Hvem er ansvarlig for kundeoplevelsen hos jer?

Da vi i 2009 startede MASH, var der ikke mange konkurrenter, der tilbød samme kombination af mad og vin af høj kvalitet. Det er der i dag.

Antallet af restauranter, der serverer mad og vin på højt niveau er eksploderet, og på samme måde udvikler hver restaurant nu deres eget koncept, som skal lokke gæsterne til. I den hårde konkurrence bliver mad og vin tilnærmelsesvist generiske produkter, som restauranten på den anden side af gaden som oftest kan matche. Så der skal nye idéer på bordet, når huset skal fyldes op.

I dag er det servicen og oplevelsen rundt om produktet, der er det vigtige. Det er her, du kan differentiere dig blandt det store udvalg af gode restauranter i Danmark. Hvad der er på tallerkenen og i glasset er selvfølgelig stadig centralt, da det er den grundsten, du bygger din restaurant på, men den reelle værdi tilføres af mennesket, som gæsten møder under sit restaurantbesøg.

Opmærksomhed, situationsfornemmelse og kommunikation er vigtige parametre for iscenesættelsen af en restaurantoplevelse, der betyder, at gæsten enten kommer igen eller anbefaler dig til andre.

I Copenhagen Concepts har vi altid gjort enormt meget ud af at iscenesætte restaurantoplevelsen gennem design og indretning, men ikke mindst også gennem personalet. Lige fra modtagelsen i døren og i garderoben, over smalltalken i baren til betjeningen ved bordet. Og netop fordi jeg oplever, at det er så afgørende at give gæsterne en god oplevelse, har vi fornyligt taget det for restauranter lidt uvante træk at ansætte en Guest Relation Manager, som er dedikeret til at give gæsterne uforlignelig service og en uforglemmelig oplevelse. Stillingsbetegnelsen er meget udbredt blandt hoteller, men en sjældenhed blandt danske restauranter.

Det var i 1999, at Joseph Pine og James Gilmore skrev deres vigtige bog om The Experience Economy, og i årene derefter talte alle om at tilføje en oplevelsesdimension til deres produkt. Ret beset har restaurationsbranchen altid været en del af oplevelsesøkonomien, men det er først for alvor i de senere år, at opmærksomheden er flyttet fra tallerkenen til alt det, der udgør oplevelsen rundt om maden.

Er man bevidst om, hvor meget oplevelsen betyder for gæsten, er det min anbefaling, at man dedikerer nogle ressourcer til at sikre, at servicen og oplevelsen aldrig svigter. Uanset om man så kalder det en chief experience officer, en chief customer officer eller en guest relation manager.

Hvem er ansvarlig for kundeoplevelsen hos jer? Det er nødvendigt at kunne svare på det for at få succes i servicebranchen i dag.