Godt Bosch !

Der strøgs med løfter i form af både værdier og andre forførende hensigtserklæringer. Missioner og marketingfremstød bærer præg af guld og grønne skove. Men ordene matcher ikke efterfølgende adfærd fra virksomhedens ledere og medarbejdere. Katten stikker hurtigt hovedet op af den sæk, hvis indhold man som kunde forventer sig andet og mere af.

Kundeorientering, CRM og Customer Experience Management. Det lyder lovende.

Så mødte jeg en Bosch forhandler, hvis charme og overtalelsesevner udmundede i køb af et nyt fyr. 45.000 bobs og tolv besøg i privaten. 3 år efter, stadig problemer med funktionaliteten og i særdeleshed med den lille hoppenål der havde fralagt sig alt ansvar, og med lommen fuld af guldmønter forsvandt i mængden af ligestillede servicemongoler.

Hvis Muhammed ikke vil komme til bjerget, må bjerget komme til Muhammed.

Jeg kontaktede til sidst Boschs hovedsæde i Danmark og bad om at komme i kontakt med ledelsen. Berettede så min historie, men forventede mig ikke meget.

Jeg blev imidlertid positivt overrasket.

Ledelsen hos Bosch udviste handlekraft. Ikke så meget snak. Jeg modtog en kort skriftlig beklagelse. Dernæst sendte man to kompetente medarbejdere af sted i min retning. Med sig havde de en nyt fyr, der blev sat op samme sted som mandagsmodellen. Hele installationen blev gennemgået. Rør og radiatorer blev renset og luftet ud. De ryddede op efter sig, og smilede i alle 8 timer.

For deres ulejlighed fik de to kopper kaffe.

”Pr. kulance” hed det sig. Jeg har tjekket udtrykket en ekstra gang. "Af retfærdighed, imødekommenhed eller af frivillig høflighed" betyder det.

Mon Kulance ledelse kunne blive en fremtidig disciplin i danske virksomheder?

Jeg føler mig overbevist om, at der er succes i konceptet.