Når det irrationelle bliver rationelt

Jeg tænker tit over, hvordan man kan bryde menneskets naturlige adfærd i konfliktsituationer. Altså, hvordan får man brudt den kæde af handlemønstre, der medfører, at mindre uoverensstemmelser går i hårdknude og ender med store økonomiske som menneskelige omkostninger.

Det er et svært spørgsmål. Og noget som mange dygtige psykologer, hjerneforskere og sociologer i mange år har grublet over: hvad er afgørende for de menneskelige handlemønstre, og (hvordan) er det muligt at bryde disse?

For der kan være situationer, hvor det i bund grund handler om at gøre det modsatte af, hvad der falder én naturligt. Faktisk at gøre det, der i en given situation virker fuldstændigt irrationelt.

Lad mig give et eksempel.

For et par år siden blev jeg kontaktet af en bestyrelsesformand, der ønskede hjælp til at løse en ødelæggende igangværende konflikt i en virksomhed. Konflikten var i den grad spidset til. Sagen vedrørte en splid om en omfattende leverance fra virksomheden til en meget stor kunde, hvor der var så store penge involveret, at man ikke bare kunne imødekomme de økonomiske krav fra modparten. Udover de økonomiske krav var leverancen ikke blevet accepteret af modparten. Betalingen til min kunde udestod derfor ligeledes. Men det var vigtigt fortsat at have en god relation til dem. Hvad gør man så?

Først og fremmest er det vigtigt at understrege, at der ikke er nogen lette løsninger i sådan en sag. Så her er bouillon-terningen af den langstrakte proces: hvad der virkede i situationen var at sætte følelserne lidt på stand-by. For begge parter havde følelser involveret – og nogle personer havde potentielt også et ansvar for miseren. Derfor gik drøftelserne med modparten via mig. Dermed søgte vi at skabe et rum for dialog.

Modparten gik på vores opfordring med til at nedsætte et project team med henblik på at finde løsninger. Og blot det at involvere modparten på denne måde, var end ikke overvejet før. Men det virkede i sidste ende. Resultatet blev et særdeles attraktivt forlig, hvor parterne samtidig kunne  fortsætte kunderelationen. Selvom det var en svær beslutning. Og selvom det var i strid med følelserne, der strømmede gennem begge virksomheder. Ja, det var endda direkte irrationelt. Og sådan kan en irrationel adfærd gå hen og blive rationel.