Hvis jeg var en bank...

Alexandra Krautwald

… ville jeg her i 2019 se på, hvordan jeg som sektor i disse år er udfordret. Jeg ville så erkende, at kerneproblemerne ikke handler om svag udlånsvækst, pressede handelsindtægter eller vigende indtjening på renter og gebyrer. Men at de virkelige udfordringer er opstået som konsekvens af en række blinde vinkler i forhold til kundernes intelligensniveau; af gigantiske, svært implementerbare forandringsprojekter og forringelse af medarbejderes arbejdsforhold.Dertil kommer den temmelige uskønne egenskab grådighed, som pengeverdenen fortsat er gennemsyret af.

Kunder forventer noget andet, end banker leverer, kan bankerne da slet ikke se det?

I forsøget på at smukkesere bankens omdømme ville jeg først og fremmest finde et andet ord for kunderådgiver. Bankernes ansatte er bankernes mænd og kvinder. De er hyret til at sælge de bankprodukter, som banken gerne vil leve fedt af. Det er derfor misvisende og tillidssvækkende at betegne medarbejderne som rådgivere, når de i virkeligheden er sælgere, der måles tæt på omsætning og bundlinje i bankens favør.

Jeg ville - hvis jeg var bank – også forsøge mig med at vinde kundernes sympati ved at nedtone bankens fokus på bundlinjeprofit og i langt højere grad gå efter at bygge et sundt samfund med en række idealistiske formål som pejlemærker.

Flere nødvendige skift i fokus

Jeg ville således tage verdens store ubalancer alvorligt og gå efter langsigtet relevans i stedet for kortsigtede overskudsgrader. Ligesom jeg ville styrke bankens brand gennem en letforståelig prisstruktur, transparente logikker og NUL forskelsbehandling af kunder.

Selvfølgelig ville jeg også sætte fornyet strøm til den personlige service. Jeg ville til eksempel droppe hovedparten af de mange rædselsfulde, ikke fungerende online-møder med kunder og den lille skid til en chatbot – især når alt, den kan, er: Tryk * og # og vent så i 20 minutter. Man bliver jo godt og vel bims af den slags forretningskoncepter.

Jeg ville tillige lære mine medarbejdere at tale og skrive et sprog, som almindelige mennesker forstår, ligesom jeg ville kvittere med lydhørhed, når medarbejderne igen klager over arbejdsbelastninger og manglende tid til kvalitetsarbejde. Samt over dårlig ledelse.

Ledelse!

Derfor ville jeg med lup for øjet vurdere begrebet ledelse i banken. Her ville jeg revurdere den monitorering, der foregår over for bankens ansatte. Jeg ville efterfølgende nedjustere de mange organisationsændringer og indse, hvor meget den slags indgreb i hverdagen stresser en organisation – for øvrigt uden at føre noget nævneværdigt godt med sig. Bankens mange uigennemskuelige strukturer, forviklede interessent-agendaer og antikverede personrelationer (med misplaceret hensyntagen) skulle gentænkes. Og så ville turen komme til omstruktureringer, effektiviseringer, afskedigelser og genansættelser – alt dette ville jeg nøje overveje resultatet af. Eller snarere manglen på samme.

KULTuren duer ikke, som den er nu

Udbytte- og hvidvaskskandalerne har sat den værste side af sektoren til skue, og den side er udtryk for en kultur, der må gøres op med. 

For ikke at tale om kulturer for:

Cover my ass

Intern dokumentation

Performance

Formelle løn-dialoger

Hierarki-snobberi

Æres-røveri

Galimatias-optimering

Handling- og beslutningslammelse

Bankindustrien skal lære, hvordan bankerne kan være succesfulde, samtidig med at de arbejder for en bedre økonomi, et bæredygtigt samfund og opdateret etik.

De forsøger, men har de snart flere skud i bøssen?

I september 2013 valgte Danske Banks bestyrelse at tage konsekvensen af dårlig troværdighed og massiv kundeflugt. Daværende direktør Eivind Kolding røg ud til fordel for Thomas Borgen, der skulle ændre kursen. Hans erklærede ønske om at ændre kulturen - det arrogante image, hierarkiet, topstyringen, magtdistancen og bureaukratiet i banken - må siges at være det, man kalder et decideret mislykket forsøg.

Ovre hos Nordea tyder alt på, at banken ender i en retssag for dens medvirken til hvidvask. Og banken kan så oveni kalde sig Danmarksmester i dårligt image ifølge en undersøgelse, som Voxmeter offentliggjorde i fjerde kvartal 2018.   

Nu satsede man ellers stort med en masse snak om intensiveret kundeorientering samt kulturelle og menneskelige transformationer.

Men sådan skulle det ikke gå:

 

Fremtidens bank

Fremtidens bank skaber tillid og evner at gøre det komplekse simpelt. Relationen vendes rundt, så det er kundens økonomi, der kommer i centrum og ikke bankens. Det vil sige, at banken optimerer kundens penge til det liv, som kunden lever. I fremtiden udvikler banker ikke produkter til sine kunder, men sammen med sine kunder. Fremtidens bank er ikke en blot en bank, men et reelt serviceorgan. I fremtidens bank baseres loyalitet på forståelse, transparens og ligeværd, samt på værktøjer, der skaber værdi for kunderne.

Jeg er med på, at vi her nok taler om langt-ind-i-fremtiden-bank. Men stram jer nu lige an, gutter og gutinder.


 

Se flere blogs



Profil

Alexandra Krautwald

Alexandra Krautwald

Adm. direktør
Composing A/S
Alexandra Krautwald blogger om de konsekvenser, erhvervslivets udvikling har for ledere. Hvis du sidder i chefstolen, er det her, du skal følge med for at holde fingeren på pulsen.

Som rådgiver for top- og mellemledere og forfatter af tre bøger om ledelse har Alexandra Krautwald de bedste forudsætninger for at give brugbare indspark til debatten om, hvad der skal til for at lede med succes.

Få Alexandras indlæg
som RSS-feed her