Stoler du på en fremmed?

Måske du har prøvet at stå ved landevejen med tommelfingeren fremme. Eller omvendt har samlet en håbefuld hitch hiker op. I så fald har du sikkert ligesom mig mærket suset af glæde blandet med følelsen af usikkerhed, årvågenhed og måske endda frygt. For kan du nu have tillid til det menneske, som du enten sætter dig ind til eller samler op.

Ville du stole nok på et fremmed menneske, som du møder på din vej, til at tilbyde det en overnatning i dit hjem? Og ville du selv turde at gå med en fremmed hjem? Noget mangen rygsæksturist har prøvet, om end ofte med den samme følelse af usikkerhed og årvågenhed som hitch hikeren.

Uanset vores eventuelle ønsker om det modsatte bærer langt hovedparten af os en mistillid i os, hvilket har store konsekvenser for, hvordan vi indretter vores virksomheder. Det gennemsyrer alt lige fra ledelse og organisering til kundeservice, produkter, processer og meget, meget mere. Uanset hvilken branche, organisation eller funktion vi taler om, er mistillid en del af forudsætningen. Resultatet er bureaukrati og omkostningstunge kontrolprocedurer og sikkerhedssystemer.

Tænk, hvis udgangspunktet kunne være et andet. Tænk, hvis vi kunne indrette os med tillid. Tænk, hvad det ville betyde i besparelser, mindre bøvl og bedre kundeoplevelser.

Vindere designer produkter på organiseret tillid

Deleøkonomiens foreløbige vindere har vist, at det kan lade sig gøre. Uber og Gomore har skabt en platform for hitch hiking baseret på det man kan kalde organiseret tillid. Airbnb og ”couchsurfing” har gjort det samme for overnatninger i private hjem. Og det er lykkedes, fordi de har formået at designe deres produkter ikke bare med udgangspunkt i tillid, men også med en forretningsmodel, som styrker tilliden.

Selv har jeg et hjerte, der banker hårdt og kærligt for forsikringsbranchen. En branche, der nærmest har accepteret mistilliden som et aksiom.

Jeg ved, at der bliver gjort store anstrengelser i branchen for at øge troværdigheden, både kommunikativt og i praksis. Forsikringsbranchen er på alle måder bedre end sit rygte. Alligevel opstår igen og igen fortællinger om dårlige kundeoplevelser, brudte løfter, mistillidsfulde processer. Og forsikringssælgeren ligger typisk kun lige over brugtvognsforhandleren, når det kommer til målinger af branchers troværdighed.

For kommunikation kan ikke opveje et grundlæggende designproblem.

Mistillid koster kassen

Forsikringsproduktet er i al sin enkelthed designet med baggrund i mistillid, hvilket har medført komplicerede forsikringsvilkår, hvor snørklede og svært tilgængelige tekster afgrænser, hvad der er dækket, og hvad der skal afvises. Desværre på en måde, som ikke altid er det samme som almindelig sund fornuft og kundeforventninger.

Designet medfører incitamenter til at pynte på historien, fordi kunderne ikke har tillid til, at skaden bliver dækket, hvis sandheden bliver fortalt. Det ved forsikringsselskaberne godt. Derfor indretter de sig med besværlige forretningsregler, skadebehandlere, efterforskere og dyre it-løsninger. Mistillid koster kassen!! Mange procentpoint på selskabernes ”combined ratio”.

Tænk, hvis det kunne være anderledes. Tænk, hvis et forsikringsprodukt var designet med tillid. Tænk, hvad det ville gøre ved forretningsmodellen, prisen, kundeoplevelsen, de digitale muligheder...

Det kommer vi til at tale meget mere om! Glæd dig.