Medarbejder-uddannelse Matas!

Matas mænger sig. I dag gik to glade (og helt sikkert også kompetente) topledere på Børsen.

Terje List og Lars Frederiksen tror på projektet og på en med tiden stigende aktiepris. Det er ikke usandsynligt, at deres tro bygger på god realisme. Min egen formodning er da også, at de to karismater nok skal få succes med deres forehavende. Jeg vil alligevel ikke undlade et ærligt modtryk til morgenens (og nattens) optimisme.

Fra pålidelige og interne kilder kender jeg til eksempler, hvor nye Matas medarbejdere  sættes til at betjene alle os kunder uden nogen form for introduktion og oplæring. Det er tegn på skidt ledelse at lade ny udklækkede studenter vejlede om nikotin præparater, helsemedicin og hårfarve, uden kyndig indførsel i produkterne, deres virkning og risici. Det sker desværre hos Matas, som landet ligger her på børsintroduktionens første dag.

Chokerende dårlig service
Jøsses hvor jeg dog besøger mange andre forretninger – og spisesteder for den sags skyld - der ikke aner levende råd om, hvordan man servicerer sine kunder og gæster. Kikker man i disse virksomheders missioner og værdigrundlag, finder man alle steder gode hensigtserklæringer og mål omhandlede verdens bedste kunde- og gæsteservice.

Eksekveringen af de mange gode ord, kniber det imidlertidig mere end gevaldigt med at få til at ske.

Forleden spise jeg frokost på restaurant Nautilus i Vedbæk. ”Vi har bestilt et bord til to” meddelte jeg høfligt. Ingen reaktion fra tjeneren der lagde menukort i stakke. ”God formiddag, jeg har bestilt et bord til to personer her kl. 12.00”, gentog jeg. ”Et øjeblik” kvitterede den meget unge mand. ”Om et øjeblik kalder jeg på en kollega, der kan finde din reservation”, sagde han så. Seks minutter senere, indtog vi vores plader.

Sidste uge i Salling i Århus ville jeg købe et par sko til en af mine døtre. ”Har I dem i størrelse 37”, spurgte jeg? Aner det ikke, jeg er lige startet. Jeg ved ikke, hvor lageret er”.

Senere forsøgte jeg at sætte mig i kontakt med en nøgleperson hos ledelsen i Salling. I omstillingen kunne man meddele mig, at lederne ikke har tid til at tale i telefon med kunder om sommeren. Men jeg kunne sende en mail.

I går ringede jeg til telegiganten 3 for at høre om et produkt, jeg gerne vil investere i. Det tog 25 minutter at komme igennem. Jeg fik så en Thomas i røret. ”Du ringer det forkerte sted. Du skal gå ned i din lokale 3 forhandler”, sagde han. ”Fair” svarede jeg. ”Jeg vil bare gerne kende den samlede pris. Vil du give mig den?”, spurgte jeg. ”Nej” svarede han. Så blev der lagt på.

Man kan smide sandheden på ilden, men den brænder ikke
Jeg tror, at topledelsen tror, at hverdagen anvendes på at skabe gode kundeoplevelser. Lederne har en naiv formodning om, at alle butikkens eller restaurantens medarbejdere er i god færd med at omsætte ord til handling.

Det sker bare ikke.

Og når sådan en som jeg konfronterer ledelsen med sandheden bag alle tiders løgnehistorie, føler de sig ofte lidt personligt overgrebet, og de sætter gang i tomgangsberetningen om enkelttilfælde og en-smutter-begivenhed.

Jeg mistænker detailbranchens ledere for ikke at tage servicebegrebet alvorligt, for at undlade at uddanne medarbejderne ordentligt og for at honorere sine medarbejdere på alt andet end god kundeservice.

Til august deltager jeg i en stor undersøgelse omhandlende serviceniveauet i detail- og restaurationsbranchen. Det skal ikke overraske mig, hvis jeg mødes af et meget grumt resultat.

Lad mig blandt mange andre opfordre såvel Nautilus, Salling og 3 til at spænde hjelmen.

Matas skal have samme venlige opfordring. Om ikke andet for deres aktiers skyld…