Demokratisering: Hvem kommunikerer på vegne af din virksomhed?

authorimage
BLOGS
Af: Eric Ziengs
19. sep 2013

Hvis svaret på overskriften er ”kun direktøren” eller ”kun medietrænede talspersoner”, så får du en ubehagelig overraskelse ved at læse videre. Man kan spørge sig selv: Hvem stoler kunden nok på til at købe et produkt eller en service? Og hvem kan ødelægge den tillid – især med de sociale medier in mente? Det er ikke bare direktøren. Her to eksempler fra min hverdag:   

 

På min vej hjem på cyklen kører en varebil fra et leveringsfirma få centimeter ved siden af mig. Jeg banker på bilen for ikke at blive mast. Det starter godt: Jeg bliver ikke mast. Derefter går det ned ad bakke. En større fyr springer ud af bilen. Han er vred. Han løber truende mod mig og råber, hvad fanden jeg bilder mig ind. Det er et retorisk spørgsmål, for de næste to minutter går med råb og bandeord, uden at jeg kan forklare mig. Efter han har raset ud, lover han mig tæv, hvis jeg nogensinde gør noget tilsvarende. Jeg følte mig selvfølgelig intimideret. På vej tilbage til varebilen postulerer han forskellige (usande) ting om min mor, som jeg ikke vil skrive på børsen.dk. En ubehagelig oplevelse. 

 

På den anden side af spektret var jeg med kæresten på miniferie ved Himmelbjerget, hvor vores bookede hotel brændte os af. Sent om aftenen får vi anbefalet Lyngdal Hotel i Gammel Rye. Heldigvis var der et værelse. Personalet gjorde ALT for, at vi fik en god oplevelse. På trods af travlhed tog de sig tid til at sludre, lade os smage forskellige vine, inden vi bestemte os, og vi fik endda en lille plante med hjem, da vi forlod hotellet. En rar oplevelse.

 

Tillid har man til personer, ikke organisationer

Jeg køber nok aldrig noget hos leveringsfirmaet. Til gengæld har jeg anbefalet hotellet adskillige gange. Det er udelukkende baseret på medarbejdernes opførsel. Hver dag giver 2,6 mio. danskere et indtryk af den offentlige eller private organisation, de arbejder for. Og ikke bare til kunden, men også til dem, der lytter med online og offline. Derfor er opførsel og serviceniveau hos den enkelte medarbejder vigtigere end nogensinde.

 

Man kan ikke længere nøjes med at se på gennemsnittet i servicen mere. Tænk hvis et par medarbejdere tygger tyggegummi, leger med mobilen og fjoller rundt en lørdag formiddag i en travl butik. En utilfreds kunde tager et billede – og wupti Facebook og Instagram balladen er i gang. I det tilfælde kommer man ikke langt med et modargument som ”i gennemsnittet venter vores kunder kun tre minutter i butikken”.

 

Brandet starter indefra

Hvis medarbejderne ikke servicerer efter virksomhedens værdier, samler de værdier nok støv i en medarbejderhåndbog et sted i en skuffe. Forankringen af værdierne er essentiel. Derfor spiller samarbejdet mellem HR og kommunikation en meget større rolle nu end tidligere, hvor medarbejderne i mindre grad var sub-brands under virksomhedens brand. Det kan vi takke åbenheden i de sociale medier for. Den demokratisering har taget en del magt fra direktøren. Det må direktøren, kommunikationsmedarbejderne, HR og resten af medarbejderne lære at leve med, selvom det er svært for alle involverede. Samspillet mellem brandet og medarbejderne som ambassadører giver mange muligheder.

 

Næste blogs

Blogposts bør jo holdes korte. Men der er meget mere at skrive om emnet. Her er et par emner, som jeg gemmer til senere. Hvis du har erfaringer, gode input eller er uenig, så tager vi den på Twitter her til højre, eller skriv direkte på LinkedIn.

  • Hvad og hvordan får virksomheden mest ud af medarbejderne som subbrand / ambassadør? Og hvad får medarbejderne ud af det?
  • Talspersoner igennem tiden: Fra halvnøgne kvinder til direktør til kendte danskere til dig
  • Kommunikationschefens nye rolle: Inspirere alle til at kommunikere
  • Direktørens dilemma: Hvordan leder man uden kontrol?
  • Farvel til nul-fejl-kulturen: Alle laver fejl – hvordan retter vi dem og kommer bedre ud på den anden side?

 

 

 

Profil
Eric Ziengs authorimage Eric driver content marketing-bureauet Nochmal.

Eric rådgiver virksomheder om content marketing og lead generering med henblik på salg baseret på langvarrige relationer. Han holder desuden foredrag om content marketing og virksomheders brug af sociale medier. Eric har i syv år rådgivet internationale og danske virksomheder om kommunikation og markedsføring.

Her på bloggen skriver Eric om content marketing med fokus på cases, gode råd og de nyeste trends. Nøgleord er strategi, blogs, nyhedsbreve, relationsopbygning, salgstragt, CRM, webinarer, e-bøger, lead generering, medarbejdere som ambassadører og B2B.

Vær med i diskussionen på Twitter herunder eller tag fat i Eric direkte på LinkedIn.

Twitter

Tidligere bloggere på borsen.dk