Hvem flipper, når planen glipper?

Vores fly fra Chambery blev aflyst sent lørdag aften, så 180 mennesker tilbragte natten i en tom lufthavn. En anledning til at iagttage en meget vigtig præmis for forandringsledere: Folks reaktioner, når planerne glipper, kan ikke forudsiges ud fra antagelser om alder, køn, kompetencer og ressourcer.

Time efter time tilbragte vores store gruppe af danskere og svenskere i en lille, primitiv lufthavn, mens vi ventede. Vi skulle rejse om aftenen, men vidste fra check-in ved 18-tiden, at der var problemer.

Erkendelsen kom gradvist: Så blev boarding udsat. Så fandt vi ud af, at flyet faktisk ikke var ankommet. Så fandt vi ud af, at lufthavnen faktisk lukkede ved midnat. Så kunne vi se vores bagage blive kørt tilbage til lufthavnsbygningen. Langt om længe fik vi officielt besked på, at vores fly var aflyst, og at vi ikke kunne blive i lufthavnen natten over.

Plan B delte os

Plan B, som rejseselskabet præsenterede os for, blev accepteret af alle uden undtagelse. Et par timers buskørsel i nattemørket til Lyon, hvor vi kunne flyve med fem timers forsinkelse. Vi havde også en brændende platform, må man sige. Enten Plan B eller sparket ud i nattekulden i en fremmed by.

Her kom den første store opsplitning i folks reaktioner: Hovedparten af os resignerede og traskede med uden mange tilkendegivelser. Trætte og irriterede, ikke bare over ændringen af planen, men nu også over de forudsigelige brokkere.

Hold nu kæft, for det ændrer jo ikke situationen at skælde ud, påpege fejl og kræve garantier for den nye plan. Men der opstår altid en gruppe af brokkere, som ikke behøver være særligt mange for at skabe endnu flere problemer. De tager opmærksomhed og forstyrrer med deres forurettelse, forhandlinger og demonstrationer.

Her fik de dog kamp fra en suveræn modbevægelse: Et imponerende stort antal rejsende købte ind af vin, øl og snacks, fiskede højtalere frem af bagagen og festede fanden-i-voldsk på turen til den næste lufthavn. Livlige, midaldrende veninder, firma-selskabet og familiefædre på "drengetur" forsatte festen, da vi kom til den store, tomme lufthavn efter midnat. Fristende løsning, for morgendagen var alligevel ødelagt af søvnmangel, så god idé at få noget sjovt ud af natten med de fremmede mennesker.

Det gik helt hen over hovedet på de bange. Dem, der straks går i gang med at tjekke alle mulige følgevirkninger for næste dages planer og ringe hjem til dem, der måtte dele deres bekymringer. De finder hjørner at opholde sig i med deres bagage, så de i det mindste har et markeret territorium over for os andre.

Markeringer

Efter endnu et par timers ventetid i Lyon lufthavn stod det klart, at Plan B også var glippet. Reaktionerne skærpedes, da vi blev præsenteret for Plan C, nemlig indkvartering på hotel uden afklaring af hjemrejse.

Her stod det klart, at man ikke kan forudsige, hvem der kan håndtere, når planer glipper. I køen bag mig til hotellet stod en ung mand med smart hipsterskæg og den obligatoriske tophue over sit lange hår. Han lavede en scene med krav om eneværelse og sit akutte behov for ordentlig aftensmad, for ellers kunne han jo ikke sove godt.

Et par nydelige mænd fra firmaselskabet, som ellers havde festet undervejs, faldt helt ud og tilsluttede sig spontant de aggressive brokkere. De konfronterede personalet med komiske krav om øjeblikkelig hjemtransport, for de havde skam vigtige planer for morgendagen og deres tid er penge, og nu fandt de sig ikke i flere nødplaner. Man kunne se deres akutte savn efter at hoppe i jakkesættet hjemme på et nydeligt kontor, hvor ens ord har magt.

En far, som rejste med selskabets eneste lille barn, var synligt rørt over andre passagerers hjælpsomhed. En udmattet gravid kvinde gjorde også indtryk på mig, for hun forventede faktisk ikke rimelig hensyntagen og prioritering fra os andre. Flere ældre ægtepar var udmattede, men opførte sig stabilt og velopdragent med en afdæmpet afstandtagen fra brokkerne, omend flere dog var forargede over "festbevægelsen".

Sådan forsatte markeringerne, da vi næste morgen blev præsenteret for Plan D og efterfølgende skulle igennem flere praktiske udfordringer, før vi langt om længe kunne lette med 16 timers forsinkelse.

Hvem flipper?

Med andre ord er det ikke muligt at forudse folks reaktioner ud fra alder, køn, den konkrete belastning eller antagelser om folks faglige forudsætninger for at forstå nødvendigheden af at ændre planer. Man ved ikke, hvem der flipper, når planer glipper, og hvem der evner at fungere under omstillingerne og bidrage til fællesskabet.

Vigtigt viden for forandringsledere, for planer går jo sjældent som planlagt. Vi taber gode samarbejdspartnere ud fra fordomme om f.eks. unges omstillingsevne og ældres mangel på samme, antagelser om hvem der er udholdende eller svage i det lange løb, hvem der har forudsætninger for at bidrage eller bare hævder sig ukonstruktivt.

De fordomme er ikke bare diskrimination, men også en illusion. Så risikerer man at skille sig af med bidragende kollegaer, fordi de f.eks. er ældre eller lidt anonyme og stå tilbage med en hys hipster og et hjælpeløst jakkesæt uden situationsfornemmelse.