Pinlige flyselskaber bør lære af startups

Mit sidste indlæg her på bloggen skabte en del debat og trak en del læsere til. Fik du ikke lige læst kan du gøre det her. 

Der kom også en del kommentarer til indlægget på Børsens LinkedIn-side, hvor meningerne kørte derudaf i kommentarsporet. Enkelte kommentarer tog mig til indtægt for at mene, at startups slet ikke bør have noget spalteplads. Men du var nu bestemt ikke lige det, jeg havde skrevet. Eller mener.

Hovedbudskabet var sådan set "bare": at jeg synes, der bør være lidt mere proportionalitet i mediedækningen og opmærksomheden i forholdet mellem helt nye startups, som tager overskrifterne dagligt, og så de etablerede virksomheder, der har skabt og fortsat skaber milliardomsætning år efter år. Det synes jeg egentlig ikke er så kontroversielt.

Og jeg skal med det samme sige, at jeg er særdeles begejstret for startups, der kommer ind fra højre og bygger en forretning omkring et helt nyt behov eller gentænker eksisterede forretningsmodeller. For der er behov i mange brancher. Én af dem er flybranchen, der godt kunne lære lidt af startups.

Pinlige flyselskaber 

For der er nok mange danskere, der til trods for sommerferie, glæder sig over, der er lang tid til de skal ud og flyve igen. 

Søren Pind var i sidste weekend efter SAS, hvor den forhenværende minister forgæves ventede i seks timer på at komme igennem på telefonen til selskabets bagageservice i forbindelse med en udlandsrejse.

Forklaringen på ventetiden fra SAS var, at det var kombinationen af den generelle pilot-mangel i branchen og et ekstraordinært stort pres på den europæiske lufttrafik, som blandt andet udløste aflysninger og ventetider. Endelig var det også vejret, der fik sin del af skylden.

SAS var dog ikke ene om at opleve kritik i sommermåneden. Ryanair fik også på puklen. Sidst i juli måtte selskabet aflyse 300 flyafgange i luftrummet over Europa, hvilket berørte op mod 100.000 passagerer. Årsag? En strejke blandt dele af kabinepersonalet, generel personalemangel og så igen igen, fristes man til at sige, tordenvejr.

Én ting er så tordenvejr, som flyselskaberne – alt andet lige – svært kan klandres for. Men kundeservice, god information og måske også deres planlægningssystemer, lader til at have brug for en gevaldig opgradering. 

Brugerne i centrum

Episoderne med SAS og Ryanair er formentligt ikke enlige svaler. Og det virker som om, at de statsejede flyselskaber i den ene ende af skalaen, og så de mere rå kapitalister hos Ryanair, i den anden ende af skalaen, klarer opgaven stort set lige dårligt.

Noget af det, jeg synes er fantastisk ved startups er, at de har enormt stort fokus på kunderne og kundeservice. Og det lader det til at flyselskaberne for det meste, ikke er specielt dygtige til. Prøv eksempelvis blot at søge på et par tilfældige flyselskaber på Trustpilot. Den ene røde stjerne funkler klart hos de fleste!

Mange startups har det som en del af deres DNA, at de skal have exceptionel god kundekontakt og kundeservice. Det får de ofte til at fungere i form af rating systemer, der giver gode incitamentsstrukturer, der fokuserer på brugernes oplevelse og lytter til feedback.

Og det er her, man vel med rette godt kunne tænke sig, at der var flere, der kastede sig ind i netop flybranchen. Én af dem, der allerede hjælper mange flypassagerer, er eksempelvis danske AirHelp, der kan sørge for at håndtere al bøvlet med kompensation og erstatning, såfremt ens fly er aflyst eller forsinket.

Så mere af den slags. De gamle spillere i flybranchen trænger til at blive rusket lidt rundt.