Sidste sommer gjorde Anders Dam noget opsigtsvækkende. Han trykkede på en knap i Jyske Bank, og pludselig skulle privatkunder til at betale for at have penge stående i banken.
Det er kunderne blevet sure over, vurderer ordførende direktør i den Silkeborg-baserede bank Anders Dam.
Det er en af hovedårsagerne til, at kundetilfredsheden får et solidt knæk på 7,3 indekspoint i en undersøgelse fra analysebureauet Epsi.
“Der kommer mange af disse målinger, og vi vil selvfølgelig altid gerne gå frem i dem, men jeg havde forventet en tilbagegang med alle de forandringer, vi har foretaget i løbet af de senere år, ikke mindst fordi vi er gået forrest med negative renter på privates indlån,” skriver Anders Dam i en mail til Børsen.
Jyske Bank var den første til at indføre negative renter til privatkunderne, efter at det i sektoren havde været normalt at opkræve for erhvervskunder i flere år.
Først skulle privatkunder betale for at have mere end 7,5 mio. kr. stående i Jyske Bank. Det beløb er siden blevet sænket ad flere omgange af flere banker.
I dag findes en markedsmodel, der siger, at privatkunderne skal betale en negativ rente for beløb over 250.000 kr.
Men det var altså Jyske Bank, der var den første, og det straffer kunderne, vurderer Mikkel Emil Jensen, der er aktieanalytiker i Sydbank. Et af de selskaber, han følger tæt, er Jyske Bank:
“Jeg tror ikke, at det er uvæsentligt, at tilfredsheden blandt privatkunder er faldende, da Jyske Bank har været bannerfører for indførelse af negative indlånsrenter. De var de første til at indføre dem og de første til at sænke grænsen væsentligt, hvilket formentlig er årsagen til faldet i kundetilfredsheden,” siger Mikkel Emil Jensen.
“Jeg havde forventet en tilbagegang med alle de forandringer, vi har foretaget i løbet af de senere år
Anders Dam, ordførende direktør i Jyske Bank
Ifølge analytikeren er tilfredshedsundersøgelser som Epsi-målingen øjebliksbilleder, og han advarer mod at bruge det som en rettesnor for, hvordan banken klarer sig over tid: “Nu må vi se, hvordan Jyske Bank reagerer over de næste måneder og år, men hvis tilfredsheden fortsat er faldende og lav, må man reagere,” siger Mikkel Emil Jensen.
Jyske Bank har tidligere i år annonceret, at banken kommer til at lukke hver femte af sine 98 filialer, der ligger spredt ud over hele Danmark. I øjeblikket har banken det største filialnet af alle landets banker.
Samtidig vil banken nedlægge op mod 200 stillinger.
Anders Dam har ikke svaret på Børsens spørgsmål om, hvordan han vil sikre kundetilfredsheden, mens han lukker filialer og vinker farvel til medarbejdere.
Men da man annoncerede de kommende filiallukninger, henviste Anders Dam til udviklingen under coronakrisen.
indekspoint falder Jyske Bank i den årlige Epsi-undersøgelse
“Kunderne kommer jo pga. covid-19-krisen, og fordi de har taget ny teknologi til sig, meget mindre i afdelingerne. Det er det, der gør, at vi siger, at vi har landets største afdelingsnet, så tiden er også kommet til, at vi ser på at sammenlægge de små afdelinger,” sagde Anders Dam.
Han forklarede, at digitale kundemøder havde halveret mødelængden og samtidig sparer transporttid:
“Det skal man selvfølgelig høste, når indtjeningen er under pres,” lød det fra Anders Dam.
Tal fra bankernes organisation, Finans Danmark, viser, at de danske bankers samlede filialnet fra 2007 til udgangen af sidste år faldt fra knap 2000 til 774, svarende til et fald på godt 60 pct.
