Lars Larsens Ilva og IDEmøbler har på det seneste trukket store overskrifter i medierne. De har særdeles store udfordringer med at styre den samlede ordreproces fra kundernes bestilling til levering af det rette produkt i den ønskede kvalitet til den rette tid. Implementering af et nyt IT- og lagersystem får skylden. Der findes både best practice og bad practice. Man kan lære af dem begge. Hvis nogen er i tvivl, er denne sag i kategorien bad practice. Den illustrerer, hvor galt det kan gå, når innovation i forsyningskæden ikke er styret tilstrækkeligt. Casen handler både om manglende styring af det tekniske set-up og selve håndteringen af manglende leveringsevne, som ikke just har givet butikkerne mange fanbreve, men i stedet er endt i en ren shitstorm.
"Den nuværende shitstorm kræver også en klar krisekommunikation"
Nyt it- og lagersystem skal bidrage med at effektivisere forretningsgangene i en centraliseringsproces hos Ilva og IDEmøbler. Deres forsyningskæder starter ved slutkunderne. De virksomheder, der excellerer på deres supply chain, er meget bevidste om at leve op til kunders krav og forventninger og gerne lidt ekstra, hvad angår pris, kvalitet, levering og service. Det handler om at have kunden i centrum og løbende orientere kunden, hvis der måtte komme forstyrrelser og så med rettidig omhu gribe ind med alternative løsninger, hvis man ikke kan leve op til det aftalte i den konkrete handel. Den konkrete sag handler ifølge ledelsen i Ilva og Idemøbler om udfordringer med implementeringen af nyt it- og lagersystem. Det er en innovation i deres forsyningskæder, som vedrører brugen af it, nye forretningsgange og et samspil mellem kunder, butikker og producenter i et leverandørnetværk. Det er komplekst, men det er ikke første gang i verdenshistorien, der skal skrues løsninger sammen til sådan et it-, lager- og logistiksystem. Det er velkendt, at sådanne opgaver kan føre til forringelser i driften, mens implementeringsarbejdet pågår. Men hos Ilva og IDEmøbler er den konkrete implementering tilsyneladende løbet løbsk med manglende varestyring til følger.
"Casen handler både om manglende styring af det tekniske set-up og selve håndteringen af manglende leveringsevne"
Kunderne oplever, at deres bestilte varer udskydes med levering igen og igen. Varer, der så endelig dukker op, er ikke i overensstemmelse med det, der er bestilt. Jeg har selv oplevet at bestille en sofa ved IDEmøbler med leveringsproblemer. Efter flere forsinkelser, blev jeg ringet op, at den nu var på vej. Kort tid efter blev jeg så ringet op igen og fik at vide, at nu var sofaen forsvundet! Der skulle produceres en ny, så leveringen blev igen udsat. Det skal dog siges, at sofaen nu er ankommet i den rette kvalitet. Jeg bestilte også et spisebord og betalte det en septemberdag sidste år med aftalt levering i december. Efter flere opringninger om udskudte leveringer besluttede jeg i februar at annullere købet og få pengene tilbage, da den sidste meddelelse var, at de ikke kunne sige, hvornår spisebordet kunne leveres på grund af problemer med leverandøren. Virksomhedens udfordringer med at levere er således ikke af ny dato! Den manglende leveringsevne giver frustrationer både hos kunder og de ansatte i butikkerne. Og butikkerne har tilsyneladende også udfordringer med at håndtere reklamationsprocesserne og ikke mindst at kunne giverne kunderne klar besked.
De sociale medier giver forbrugerne mulighed for at give deres meninger tilkende i det offentlige rum. Og det er godt, selv om et kodeks for god tone kunne ønskes. Spørgsmålet er, om denne shitstorm har nogen effekt, eller om virksomhedens ledelse ridder stormen af sig, fordi dobbeltmoralen sejrer (vi synes ikke, det er OK, men glemmer det, og handler der igen). Samme ejer har tidligere trukket overskrifter som "engangs-indere og de billige bådemåtter henne i Jysk" i forbindelse med beskyldninger om manglende fokus på social ansvarlighed i deres forsyningskæder. Det skabte forståelse for vigtigheden af krisekommunikation, og det har hjulpet. Forbrugerne er tilbage igen. Den nuværende shitstorm kræver også en klar krisekommunikation. Så, Lars, kom nu ud af fjerene og sig undskyld til dine kunder! Der er stor sympati for de mange kunder, der ikke får deres varer, som følge af manglende styring i dine forsyningskæder. Det er OK at fejle. Sæt ord på, hvor det går galt i varestyringen og kommuniker med facts. Invester nu i holdbare løsninger, der giver kunderne positive oplevelser. Den manglende styring af reklamationsprocesserne er som at slå sig selv hjem i Ludo. Den fornemste opgave for dine virksomheders supply chains er at sikre tilfredse kunder.
