Skal topledelsen på plejehjem?

Den topchef, som ikke insisterer på, at sociale medier er en integreret del af virksomhedens kommunikation er klar til plejehjem!

Et øjebliksbillede af dansk erhvervsliv viser tydeligt, at der bliver kamp om pladserne på plejehjemmene – og ledelsen i HOFOR er blandt dem, der skal finde en plads.

Forrige søndag var hele Dragør, hvor jeg bor, uden vand. Alle borgere ville naturligvis vide, hvad der forårsagede vandmanglen og mange ringede til HOFOR’s vagttelefon. Andre besøgte HOFOR’s website. For langt de fleste var det forgæves! Vagttelefonen stillede om til en lang hyletone og websitet gik ned i en periode. Da websitet samme aften atter var oppe, var det uden information om situationen i Dragør.

For mig var det indlysende, at HOFOR naturligvis aktivt ville informere deres kunder via de sociale medier. Jeg startede på Twitter. Nej, ingen kommunikation og end ikke en tilstedeværelse. Så Facebook, hvor det lykkedes at finde frem til en sparsom virksomhedsside, som både bar HOFOR’s navn og logo. Heller ingen kommunikation her. Jeg forsøgte endog med en temmelig skarp kommentar om den manglende information og oplevelsen af ringe kundeservice. Ingen respons!

Til gengæld var der livlig aktivitet i gruppen ”DragørNyheder” på Facebook, hvor borgerne kommunikerede til og med hinanden, hvormed situationen hurtigt blev belyst og løbende fulgt op. Heller ikke her var HOFOR repræsenteret – med undtagelse af næstformanden i HOFOR’s bestyrelse, som ligeledes er viceborgmester i Dragør. Han vidste intet. Om mandagen skrev han i samme gruppe: ”Jeg har bedt om, at vi får drøftet, hvordan vi som borgere bliver informeret bedre, hvis uheldet skulle være ude igen.”

Onsdag modtog jeg en yderst venlig privat besked på Facebook fra kommunikationschefen i HOFOR. Her stod bl.a.: ”Jeg er tilfældigt faldet over, at du har skrevet et indlæg om den meget beklagelige mangel på information i forbindelse med vandafbrydelsen i søndags. For en god ordens skyld vil jeg blot sige, at den pågældende side ikke er vores. Det er desværre ikke så tydeligt, men øverst oppe står der, at det er en uofficiel side og med den underliggende information: ”Denne side er oprettet på baggrund af, hvad folk, som bruger Facebook, interesserer sig for. Den er ikke knyttet til eller godkendt af nogen med tilknytning til HOFOR A/S.” Søndagens hændelse viser behovet for, at vi i langt højere grad er til stede på de sociale medier. Derfor er vi nu i fuld gang med en social mediestrategi…”.

Jeg er ikke ude efter HOFOR, men dette er et skoleeksempel på, hvad der sker, når man sover i timen! Desværre er HOFOR ikke de eneste, og rækken af virksomheder, der endnu ikke har inddraget de sociale medier i deres markedskommunikation er lang! ”Det er kommunikationsafdelingens ansvar”, lyder forklaringen til tider fra topledelsen. Deri tager de helt fejl! For brugen af sociale medier er for mange organisationer – både private og offentlige – helt afgørende, såfremt de ønsker at skabe en positiv kundeoplevelse! Og positive kundeoplevelser er som bekendt dét, der sikrer virksomhedens fremtid.

For HOFOR havde det taget ganske få minutter at lave et opslag på hhv. Twitter og Facebook med information om den manglende vandforsyning. Altså HVIS de havde været tilstede. Ud over at borgerne havde oplevet det som god service, havde HOFOR også undgået et telefonsystem, der brød sammen og et website, der gik ned.

Har din virksomhed styr på de sociale medier? Eller leder du efter en plejehjemsplads?