Lokumsbrædder og dansesko

Jeg bestilte to gummipropper til et badekar og fik leveret to toiletbrædder – godt nok med ”soft luk”. Begge dele kommer jeg tilbage til, for jeg vil gerne starte et andet sted: CEM - Customer Experience Management.

CEM er et udtryk for den samlede oplevelse en kunde har med en given virksomhed, og enhver stor (og mindre) virksomhed med respekt for sig selv taler i dag om CEM. Desværre er der mange steder langt fra ord til handling, og en række projekter vokser sig så store, at de bliver noget nær umulige at implementere, og ender med at falde i den grav, den CEM-ansvarlige har gravet. Det er min påstand, at de virksomheder, der formår at sætte strøm til CEM-strategien bliver fremtidens vindere. Et par eksempler:

Først det gode, som starter en søndag eftermiddag, hvor jeg skal købe et par nye danskesko til min datter. Vi finder dem hurtigt i en webshop, som i øvrigt er meget overskuelig og let tilgængelig. Skoene er på lager i rette størrelse, og inden for få minutter er de bestilt og shoppen lover gratis levering inden for 1-2 hverdage. Leveringssted vælger jeg selv, og for mit vedkommende bliver det den lokale kiosk, som næsten er åben døgnet rundt.

Allerede kl. 19 samme aften (dvs. det er stadig søndag!) får jeg en sms: ordren er ekspederet. Mandag først på eftermiddagen tikker en ny sms ind med besked om, at skoene er klar til afhentning – altså mindre end 24 timer efter jeg bestilte dem, og min. 1 døgn før shoppen garanterede. Altså alt i alt en virkelig god oplevelse fra start til slut – ikke mindst fordi shoppen flere gange overraskede positivt.

Mindre heldig er min oplevelse med en webshop, hvor jeg vil bestille to gummipropper til et badekar. For det første er det ekstremt svært at finde frem til de rette propper (…allerede dér forsøger jeg at finde andre webshops, der forhandler propperne, men desværre uden held), og da jeg når til at afslutte købet, er der kommet 59 kr. på i fragt for to små dimser, der kan ligge i en kuvert. Det får mig til – endnu engang – at tjekke alternative indkøbsmuligheder, men stadig uden held. Jeg bestiller, og tænker: ”nå ja, så slipper jeg for at bruge mere tid på det!”. Jeg bliver klogere…

Da jeg kommer hjem onsdag aften (altså tre dage efter jeg har bestilt varerne) ligger der en kæmpe pakke… Det undrer mig, at to gummipropper kan fylde så meget, og jeg pakker op med en vis nysgerrighed. Pakkens indhold: 2 stk. toiletbrædder! Jeg tjekker straks følgesedlen og fakturaen: begge steder står der ganske rigtigt ”gummipropper”.

I løbet af de næste dage forsøger jeg forgæves at komme igennem på telefonen til firmaet, men rammer hver gang forbi webshoppens åbningstid og hører en stemme, der fortæller mig, at jeg har ringet uden for shoppens åbningstid (…hhm…?!). Da det endelig lykkes mig at komme igennem, får jeg at vide, at jeg skal tale med lagermanden, ”for det er jo ham, der har pakket forkert”. Det kræver så endnu en række opkald, og da jeg omsider får hul igennem, lover han at sende gummipropperne, hvis jeg samtidig sender toiletbrædderne retur (dvs. at jeg skal nu i gang med at pakke dem sammen og finde et posthus). ”Undskyld” eller ”vi beklager” er der ikke noget af, og kun modvilligt går lagermanden med til at refundere de 59 kr. i fragt som et lille plaster på såret.

Jeg har nu modtaget de to gummipropper; toiletbrædderne er sendt retur, og jeg venter – trods gentagne henvendelser – fortsat på at få mine 59 kr. retur.

Ovenstående er to eksempler på CEM, når det er bedst og når det er værst! Jeg håber, at det varer længe før jeg får brug for gummipropper (eller toiletbrædder) igen, og i så fald ved jeg helt bestemt, hvor jeg IKKE skal handle. Til gengæld er jeg ikke i tvivl om, hvor der fremover skal købes sko!

Der ér penge i gode kundeoplevelser! Så kære CEM-ansvarlig: Der er ingen grund til ”Management”, hvis du ikke tager dine kunder alvorligt og sikrer positiv ”Customer Experience”. Det gælder i øvrigt hvad enten det er on- eller offline.