Customer Experience Management
– Skab kundeoplevelser i verdensklasse
Forstå dine kunder, og se resultaterne på bundlinjen
Forstå dine kunder og se resultaterne på bundlinjen. Forholdet mellem virksomheder og deres kunder er i konstant udvikling, og derfor er det afgørende, at virksomhederne er i stand til at skabe gode kundeoplevelser og sætte kunden i centrum. Dette er især vigtigt i dag med globaliseringen og øget digitalisering.
Du lærer de tre vigtige kerneområder i målet om kundeoplevelser i verdensklasse
På kurset arbejder vi overordnet med tre centrale emner, som tilsammen sikrer dig succes i dit strategiske arbejde med den gode kundeoplevelse og customer experience management:
- Indsigt og analyse: Du lærer at analysere virksomhedens performance på kundeoplevelsen og estimere effekterne af tiltag.
- Rammen for customer experience management: Du får kompetencerne til at arbejde med byggeklodserne i H&B’s kundekoncept. Fra formulering af kundestrategien (value proposition, kundeløfter og serviceprioriteter) og arbejdet med kundestruktur (kunderejser, KPI, rapportering og governance) samt kundekultur (adfærd og mindset, kompetencer og ledelse).
- Proces for arbejdet med customer experience management: Du får konkrete eksempler på typiske processer og forståelse for, hvilke roller top- og mellemledere samt øvrige interessenter spiller i arbejdet.
Målgruppe:
En to-dages masterclass er målrettet top- og mellemledere i private og offentlige virksomheder samt medarbejdere, der arbejder med kundeoplevelser. Kurset sætter teorien fra customer experience management i en dansk kontekst og bruger cases fra dansk erhvervsliv. Deltagerne får mulighed for at arbejde med praktiske cases, hvor kunderne i deres egen virksomhed er i centrum. Fokus er på praktisk anvendelighed og giver deltagerne et solidt grundlag for at arbejde videre med at skabe kundeoplevelser i verdensklasse.
Det vil være en fordel at deltage to eller flere fra samme virksomhed, da implementeringen herefter vil være lettere, men det er ikke en forudsætning.
Det siger vores kunder:
“Virkelig godt kursus! Velforberedt og meget inspirerende underviser, som var enormt passioneret og god til at lære fra sig”.
– Signe Isolde Hvid, Key Account Manager, Boehringer Ingelheim Animal Health
“Det var et super brugbart og konkret kursus”.
– Louise Friis Bregendahl, Forretningskonsulent , Andelskassen
Varighed:
To dage
Uddannelsen er nedlagt i 2025
Børsen Uddannelse
Copenhagen Marriott Hotel
Kalvebod Brygge 5
1560 København
12.999 kr.
ekskl. moms
Har du Pro abonnement
får du 10% rabat
Mød dine undervisere
Søren Strunk-Sørensen
Director, Hildebrandt&Brandi
Søren Strunk-Sørensen er director i konsulentvirksomheden Hildebrandt&Brandi, som rådgiver virksomheder om strategi, vækst, transformation og commercial excellence. Søren er uddannet cand.merc. i erhvervsøkonomi og ledelse fra CBS og har stor erfaring med kundeledelse, kundestrategier og customer experience management fra 20 års virke som konsulent. Her har han har varetaget mere end 80 projekter for private såvel som offentlige virksomheder.
Rasmus Nielsen
Manager, Hildebrandt&Brandi
Rasmus Nielsen er manager i konsulentvirksomheden Hildebrandt&Brandi. Rasmus er uddannet cand.it fra Aarhus Universitet og har stor erfaring med Customer Experience Management; udvikling af kundefokuserede strategier – og eksekvering via kunderejser, samt ved rette kundestruktur (governance, KPI’er og segmenter) og kundekultur (adfærd, mindset og ledelse). Rasmus har 10 års erfaring som konsulent og har særligt arbejdet med virksomheder inden for energi, forsyning, finans, professional services og IT.
På denne masterclass lærer du:
→ Hvordan du og din virksomhed skal arbejde strategisk med sikring af den gode kundeoplevelse
→ At analysere, hvad tiltag har af betydning for top- og bundlinje
→ Hvordan du kan eksekvere på tiltag, der sikrer den gode kundeoplevelse i din virksomhed – hvordan gør du det let og lækkert at være kunde
→ Hvad der driver gode og dårlige kundeoplevelser
→ Hvilken rolle top- og mellemledere samt øvrige interessenter spiller i arbejdet med sikring af gode kundeoplevelser på tværs af organisationen
Dag 1 – Program
08.30: Morgenmad og networking
09.00: Velkommen, bordet rundt og hvad driver den gode kundeoplevelse
10.30: Kundestrategi og effekter
Oplæg, dialog & øvelser
12.00: Frokost, mailtid og networking
12.45: Fra kundeindsigt til handling Oplæg, dialog & øvelser
14.00: Kundestruktur og kundekultur:
Fra kunderejser til kundeorienteret ledelse
Oplæg, dialog & øvelser
16.00: Dagens læring og dagen i morgen
Dag 2 – program
08.30: Morgenmad og networking
09.00: Læring fra i går og intro til dagen
09.15: Kundestruktur og kundekultur – fortsat:
Oplæg, dialog & øvelser
11:15 Et sted at starte – hypotesedrevne eksperimenter
Oplæg & dialog
12.00: Frokost, mailtid og networking
12.45: Jeres problemformulering – hvordan sikrer vi de bedste kundeoplevelser? Oplæg, dialog & øvelser
13.15: Proces for arbejdet med kundeoplevelser
Oplæg, dialog & øvelser
14.15: Præsentation og dialog om vores egen plan – Øvelse
15.30: Kundemanifestet fra helvede & dageneslæring –Øvelse
16.00: På gensyn
Uddannelsen er nedlagt i 2025
Tilmeld dig Customer Experience Management
Vi sender dig en endelig bekræftelse på mail indenfor syv dage.
Husk at tjekke din spam folder.
