På jagt efter den gode service

Af Mikkel Jørnvil Nielsen Hvorfor skal det være så svært at yde god service? Der er skræmmende langt fra reklamernes smiskende fantasiverden, hvor alt bare kører på skinner og kunderne så gerne måtte blive lidt længere, til hverdagens ligegyldige øjeblikke, hvor inkompetente medarbejdere smider tøjlerne, så snart der er skrevet under på kontrakten. Størrelse er ingen undskyldning Mine seneste nær-død-oplevelser med dårlig service har inkluderet ganske store køb, hos hvad man nok ville kalde velrenommerede firmaer. Det er næsten det samme hver gang – det starter fint med korte svartider og brede smil, men når varen skal leveres og eventuelle småfejl skal udbedres, så starter nedturen. Og loyaliteten rutsjer fra plus til minus. Der kunne vel være en vis logik i at mene, at jo større virksomhed man handler med, desto mindre indlevelse og ansvarstagen kan man forvente fra de enkelte medarbejdere. Jeg tror nu ikke, at det altid hænger sådan sammen. En stor virksomhed kan være organiseret og have en kultur, så den leverer fremragende service. Afgørende er det derimod, hvilken slags medarbejdere, der er ansat i virksomheden, og hvilke muligheder de har for at træffe beslutninger. God service starter ikke med dyre konsulenter Virksomheden, der har erkendt sit serviceleverence-problem, kan ty til den nemme, langsommelige og dyre løsning: De ringer efter konsulentbureauerne og bruger de næste måneder på at snakke om værdikæder, strategiprocesser, systemer og kurser. Og det kan såmænd også være fint nok. Men individuel og god service er jo noget, der først og fremmest sker mellem to mennesker. Der er ikke en facitliste, der beskriver, hvad god service er for den enkelte. Én type kunde vil have tæt opfølgning og indbydende nyhedsbreve, mens andre bare vil have fred. Det stiller krav til den enkelte medarbejder, som skal være god til at afkode kundernes behov – og, ikke mindre vigtigt, have mandat til at træffe beslutninger og ærlig interesse for at yde en god indsats. For mig er god service et fast håndtryk, et sikkert blik, overholdelse af tider, at man får svar tilbage på sine spørgsmål, at der bliver fulgt op på eventuelle problemer. God service er forventningsafstemning. God service kan ikke erstatte et dårligt produkt – men dårlig service kan ødelægge et godt produkt. Javist, jeg fik bilen til den aftalte pris, men selve leverancen og småtingene i kølvandet efter købet blev håndteret med en ligegyldighed, som helt og aldeles ødelægger glæden ved selve købet. Dårlig service møder man tit. Og det skræmmende er, at de involverede virksomheder ofte er utrolig dårlige til at råde bod på det skete. Det er ellers vejen frem; at tage sig seriøst af klager og ”få vendt kunden” som nogen kalder det. En klage er en mulighed for at få rettet op på et dårligt forløb – men ofte er klagehåndteringen af så elendig kvalitet, at den blot bekræfter ens negative oplevelse. Og når det sker, er dommen sat, så må der være noget dybere galt i virksomheden. Noget med værdierne, kulturen, stemningen blandt de ansatte, ledelsen, organisationen eller noget helt sjette. Rør ved kunderne Er der tale om så grundlæggende problemer, kan det være enkelt at mene, at løsningerne er tunge og besværlige. Men glem ikke, at det, mange vil betegne som ”god service” er helt enkle og ukomplicerede handlinger. Et stort amerikansk supermarked gennemførte for år tilbage et forsøg, hvor ”pakke-drengene” for enden af kassen delte sig i to. Den ene halvdel pakkede kundernes varer som de plejede. Den anden halvdel pakkede også kundernes varer – men sørgede derudover for at komme i kort berøring med den enkelte kunde. Et håndtryk, en hånd på skulderen, et strejf når indkøbsposen afleveres – i den dur. Alt andet var ens. Efterfølgende interviewede man kunderne om deres oplevelse af serviceniveauet i supermarkedet. Du har sikkert gættet udfaldet; kunderne, der blev udsat for en kort berøring, mente at de havde fået markant bedre service end de øvrige. Tænk også på, hvor meget et smil betyder, når du handler. At en berøring eller et smil gør en forskel for serviceoplevelsen betyder naturligvis ikke, at mere strategisk arbejde med servicekvalitet er nytteløst. Men det siger noget om, hvor meget det betyder, at medarbejdere trives med deres arbejde, at de har et ansvar at forvalte og har mandat til at træffe beslutninger. Det er så enkelt og banalt – men kors, hvor er der mange, der slet ikke kan finde ud af det.