Bankkunder i Nordea og Danske Bank har storbooket onlinemøder under coronakrisen: “Når en rådgiver tænder skærmen og vinker goddag til kunderne, mens han sidder i sønnens gamerstol, så får man anderledes og mere nærværende samtaler”

Landets to største banker Danske Bank og Nordea har oplevet et tigerspring blandt flere kunders digitaliseringsfærdigheder under coronakrisen. Det sker, fordi kunderne har været tvunget hjem foran computeren eller på telefonen, da langt de fleste filialer har holdt lukket.

Det gælder for både bankkunder og bankrådgiverne, at de har skulle vænne sig til, at kontakten var digital.

“Inden coronatiden var omkring 25 pct. af vores kundemøder online. Nu er vi gået til 100 pct.,” fortæller Mads Skovlund Pedersen – Nordeas chef for privatkunder i Danmark

Nordeas kunder anvendte i gennemsnit mobilbanken i 4,2 minutter i april, mod 3,3 minutter i oktober sidste år. Samtaler i chatfunktionen i mobilbanken er steget 21,4 pct. fra sidste kvartal 2019 til første kvartal i år, hvor onlinemøder i mobilbanken er steget 91,4 pct. i samme tidsrum.

Mads Skovlund Pedersen fortæller, at mange af Nordeas kunder, der havde svoret, at videomøder ikke var noget for dem, har fundet ud af, at sådanne møder også kan være sjove.

“Når en rådgiver tænder skærmen og vinker goddag til kunderne, mens han sidder i sønnens gamerstol, så får man anderledes og mere nærværende samtaler. Så derfor køber jeg ikke præmissen om, at onlinemøder ikke kan være hyggelige. Det har noget at gøre med, om vi gør det hyggeligt for kunden,” forklarer Nordea-chefen.

Han mener derfor, at man kan være i øjenhøjde og udvise empati digitalt.

“Derfor er jeg også overbevist om, at vi efter krisen vil se en stigning i onlinemøder med kunderne,” fortæller Nordea-chefen om både kundernes og rådgiveres oplevelser med digitale møder.

Generelt er tilfredsheden med videomøder på linje med fysiske møder i Nordea.

I det brede perspektiv har nedlukningen af væsentlige dele af verdenssamfundet skubbet på digitaliseringen.

“Sådan en coronavirus her stresstester jo rigtig mange forretningsmodeller, og jeg vil tro, at man nåede tre års digitalisering i de første fire uger efter coronakrisen brød ud herhjemme,” fortæller Jan Damsgaard, professor på CBS og ekspert i digitalisering.

I Danske Bank havde chef for det danske privatkundeområde i Danske Bank, Thomas Mitchell, ikke drømt om, at det var så smertefrit at flytte murstenbanken tilbage i stuerne.

“Vi har faktisk haft en lige så travl kalender som før krisen, men nu er det bare på Skype i stedet. Faktisk har vi i nogle perioder haft flere kundeinteraktioner, end da vi fysisk bød kunderne indenfor,” siger han.

Han fortæller, at kundernes behov for at tale med Danske Bank har været mindst lige så stort under coronakrisen. Flere har måske mistet deres arbejde og er derfor i en ny situation, hvilket rejser spørgsmål.

“

Sådan en coronavirus her stresstester jo rigtig mange forretningsmodeller

Jan Damsgaard, professor, CBS

“I hele denne periode er onlinemøder gået fra 20 pct. til 100 pct.,” oplyser Thomas Mitchell.

Han er derfor meget spændt på, hvordan adfærden vil være, når Danmark på et tidspunkt normaliseres igen.

“Det kommer til at ændre sig, så fordelingen er langt mere digital, end vi så tidligere. Det er både kunder og rådgivere, der har fundet ud af, at det er lettere, end de troede,” forklarer Thomas Mitchell

Danske Bank kan se, at tilfredsheden med videomøder er steget. Lige nu scorer videomøder 8,8 på en 10-skala, hvor de fysiske møder scorer 8,9.

“Kunderne vurderer altså netmøder lige så højt, som de vurderer de fysiske møder,” siger privatkundechefen.

Før coronakrisen var tilfredsheden af netmøder på 7,9.