Forsikring skal være til at forstå

Når majoriteten af din kundebase tilkendegiver, at dit produkt er vanskeligt at forstå, skal du reagere. En ny analyse blandt danske forsikringskunder udført af Norstat for Gjensidige Forsikring viser, at 82% af erhvervskunder og 77% af privatkunder synes, at forsikring er svært at forstå. Det giver en stor udfordring, hvor det åbenlyst ikke er nok at parere med: ”Du skal huske altid at læse det med småt.”

Hovedproblemet er, at kunderne er i tvivl om, hvornår og hvor meget deres forsikring gælder. Spørgsmålet bliver ofte først besvaret, når de står i en vanskelig situation på grund af skader på huset, tyveri eller andre ulykkelige omstændigheder. Fælles er, at det føles som om, der bliver føjet spot til skade, hvis forsikringen ikke dækker i det omfang, som kunderne forventer.

Som jeg ser det, er det et fælles ansvar mellem forsikringsbranchen og vores kunder at nå frem til, at kunderne oplever, at forsikring er let at forstå. Kunderne skal blive ved med at engagere sig og stille spørgsmål, og vi skal bedre til at informere.

En generel kritik af forsikringsbranchen går på, at vi ikke informerer nok. Denne kritik er jeg ikke enig i. Forsikringsselskaber kommunikerer og informerer meget både med os selv som afsendere og gennem vores brancheforening. Til gengæld skal vi blive meget bedre til at kommunikere på kundernes præmisser, se problemstillingerne ud fra deres synspunkt og deres dagligdag. Følger vi den vej, er jeg sikker på, at vi inden for kort tid vil se, at de 82% og 77% bliver markant reducerede.

I Gjensidige lancerer vi nu et nyt tiltag, som vi håber, kan være med til at skabe mere gennemsigtighed og give klar besked om forsikring. Det gør vi dels via informationsfilm, hvor almindelige mennesker (læs: ikke forsikringsfolk) forklarer, hvad henholdsvis bil-, hus-, ejerskifte- og indboforsikring handler om. Samtidig har vi lavet quizzer, hvor kunderne kan teste deres viden og få en endnu bedre forståelse af deres forsikring.

Forsikring kommer aldrig på en top 3 over de mest simple ting i denne verden. Men det er i såvel forsikringsbranchens som kundernes interesse, at der kommer en øget klarhed og indbyrdes forståelse parterne imellem. 82% og 77% er uomtvisteligt for mange, og de tal skal vi have gjort betydeligt mindre, og jeg har store forventninger til, at vi er godt på vej.