Brugeroplevelsen bør være vores kommercielle religion

Den legendariske administrerende direktør for GE, Jack Welch, var nok en af de største og tydeligste fortalere for begrebet: Shareholder value.

Det mantra, hvor den ultimative målbare succes for en virksomhed er den værdiskabelse, der opnås for ejerne.

Det har nærmest været en religion i moderne virksomhedsdrift. Dyrket til det ekstreme af kapitalfondene der bl.a. med deres øgede gældssætning af selskaber får et af de vigtige shareholder value målepunkter - afkast på egenkapitalen - til at eksplodere i forhold til, hvis selskabet ikke var gearet (belånt) til maksimum.

Jagten på afkast på egenkapitalen mv. har også betydet en voldsom øget risiko, som vi bl.a. så konsekvensen af i finanskrisen, hvor likviditeten pludselig forsvandt, fordi bankerne også selv var så voldsomt gearede.

En virksomhed er ganske vist normalt skabt for at skabe en profit til ejerne, men formålet og kunsten med at drive virksomheden - er helt basalt at skabe værdi og dermed øget behov hos kunderne.

Hvis kunderne har et behov for det, vi laver, så giver resten jo sig selv, hvis der ellers produceres til en lavere pris, end der sælges for.

Hvis det argument købes, så skal vi tænke endnu mere i brugeroplevelsen og kundens behov. Og ikke kun tænkte men også leve, ånde og have det som vores grundlæggende mantra. For så kommer de finansielle resultater af sig selv.

Den lettere ændrede tilgang med udgangspunkt i brugeroplevelsen og det at sætte kundens behov i fokus på kort og på lang sigt ændrer dynamikken og evnen til at konkurrere på andet end lavere omkostninger og pris.

Kvalitet – som kunden opfatter det – bliver et vigtigt parameter, og der kan vi danskere sagtens være med mod vores nye konkurrenter.

Det er ikke ”kunden i centrum”-sniksnak på en plakat i receptionen. Det er at mestre at skabe behovet – kontinuerligt – der skal være det første udgangspunkt for alt, hvad vi foretager os og beslutter os for i organisationen.

Hele tiden tænke: Hvordan skaber det, vi gør nu, værdi for vores kunder. De daglige aktiviteter, vi som medarbejdere foretager os, skal tage udgangspunkt i, hvordan det opfattes af - og hvordan det gavner - vores kunder.

Vi skal gøre de rigtige ting, som virkelig hjælper vores kunder og gør ting lettere og bedre for dem, og som de kan glædes ved - så kommer den økonomiske værdiskabelse helt af sig selv.