Self Service er lig med No Service

Ofte er der for virksomheden i dag en god business case i at skrælle de små serviceydelser væk og lade kunderne selv gøre arbejdet. Vi taster os igennem voice responses og overtager på den måde selv omstillingen i virksomhedens organisatoriske labyrint, vi scanner og pakker vores varer i supermarkedet og tjekker selv bagagen ind i lufthavnen. Alt sammen efter devisen ”The Best Service is No Service”, som også er titlen på Bill Price og David Jaffes ”How to …”-bog, der giver inspiration til, hvordan virksomheden kan ”… Liberate Customers From Customer Service…” .

En af Price og Jaffes hovedpointer er, at kunderne i bund og grund ikke ønsker nogen relation til virksomheden. De ønsker et godt produkt, der virker, uden at de har behov for kontakt til virksomheden. Service er der med andre ord kun brug for, når noget går galt, og produktet ikke virker efter hensigten.

Og til en vis grad har de selvfølgelig ret. Internetbanken ville jeg fx nødig undvære. Den giver basis for at få klaret en lang række nødvendige bank-forretninger på den nemmeste og hurtigste måde for mig som kunde, og jeg kan godt mærke ærgrelsen, når der er bank-forretninger, der kræver kontakt til bankens kundeservice. Tilsvarende oplever jeg også i min egen funktion, at det er vigtigt for Topdanmarks kunder, at vores hjemmeside er velfungerende og let at gå til, så de fx kan anmelde deres skade, når det passer dem - og uden unødige opkald.

Omvendt har en nylig rejse til Argentina mindet mig om glæden ved den lille serviceydelse. Madvarer, der bliver pakket i poser samtidig med, at kassemedarbejderen scanner varerne ind, giver en meget mere tilfredsstillende oplevelse for kunden, sammenlignet med den stressede oplevelse, man får, når man selv skal pakke varerne ned, inden næste kundes varer presser sig på. Det samme gælder, når bilen bliver tanket op for en samtidig med, at den snavsede forrude bliver vasket. Begge dele eksempler på, at service er bedre end selvbetjening, fordi den gør købsoplevelsen nemmere, hurtigere og mere bekvem for kunden.

Dertil kommer en lang række små selvstændige serviceoplevelser, som stort set er forsvundet i Danmark. Hvor tit ser man fx skopudsere på gaden eller oplever folk, der kommer rundt og sælger varerne til dig, der hvor du er.

Jeg er godt klar over, at mit indlæg denne gang kan opfattes lidt altmodisch, men jeg synes, at det er værd at tænke på, at vi har indrettet os på en måde, som har ført til høje lønninger og høje priser. Og en af konsekvenserne af dette er, at det er blevet rigtigt svært at gøre en god forretning ud af den lille serviceoplevelse.

Det, synes jeg godt, at man kan beklage, for den lille serviceoplevelse er en af de ting, som er med til at skabe (livs)kvalitet for brugerne. Og et blik uden for Danmarks grænser bekræftede derfor endnu gang for mig, at vi i Danmark ikke har patent på at have indrettet os på den rigtige måde.