Vinder eller taber?

Jeg har for nylig læst bogen ”Real-Time Marketing & PR” af amerikaneren David Meerman Scott. Ganske tidligt i bogen stiller Scott spørgsmålet:

Er din virksomhed vinder eller taber?

Kernen i bogen er at websider, e-mails, LinkedIn, Facebook, Twitter og andre sociale medier ændrer virksomhedens vilkår for at kommunikere – både med kunder, medier, partnere, leverandører og medarbejdere. Forfatteren kalder det en ”revolution i realtid”, fordi tidsaspektet er helt afgørende for kommunikationen.

Han har også det synspunkt, at store organisationer er udfordret af realtids-kommunikationen, fordi den hurtige respons kræver kulturel forankring og klart ejerskab til kommunikation. Derfor er det i høj grad topledelsens opgave at gå forrest og skabe en kommunikerende organisation. Og det vil være nødvendigt at fjerne traditionelle, lange processer, hvis formål er kontrol, sikkerhed og nul fejl. Selve langsommeligheden er nemlig en fejl i sig selv, og den skal elimineres.

Scott taler meget om de kulturelle aspekter, men derudover fremhæver bogen muligheden for at automatisere kommunikationen og investere sig til bedre overblik over f.eks. de sociale medier. Her nævner han social network analysis, analytisk CRM og crowd sourcing som mulige værktøjer, store virksomheder kan bruge til at optimere virksomhedens evne til at reagere og kommunikere relevant og intelligent i realtid. Men han påstår også, at værktøjerne ikke klarer opgaven alene. Kulturen – dvs. medarbejdernes mindset – er det vigtigste. Ifølge Scott vil evnen til at arbejde med begge dele definere om virksomheden er vinder eller taber.

Jeg er ikke uenig med Scott, men praksis viser, at det er langt mere kompliceret end som så! Er det f.eks. ok, at det alene er de medarbejdere, der interesserer sig for sociale medier, der er aktive? Er det i det hele taget ok, at medarbejderne bruger tid på de sociale medier, hvis alternativet er face-time med kunder? Flyder grænserne mellem job og privatliv sammen på denne måde? Skal man forsøge at styre kommunikationen i de sociale medier som al anden kommunikation? Er sociale medier relevante for alle virksomheder? Giver det f.eks. mening at satse på realtids-kommunikationen som b-t-b virksomhed? Og hvad med de enkelte målgrupper? Hvor mange ressourcer skal man bruge på det? Hvordan måles indsatsen? Hvornår resultaterne tilfredsstillende? Hvordan overvåger man de sociale medier? Skal involveringen ske på bekostning af anden kommunikation eller er det et supplement?

Rækken af spørgsmål er lang og diskussionerne jeg har i mit netværk giver et meget klart billede: Ingen kender alle svarene! Og dét svar, der gælder ét sted, gælder nødvendigvis ikke et andet… Én ting er jeg dog ikke i tvivl om: en kommunikerende organisation ER alfa og omega for at blive vinder!

Hvad tænker du?