Danske Bank er ramt af endnu en møgsag. Denne gang har Berlingske og TV2 afsløret, at it-problemer har fået banken til uretmæssigt at opkræve penge fra op mod 15.000 kunder.
Det sidste, Danske Bank har brug for efter hvidvasksagen og Flexinvest Fri-sagen, er en ny langstrakt saga med banken i skurkerollen. Sagen opfattes af både bankanalytikere og it-eksperter som pinlig for storbanken, der burde have styr på et område som inddrivelse af gæld, der er så tæt på kerneforretningen.
Sagen vil uundgåeligt også tage en bid af ledelsens kostbare opmærksomhed i den kommende tid, hvor fokus ellers burde være på de omfattende forandringer af forretningen, der er blevet igangsat. Men alligevel er det på nuværende tidspunkt svært at se, at sagen vil få væsentlige langsigtede konsekvenser for banken.
Rent økonomisk er der nemlig tale om en ret begrænset sag. Godt nok har banken allerede i regnskabet for 2019 sat omkring 400 mio. kr. af, men langt hovedparten er omkostninger ved at få styr på området – kunderne menes “kun” at være blevet opkrævet omkring 50 mio. kr. for meget over mere end 16 år.
Samtidig kan den relativt nye ledelse i Danske Bank ikke umiddelbart gøres ansvarlige for, at et it-system løb af sporet midt i 00’erne. Sagen i sig selv svækker altså ikke topledelsen væsentligt – så længe den er håndteret korrekt.
Den koster dog på imagekontoen, da den ligesom Flexinvest Fri-sagen handler om, at kunder er blevet dårligt behandlet. I sidste ende kan et svækket image ramme forretningen, men spørgsmålet er, om sagen er nok til at få nogle kunder til at forlade banken.
Det er for tidligt at sige. Men også her er der et par ting, som taler for, at Danske Bank kan slippe relativt helskindet igennem sagen på lang sigt. F.eks. rammer sagen ikke bredt blandt kunderne, men kun en del af de dårlige betalere, som er sendt til inkassoafdelingen.
Groft sagt er det altså ikke bankens gode kunder, der er personligt ramt – tværtimod. Og bankkunder er ikke særligt tilbøjelige til at skifte bank, medmindre de personligt har haft dårlige oplevelser. F.eks. fik New Standards-kampagnen og det kundegebyr, som Danske Bank indførte i 2012, flere til at forlade banken, end hvidvaskskandalen gjorde.
Bagsiden af den medalje er, at de ramte kunder typisk har en dårlig økonomi, hvor selv små beløb betyder noget. I flere artikler omtales de ramte kunder allerede som bankens “sårbare kunder”. Den modvind, som Danske Bank blev ramt af i 2012, skyldtes ikke mindst, at det nye kundeprogram ramte de svageste kunder.
Måske netop derfor har Danske Bank nu travlt med at fortælle, at den tager sagen ekstra alvorligt, fordi den rammer de “sårbare” kunder i inkassoafdelingen – med andre ord: Selv de dårlige kunder betyder noget for banken.
Langt de fleste – men ikke alle – fejlene ser desuden ud til at handle om, at kunder er blevet opkrævet beløb, som banken tidligere har haft krav på, men som er blevet forældet. F.eks. er den mest almindelige fejl ifølge Berlingske, at banken har brugt den samme forældelsesfrist på ubetalte renter, som gælder for lånenes hovedstol.
Det må formodes at spille ind, når folk skal vurdere, hvor stor en uretfærdighed banken har udsat sine kunder for.
Alt i alt vil sagen næppe føre til et væsentligt tab af kunder, medmindre den udvikler sig dramatisk med nye oplysninger.
Timingen af afsløringerne falder til gengæld mildt sagt uheldigt oven i diskussionen om en særskat – det såkaldte samfundsbidrag – for den finansielle sektor, hvor Danske Bank i sidste uge endelig tog modet til sig og kritiserede regeringen.
Gældssagen har allerede udløst massiv kritik fra Christiansborg, og reelt er det svært at se landets største bank diskutere rimeligheden af en ekstra skat, mens nyhedsbilledet er fyldt med kunder, som er blevet opkrævet penge i strid med loven.
Det skal nok få resten af branchen til at tage sig til hovedet, men det var i forvejen svært at se, at finanssektoren kunne vinde den kamp. Så også her er den langsigtede betydning begrænset.
Men på trods af alle disse faktorer er sagen ikke fuldstændigt ufarlig for Danske Bank-ledelsen. Det skyldes især, at den ikke selv er gået ud med sagen, som den gjorde med Flexinvest Fri-sagen. I årsrapporten for 2019 tales der uldent om en hensættelse på grund af “et problem med datakvalitet, der er begrænset til en mindre del af forretningen”.
Samtidig strækker problemerne med it-systemet sig tilbage til 2004, hvilket giver en ikke ubetydelig risiko for, at der er nogen, der har råbt vagt i gevær på et tidspunkt uden at blive hørt.
Da offentlighedens tillid til Danske Bank er ikke-eksisterende, skal der ikke mange indikationer til, før store dele af offentligheden vil være overbeviste om, at banken skjuler noget. Det gælder, selvom det er svært at se, at den nuværende ledelse har noget incitament til at dække over fejl, som er begået for flere år siden under den gamle ledelse.
Det afgørende for, hvor hårdt sagen kommer til at ramme Chris Vogelzang og Danske Bank, bliver derfor, om banken kan overbevise omverdenen om, at der er tale om en fejl, som man har gjort alt for at rette.
Her vil enhver ny oplysning, der kan indikere en form for mørklægning, være gift for banken.
