Dårlig service & data-optimisme

For årtier siden ville SAS rive pyramiderne ned og lade servicemedarbejdere (tilsat rigeligt empowerment) skabe gode kundeoplevelser. Siden er situationen ude i kundebetjeningens ”frontlinje” både blevet bedre og dårligere på tværs af brancher. Afstanden mellem det ringeste og det ypperligste i kundebetjening er vokset. Digitaliseringen er den nye faktor i kundeplejen, og jeg er optimist.

Forleden bad jeg om et glas vand i en fastfood-restaurant. Der var ventetid. Det var varmt i restauranten. Jeg var virkelig tørstig. Men det kunne jeg ikke få. Den unge, pressede og let uniformerede medarbejder på den anden side af disken respekterede givetvis en corporate guideline om ikke at servere gratis vand sammen med en burger. Måske postevand i det hele taget. Det er en længere debat, hvor jeg godt kan finde gode argumenter for, at restauranter ikke skal servere gratis postevand, hvis de også vil drive deres forretning. Men i en anden optik så kaldte situationen med høje temperaturer, ventetid og en storkøbende familiefar nok på en lille bøjning af reglerne i medmenneskelighedens tegn. Og i hvert fald gav den mig en negativ oplevelse af en underbemandet og regelstyret frontlinje i en landsdækkende fastfood-kæde, hvor regler tydeligvis er vigtigere end situationstilpasset kundeservice. Jeg bad jo trods alt ikke om ret meget andet end 15 sekunders arbejde med at hælde vand i et papkrus!

Når fortællingen er i top

Historien er ikke unik. Vi ser stadig meget kundebetjening, som er stiv, umusikalsk og hamrende dårlig. Men vi ser også det præcis modsatte. Jeg har selv oplevet, hvordan en web-shop ringer mig op og tilbyder rabat på en kombination af varer, jeg har kigget på. Og jeg foretrækker naturligvis at besøge butikker og cafeer med en god og professionel serviceoplevelse. Mennesket og fortællingen kan komme helt i top gennem personligt engagement og drive - og på sæt og vis overgå selve kerneydelsen.  Den slags oplevelser vi gerne fortæller hinanden om på sociale medier.

Siden Carlzon rev pyramider ned i SAS – i hvert fald i retorisk forstand – er der sket utroligt meget. Ikke mindst i luftfart. Markedspresset er vokset i en global skala, og stordriftsfordelene er jagtet ned til sidste decimal. Det fører til bureaukratisk regelstyring af medarbejderne, og det producerer min burger-oplevelse. Samtidig er teknologien kommet til. Jeg kender mange, som vil sige at regneark, ”kolde hænder” og benhård kapitalisme går hånd i hånd med umenneskelige organisationer og dårlige serviceoplevelser.

Big data er mere end overvågning

Men jeg synes også, at teknologien trækker i en helt anden retning. For mig er der en afgrund til forskel på den interne regnearksledelse og den intelligente anvendelse af data om kunderne. Som kunde afgiver jeg data – sætter mit digitale fodspor - og dermed kan virksomheden optimere sin service over for mig. Virksomheden kan pludselig ”se” den enkelte kunde mere præcist, og hvis den er rigtig god bruges data intelligent til at hjælpe mig og dele nogle fordele med mig. Vejen dertil er lang, og den går over en kombination af reel og holistisk kundeforståelse og en stærk platform for at bruge data. Derfor er Big Data meget mere end overvågning.

Digitaliseringen sætter mig også i stand til at ytre mig her og nu og fortælle om min oplevelse med et stort brand. Derfor snakker mange om, at kundens magt vokser i disse år. Nettet åbner et større udbud, og forbrugeren får langt hurtigere overblik og langt større valgfrihed. Jeg kunne for øvrigt også have delt min dårlige oplevelse på fastfood-restauranten gennem et surt opstød på sociale medier, men det røg trods alt under bagatelgrænsen. Forhåbentlig gav burgeren – eller snarere manglen på en kop vand - afsæt til et lidt mere afbalanceret blogindlæg her på Børsen.dk.  Tag den McDonald’s!