Ekstrem kundeorientering er vejen frem

”Hvordan er du overhovedet kommet igennem på det her nummer? Du skal ringe ind igen. Det er kun forhandlere af Siemens, der må ringe før kl. 09.00”. Det var beskeden, da jeg, efter at have forceret diverse tast-selv-systemer og efter næsten 20 minutters venten på telefonen, endelig kom igennem. Blot for at få at vide, at jeg måtte ringe igen, når der var gået et kvarter! Udover at vente og blive smidt af telefonen, brugte jeg derefter yderligere halvanden uge på at vente på servicemontøren fra samme firma. Og da dagen endelig oprandt, måtte jeg pænt vente derhjemme på, at montøren ville indfinde sig på et tidspunkt mellem kl. 8 – 16. Er der noget at sige til, at man som kunde bliver bare en smule træt? Når champagnepropperne springer nytårsaften bliver Fair Forsikring, hvor jeg er ansat, til Gjensidige. At blive en del af et nyt navn er både forbundet med en smule vemod, glæde og lidt ængstelse. Hvordan sikrer vi fx kendskabsgraden sammen med vores egen historie og identitet? At skifte navn kan næsten sammenlignes med at få nye løbesko. De gamle er man faktisk stadig glad for, men tiden er til, at de skal skiftes. Egentlig vil man gerne blot have de samme igen, men glæder sig alligevel også til at få de nye sko på. Når det sker, er det tid til at se på, om der er vaner, som skal ændres, eller om der skal mere fokus på noget andet. Det gælder også for vores selskab, hvor ekstrem kundeorientering og involvering i kundernes behov er det, vi vil arbejde ihærdigt på fremover. Derfor prøver jeg også selv at huske på mine egne ovenstående personlige oplevelser. Jeg skal på ingen måder gøre mig hellig. Det er hamrende svært, men man må i det mindste forsøge på at yde rettighed omhu i alle kunderelationer. Så jeg forsøger selv at levere en god kundeoplevelse, som fx da jeg lørdag morgen får en mail fra en privatkunde, der helt forståeligt er blevet noget forvirret over et brev fra os. I virkeligheden kunne det have ventet til mandag, men det var helt åbenbart, at hun havde behov for et hurtigt svar. Så det fik hun. Det handler om noget meget basalt. Om at sætte sig i kundens sted. I virkeligheden kan vi lære meget af amerikanerne, når det gælder service og opmærksomhed: How can I help you? Måske bliver vi nødt til i en periode at gå over i en helt anden grøft, end vi i Danmark er vante til. Måske ligefrem overdrive graden af service for at få den ind på rygraden hos alle – kunder og virksomheder – som noget der er kommet for at blive – også her i landet! Nogle steder er man allerede godt på vej. I Superbrugsen overhørte jeg fx en samtale mellem en kunde og en ekspedient ved kassen. Kunden bad om at få 1000 kr., hvorefter ekspedienten høfligt spurgte, om der var tale om 1000 kr. i alt eller over beløbet. Hvorfor det ville kunden gerne vide – og her kommer så et yderst serviceminded svar: ”Grunden til jeg spørger er, fordi jeg ikke må afvise dig.” Servicen kan slå igennem alle steder. Mit håb er, at i vores nye navn Gjensidige, vi inden for overskuelig fremtid vil være kendt for at yde en ekstrem høj grad af service over for alle kunder, så ingen møder den samme mur, som jeg selv prøvede en morgen, før klokken var slået ni!