Et hav af utilfredse kunder står i kø på Trustpilot for at lufte deres vrede over den svenske e-handelsgigant Klarna, der trådte ind på det danske marked i april.
Frustrationen over selskabet, der på kundebarometret rates under middel hos Trustpilot, går på uvarslede rykkere på 100 kr., selvom folk har forsøgt at betale og en kundeservice, der er svær at få i tale.
Dette sker samtidig med, at Klarna i sidste uge blev ramt af et massivt it-problem, hvor brugerne i Klarnas betalingsapp blev logget ind på andre kunders konti.
Raseriet over Klarnas behandling af kunderne i Danmark er tydeligt på Trustpilot. En bruger har oplevet problemer med betalingsvinduet på hendes Klarna-app. Men så modtager hun et brev om, at hun skal betale 200 kr. i rykkergebyr.
Trustpilot
“Jeg er obs på mine betalinger, men jeg kan ikke komme frem til selve betalingsvinduet via mail, hjemmeside eller app. Det er en skod løsning og penge direkte ud af vinduet,” skriver hun på Trustpilot.
“Det er trist, at der indtil videre er danske forbrugere, der har haft en skuffende oplevelse
Filippa Bolz, kommunikationsansvarlig, Klarna
En anden bruger skriver, at der gik lang tid, uden at Klarna hævede penge på hans konto efter køb af nyt tøj i H&M i Klarnas “køb nu – betal senere”-service. Men når han prøvede at logge ind på sin Klarna-app, fik han konstant en fejlmeddelelse, og kundeservice var heller ikke til at få fat i. Pludselig dukkede der så en mail op med et rykkergebyr.
Bare i maj har der været 34 lignende indlæg på Trustpilots side for Klarna Danmark.
Forbrugerrådet Tænk er meget opmærksom på problemerne, som Tænk også ser andre steder i betalingsindustrien.
“Det virker, som om man bruger alle mulige tricks for at gøre det nemt at agere, når det er til virksomhedens fordel, og besværligt, når det er til forbrugerens fordel,” siger Morten Bruun Pedersen, cheføkonom i Forbrugerrådet.
“Det virker, som om man bruger alle mulige tricks for at gøre det nemt at agere, når det er til virksomhedens fordel
Morten Bruun Pedersen, cheføkonom, Forbrugerrådet
Han har set det før med pizzalån. Det er enormt nemt at tilmelde sig og svært at betale, da det ikke er en automatisk betaling. Men man skal huske at betale hver måned, og man får et ordentligt hug, hvis man ikke husker at betale til tiden.
“Det virker, som om at købssituationen er skruet sammen, så alt bliver til virksomhedens fordel og ikke forbrugerens. Det er kritisabelt at strikke en ordning sammen, hvor man lokker forbrugeren ind i noget, de måske ikke havde tænkt sig på forhånd,” siger Morten Bruun Pedersen.
kr. har en række danskere oplevet at få i rykkergebyr uden forvarsel
Klarna, der er en af verdens største spillere i “køb nu – betal senere”-segmentet, er godt klar over, at klaveret langtfra spiller som det burde. Klarnas score på Trustpilot er på 2,3 ud af fem mulige stjerner og ligger langt under mange af de 16 andre lande, Klarna er i.
Klarna forklarer, at man, først nu efter lanceringen i Danmark tilbage i april, er ved at have et team på plads, der kan levere service som på andre markeder.
“Det er skidt, at der indtil videre er danske forbrugere, der har haft en skuffende oplevelse med Klarna, svarer kommunikationsansvarlig for Danmark Filippa Bolz i en mail, der lover at gøre alt for, at danskerne i fremtiden får opfyldt forventningerne til Klarna.
Hun vil ikke kalde det en tendens, at nogle kunder modtager rykkere med beløb på 100-200 kr.
“Men det hænder oftere, end vi er tilfredse med,” svarer Filippa Bolz og fortæller, at Klarna har en række tiltag i gang for at minde køberne om betaling.
Får Klarna og flere andre aktører i branchen ikke styr på udviklingen og de mange dårlige kundeoplevelser, skal der tages aktion, mener Forbrugerrådet.
“Vi kan også opfordre til regulering, hvilket er noget, vi helt klart vil anbefale, hvis denne udvikling bliver for grel,” siger Morten Bruun Pedersen, der fornemmer en reguleringsvilje på Christiansborg, hvis omfanget ender med at blive stort.
