Titusindvis af SAS-kunder har det seneste halve år uden held forsøgt at få deres penge for aflyste flyrejser refunderet.
“Vi er uforskyldt havnet i denne situation, og vi beklager virkelig, at det er sådan her
Simon Pauck Hansen, koncerndirektør, SAS
I begyndelsen af oktober udstak Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen et påbud mod de 12 flyselskaber med flest klager, herunder SAS og Norwegian. Samtidig truede styrelsen med at lægge sag an mod virksomhederne, hvis de ikke senest 15. november har tilbagebetalt pengene til kunder, der har anmodet om refusion før 1. oktober.
Det er dog ikke så lige til, lyder forklaringen fra SAS, der peger på de ekstraordinære omstændigheder, som coronakrisen har medført i luftfartsindustrien.
“Først og fremmest ønsker vi mere end nogen anden at få afsluttet de her sager så hurtigt som muligt. Vi forstår utålmodigheden hos kunderne, og vi arbejder på, at alle dem, der har ret til deres penge, får dem tilbage. Men vi er desværre ikke gearede til så stort et pres,” forklarer koncerndirektør Simon Pauck Hansen og uddyber:
pct. af den normale kapacitet er SAS oppe på nu.
“Vi er uforskyldt havnet i denne situation, og vi beklager virkelig, at det er sådan her. Indtil videre har vi håndteret over 1,3 mio. sager manuelt, og vi er et godt stykke over halvvejs i bunken. Vi har også investeret i it-robotter, der kan håndtere sagerne, men i langt de fleste tilfælde er det en manuel proces, hvor vi skal kontrollere tillægsprodukter, og hvilke andre selskaber der er inde over bookingen.”
Simon Pauck Hansen peger på, at langt størstedelen af SAS’ forretning forsvandt som dug for solen, da coronakrisen fik flere lande til at lukke grænserne i begyndelsen af marts. Frem mod sommerferien aflyste Skandinaviens førende flykoncern over 90 pct. af deres afgange, og i dag flyver de blot omkring 40 pct. af det normale program.
“På et normalt år annullerer vi mindre end 1 pct. af vores flyvninger og ombooker de fleste aflysninger til andre selskaber,” siger han.
Kan du forstå, hvis der sidder nogle kunder med penge til gode, der synes, det er en dårlig undskyldning?
“Jeg forstår godt, hvis folk tænker, at det at købe en flybillet er ligesom at købe en liter mælk hos købmanden. Men det er ikke helt så enkelt, for produktet er langt mere komplekst, og refusionskravet skal som sagt håndteres manuelt.”
“Jeg forstår også godt, hvis kunderne i udgangspunktet ikke godtager det som en relevant undskyldning, men det er nu en gang de omstændigheder, vi arbejder under – det gælder også andre flyselskaber. Vi kan garantere, at alle med et retmæssigt krav får deres penge tilbage, og at vi arbejder så hurtigt som muligt.”
