Få de rette værktøjer til at skabe gode kundeoplevelser

 STRATEGI | Af Pia Konstantin Berg

Customer experience management er i evig forandring, og det, der virkede for ti år siden, fungerer ikke nødvendigvis i dag. For Stina Andersen, der er senior executive assistant i AGC Biologics, er det derfor værdifuldt at søge ny viden om, hvordan hun kan bidrage til at skabe endnu bedre kundeoplevelser i sit job.

”Vi skal sikre, at vi får tænkt kunden med ind i alle situationer – selv når vi går ud og tager en kop kaffe, for i princippet kan der stå en kunde bag os. Vi vil gerne have, at kunderne skal føle sig helt trygge hos os,” fortæller Stina Andersen. Hun deltog derfor i Børsens masterclass om customer experience management, som har rustet hende til at skabe et bedre udgangspunkt for de længerevarende partnerskaber, hvor kunderelationen er ekstra vigtig.

”Jeg ville gerne blive endnu mere skarp på at definere vores kunderejse. Vi er en organisation, som allerede har rigtig meget kundeindsigt, vi er rigtig langt på mange parametre, men der er jo stadig blind spots og steder, hvor vi kan blive endnu bedre. Det har jeg fået nogle helt konkrete redskaber til,” fortæller Stina Andersen.

Vi kan godt tro, at vi ved rigtig meget om vores kunder, fordi vi taler med dem og har en masse antagelser, og ’det går jo meget fint’. Men det kan gå endnu bedre, hvis vi udviser mere nysgerrighed i forhold til kundens behov. Det tror jeg er en kontinuerlig proces, og det er derfor guld værd at blive klogere på.

Stina Andersen, senior executive assistant, AGC Biologics

 

Kunderne skal tættere på
To dage med teori og praktiske opgaver på masterclassen motiverede Stina Andersen til at komme tilbage til arbejdspladsen og aktivt bruge den læring, hun har fået med sig. Her er det især strukturen omkring kundeoplevelsen, som kan få et løft.

”Når vi skal afholde vores næste customer experience training, så vil jeg rigtig gerne invitere en kunde med. Vi har et tæt samarbejde med kunderne, men det, de siger, må gerne vægte endnu højere, så vi kan bruge den indsigt, kunden giver, direkte i vores arbejde med at gøre kundeoplevelsen bedre.”

For Stina Andersen har det været givende at afsætte tid til at få friske input, og hun vil anbefale andre at gøre det samme.

”Vi kan godt tro, at vi ved rigtig meget om vores kunder, fordi vi taler med dem og har en masse antagelser, og ’det går jo meget fint’. Men det kan gå endnu bedre, hvis vi udviser mere nysgerrighed i forhold til kundens behov. Det tror jeg er en kontinuerlig proces, og det er derfor guld værd at blive klogere på.”

Vil du vide mere om, hvordan du kan skabe gode kundeoplevelser, så læs mere om masterclassen “Skab kundeoplevelser i verdensklasse” her

Se videoen med Stina Andersen, der fortæller, hvad hun har fået ud af at deltage i Børsens masterclass om customer experience management.