Sådan får du gladere kunder og sparer penge på bundlinjen

 STRATEGI | Af Pia Konstantin Berg

Det er alfa og omega at arbejde strategisk med den gode kundeoplevelse, for i virkeligheden er det kunden, der i sidste ende kan fyre os alle sammen. Med indsigt og opfølgning kan du vende negative kundeoplevelser til noget positivt.

”Dårlige kundeoplevelser er dyre – gode kundeoplevelser er billige.”
Sådan siger senior advisor Søren Strunk-Sørensen, som underviser i customer experience management.

”Hvis vi ikke er i stand til at fastlægge, hvad vores kunder skal opleve, og hvad vi lover dem, risikerer vi at suse i øst og vest, og det skaber forvirring hos kunderne,” siger han og uddyber, at det faktisk også skaber forvirring hos ledere og medarbejdere.

En strategisk tilgang kan derimod hjælpe med at skabe gode, robuste kundeoplevelser, hvor vi lærer af de fejl, vi begår. Netop derfor er det en god investering at arbejde med customer experience management.

I dag er en af de store udfordringer ved at skabe den gode kundeoplevelse, at mange ledere og mellemledere er alt for langt væk fra kunden.

Søren Strunk-Sørensen, senior advisor, Hildebrandt & Brandi

 

Ledere er for langt væk fra kunderne
Ifølge Søren Strunk-Sørensen er det ikke kun medarbejdere med direkte kundekontakt, som har gavn af at blive klogere på området. Det er mindst lige så vigtigt for de ledere eller mellemledere, der ikke arbejder direkte med kundeoplevelser til hverdag, men som har stor indflydelse på, hvordan deres virksomhed eller organisation bliver opfattet af deres kunder.

”I dag er en af de store udfordringer ved at skabe den gode kundeoplevelse, at mange ledere og mellemledere er alt for langt væk fra kunden,” fortæller han og tilføjer.

”De forstår ikke kundens problemstilling, de får viden, der er filtreret gennem mange lag, og får derfor ikke den her kød og blod-fornemmelse af, hvad kunderne reelt oplever, eller hvordan hverdagen er for de ansatte, der arbejder sammen med kunderne.”

Jo tættere du som leder og mellemleder kan komme på kunderne, des bedre muligheder har du derfor for at skabe gode, relevante og i virkeligheden også billige kundeoplevelser.

Søren Strunk-Sørensens råd til at skabe en bedre kundeoplevelse:

1. Som leder og mellemleder skal du lytte til kunderne. Vær hysterisk i forhold til at vide, hvad kunderne tænker om dig, dine produkter, dine medarbejdere og din forretning.

2. Sørg for, at I har nogle gode, lækre og gennemarbejdede kunderejser, hvor alle kan se meningen med, hvad der foregår.

3. Følg op, følg op, følg op. Bliv ved med at efterspørge feedback om den gode kundeoplevelse i alle led i forretningen.

 

Vil du vide mere om, hvordan du kan skabe gode kundeoplevelser, så læs mere om masterclassen “Customer experience management” her

Se videoen med Søren Strunk-Sørensen, der fortæller, hvorfor det er afgørende at arbejde strategisk med den gode kundeoplevelse.