Når interne værdier kan ses på bundlinjen – et eksempel

Branding starter indefra. Det slog jeg fast i mit forrige blogindlæg, som handlede om medarbejdere som talspersoner for deres arbejdsplads.  Forankringen af virksomhedens værdier er derfor essentiel i en åben og transparent verden, hvor demokratiseringen via sociale medier har taget magt fra direktøren.

Efterfølgende har jeg fået mange gode reaktioner fra mit netværk. Deriblandt fra min kollega Pernille Vaaben Nielsen. Hun har skrevet en eksamensopgave om mobilselskabet Call me, hvor man internt har arbejdet strategisk med værdierne. Det interne fokusområde har givet eksterne resultater, der kan mærkes i forretningen. Derfor giver jeg nu ordet til Pernille.

---

Hvordan sikrer interne brand-værdier forretningsmæssig værdi?

Det spørgsmål stillede jeg i min eksamensopgave om Call mes ”Tal ordentlig” kampagne. Og svaret var klart. Succesfuld ekstern kommunikation starter internt. Hele udgangspunktet for Call mes kampagne var nemlig en omfattende intern strategiproces med fokus på tillid. Strategien bygger på en høj grad af empowerment og gør op med den klassiske ”do’s and don’ts” kultur, hvor medarbejdere følger nøje formulerede guidelines.

Adm. direktør Hanne Lindblad hos Call me siger:”Hos Call me bliver vores medarbejdere coachet til at håndtere de mange gråzoner og forskellige situationer, de udsættes for hver dag. Dermed har de en reel chance for at kunne gøre kunderne glade. Samtidigt er der mulighed for at lave fejl, undskylde og lære af dem. Det betyder, at medarbejderne har et stort ansvar om atudleve tillid hver dag, hvor begejstring, engagement og kundefokus er drivkraften.”

Brands der opbygges indefra sikrer resultater

Call mes kampagne baseret på interne værdier har sikret engagement hos stakeholderne og øget den positive eksponering i medierne – især på earned og shared media, hvilket også var nogle af fokus områderne. Strategien har transformeret forretningen og har givet fremgang på mange vigtige forretnings-KPI’er, herunder kundevækst, marketing – og organisatorisk effektivitet samt på bundlinjen. Selvfølgelig er der mange andre ting, der også gør sig gældende. Men en vigtig pointe er at se indad og at forstå den måde omverden ser virksomheden på, inden man investerer i den store eksterne kampagne.

---

Jeg (Eric) bliver meget glad, når virksomheder tænker kommunikation ind i strategien og dermed i alle virksomhedens ”siloer”. Næste skridt er at fjerne de negative konsekvenser, som en silo-opdelt organisationsstruktur medfører. Her et par tanker i den retning, som vi kan tage fat i på et senere tidspunkt:

• Strategi ER kommunikation
• Motivering af medarbejdere ud fra virksomhedens og medarbejdernes fælles interesser og behov
• Belønning (ansvar, økonomisk, anerkendelse etc.) som motivationsfaktor
• Og et fedt eksempel på god og sjov kundeservice fra Netflix