Masterclass i customer experience management

  • Skab kundeoplevelser i verdensklasse

    – Et kursus i customer exeperience management

Varighed: To dage
Næste opstart:
31. maj 2021 (få pladser)

København

Forstå dine kunder, og se resultaterne på bundlinjen

Forholdet mellem kunde og virksomhed er under konstant udvikling, og der kommer hele tiden nye krav og forventninger fra kunde til virksomhed. Med globaliseringen og den øgede digitalisering er det derfor essentielt, at virksomhederne kan deres strategiske håndværk med sikring af kundeoplevelser, og at de reelt formår at ”sætte kunden i centrum”, dvs. at kunden føler sig set, hørt og forstået i sit møde med virksomheden.

Ifølge Lederne 2019 er den mest efterspurgte kompetenceudvikling for ledere ”strategisk ledelse”, herunder det strategiske arbejde med kundeoplevelser. Vores erfaringer fra danske virksomheder fortæller os ligeledes, at der er et stort behov for at hjælpe top- og mellemledere med at drive kundeagendaen mere systematisk og strategisk for at kunne understøtte forholdet mellem kunde og virksomhed – og for at kunne se resultaterne på bundlinjen. På dette intensive todagesforløb lærer du netop dette.

Uddannelsen sætter teorien fra customer experience management i dansk kontekst med en række cases fra dansk erhvervsliv, ligesom du som deltager kommer til at arbejde med praktiske cases, hvor kunderne i din egen virksomhed er i centrum. Vi fokuserer på høj grad af praktisk anvendelighed, så du på uddannelsen får et solidt grundlag for at kunne arbejde videre med at skabe kundeoplevelser i verdensklasse.

Your Title Goes Here

Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings. You can also style every aspect of this content in the module Design settings and even apply custom CSS to this text in the module Advanced settings.

Program for customer experience management - dag 1
  • Morgenmad og networking
  • Velkommen, bordet rundt og hvad driver den gode kundeoplevelse
  • Rammeværket for systematisk arbejde med ”Den gode kundeoplevelse”
    – Oplæg & dialog
  • Kundestrategien på formel
    – Oplæg, dialog & øvelser
  • Hvad er prisen for den dårlige kundeoplevelse?
    – Oplæg & dialog

Frokost 

  • Fra kundeindsigter til handlinger
  • – Oplæg, dialog & øvelser
  • Kundestruktur og kundekultur
    – Oplæg, dialog & øvelser
  • Dagens læring og dagen i morgen
  • Tak for i dag – vi ses i morgen

 

Your Title Goes Here

Your content goes here. Edit or remove this text inline or in the module Content settings. You can also style every aspect of this content in the module Design settings and even apply custom CSS to this text in the module Advanced settings.

Program for customer experience management - dag 2
  • Morgenmad og networking
  • Læring fra i går og intro til dagen
  • Fra kunderejser til kundeorienteret ledelse
    – Oplæg, dialog & øvelser
  • Jeres problemformulering
    – Oplæg, dialog & øvelser
  • Inspirationsoplæg: ”Hvem har taget min kaffe?” v. Tomas Lykke
  • Læring fra oplæg om kaffebogen
    – Dialog & øvelse

Frokost

 

  • Et sted at starte – hypotesedrevne eksperimenter
    – Oplæg & dialog
  • Processen for arbejdet med ”Den gode kundeoplevelse
    – Oplæg, dialog & øvelser
  • Præsentation og dialog om vores egen plan
    – Øvelse
  • Kundemanifestet fra helvede & dagenes læring
    – Øvelse
  • På gensyn

Se hele videoen her

På denne masterclass lærer du:

→ Hvordan du og din virksomhed skal arbejde strategisk med sikring af den gode kundeoplevelse

→ At analysere, hvad tiltag har af betydning for top- og bundlinje

→ Hvordan du kan eksekvere på tiltag, der sikrer den gode kundeoplevelse i din virksomhed – hvordan gør du det let og lækkert at være kunde

→ Hvad der driver gode og dårlige kundeoplevelser

→ Hvilken rolle top- og mellemledere samt øvrige interessenter spiller i arbejdet med sikring af gode kundeoplevelser på tværs af organisationen

 

Din virksomhed får en medarbejder, der:

→ Har fået et solidt grundlag for at kunne arbejde strategisk og systematisk med kundeoplevelser

→ Kan analysere, hvor der er optimeringsmuligheder, der påvirker både top- og bundlinje hos virksomheden, og som ved, hvordan disse eksekveres

→ Kan styre og drive projektet med at forbedre og optimere kundeoplevelser

Du lærer de tre vigtige kerneområder i målet om kundeoplevelser i verdensklasse

I undervisningen arbejder vi overordnet med tre centrale emner, som tilsammen sikrer dig succes i dit strategiske arbejde med den gode kundeoplevelse og customer experience management:

  • Indsigt og analyse: Du lærer at analysere virksomhedens performance på kundeoplevelsen og estimere effekterne af tiltag.
  • Rammen for customer experience management: Du får kompetencerne til at arbejde med byggeklodserne i H&B’s kundekoncept. Fra formulering af kundestrategien (value proposition, kundeløfter og serviceprioriteter) og arbejdet med kundestruktur (kunderejser, KPI, rapportering og governance) samt kundekultur (adfærd og mindset, kompetencer og ledelse).
  • Proces for arbejdet med customer experience management: Du får konkrete eksempler på typiske processer og forståelse for, hvilke roller top- og mellemledere samt øvrige interessenter spiller i arbejdet.

Mød dine undervisere

Søren Strunk-Sørensen er senior advisor i H&B og uddannet cand.merc. i erhvervsøkonomi og ledelse fra CBS. Søren har stor erfaring med kundeledelse, kundestrategier og customer experience management fra 20 års virke som konsulent, hvor han har varetaget mere end 80 projekter for private såvel som offentlige virksomheder.

Philip Telmer er senior management consultant i H&B og uddannet cand.merc. i accounting, strategy og control fra CBS. Philip har mere end fem års erfaring som konsulent og har arbejdet med en række projekter inden for customer experience management hos både private og offentlige klienter.

Hovedtaler: Tomas Lykke er partner i H&B og uddannet cand.merc. i kvalitetsledelse fra Aarhus Universitet. Tomas deltager som keynote speaker.

Tomas har erfaring med customer experience management fra ti års topledelse i TDC og Ørsted og mere end fem års erfaring som konsulent. Tomas har udført over 40 projekter for private såvel som offentlige virksomheder. Tomas er desuden forfatter til en række bøger om kundeoplevelser og kundeloyalitet.

 

Søren Strunk-Sørensen
senior advisor
Hildebrandt&Brandi

Søren Strunk-Sørensen
senior advisor
Hildebrandt&Brandi

Se filmen

Målgruppe for uddannelsen

Målgruppen for uddannelsen er top- og mellemledere i private og offentlige virksomheder samt medarbejdere, der arbejder med kundeoplevelser, herunder marketing, CRM og produktudvikling.

 

Tilmeld dig Skab kundeoplevelser i verdensklasse

Har du spørgsmål, er du velkommen til at kontakte os på 32 14 32 32 eller uddannelse@borsen.dk. 

Tilmeld dig masterclassen

Skab kundeoplevelser i verdensklasse

Bliv klogere på, hvordan du og din virksomhed rent strategisk bør angribe det vigtige arbejde med kundeoplevelser

Varighed: To dage
Datoer:

  • 31. maj og 1. juni 2021 (få pladser tilbage)
  • 2. og 3. november 2021

Børsen Uddannelse
Skt. Petri
Krystalgade 22
1172 København

 

10.000 kr.*/12.500 kr.

Ekskl. moms

*Prisen gælder for Børsen Professionel, Børsen Executive og Børsen Corporate abonnenter.

Dato

Varighed: To dage

Datoer: 

  • 31. maj og 1. juni 2021 (få pladser tilbage)
  • 2. og 3. november 2021

Børsen Uddannelse
Skt. Petri
Krystalgade 22
1172 København

 

10.000 kr.*/12.500 kr.

Ekskl. moms

*Prisen gælder for Børsen Professionel, Børsen Executive og Børsen Corporate abonnenter.