Men de nordiske og europæiske banker er på flere områder ved at blive sejlet agterud i den digitale udvikling. Det mener Jacob Dahl, der i 30 år var konsulent og partner i McKinsey, og nu er nyvalgt bestyrelsesmedlem i Danske Bank.
“I Norden var vi bestemt pionerer i forhold til at indføre digitale løsninger, også på bankområdet. Men selv om vi i det offentlige stadig er digitale pionerer, så er nogle områder i bankerne stadig generation 1.0 eller 2.0, i modsætning til de stærkeste asiatiske banker, der nok digitaliserede senere, men i dag er på version 3.0, og langt mere aktivt bruger data og kunstig intelligens i forhold til at servicere deres kunder,” lyder det fra Jacob Dahl.
Globale erfaringer
Hvordan banker i Asien, og globalt, udvikler deres forretning ved han en del om. For indtil han sidste år stoppede som seniorpartner i McKinsey, var han, med base i Hong Kong, ansvarlig for konsulenthusets bankforretning i Asien, og medchef for McKinseys globale konsulentforretning for banker.
“Der er bestemt stadig banker i Asien, der er langt efter i forhold til digitalisering. Men de dygtigste banker er især karakteriseret ved, at de har været i stand til at reducere kompleksiteten i de digitale bankprodukter de tilbyder kunderne,” siger Jacob Dahl, og fortsætter:
“Groft sagt, så tager man i Europa alle de produkter, som man traditionelt har tilbudt kunderne i filialerne, og forsøger at stoppe dem ned i en mobilbank. Og det fungerer simpelthen ikke, for produkterne skal passe til den platform, som man sælger dem på.”
Banker konkurrerer ikke kun mod andre banker
Ifølge Jacob Dahl har de mest innovative banker i Asien valgt at se sig som andet end blot banker, der tilbyder indlån, udlån og relaterede finansielle ydelser.
“De bedste banker synes ikke selv, at de konkurrerer med andre banker. De konkurrerer med platforme, som Facebook, Amazon og Twitter. Og når de tænker digitalt, så tænker de ikke som en bank, men med udgangspunkt i kundens behov, frem for hvordan man får digitaliseret et eksisterende bankprodukt,” forklarer han.
Som eksempel bruger han den største bank i Sydøstasien, Singapore-baserede DBS, der engang var en støvet erhvervsmand ejet af Singapores regering.
“I Asien har de gode banker udviklet egentlige kunderejser, hvor bankernes mobilplatforme bliver kernen i et økosystem, der er relevant for bankkunderne,” siger Jacob Dahl.
Eksempel på "kunderejser"
Og netop rejser, altså de fysiske, er et af eksemplerne. I dag bruger de fleste rejsende en prisportal til at finde flybilletter, en anden prisportal til at finde et hotel, og en tredje til at finde den bedste pris på en lejebil. Og så skal der også lige kontrolleres rejseforsikringer og indrejsekrav.
Men ifølge Jacob Dahl er hele den proces mulig at gennemføre via DBS’ mobilplatform.
“Banker har etablerede kundeforhold, og data der kan fortælle dem en masse om kunden. Samtidig er banker gode til kundeprocesser, blandt andet fordi de skal leve op til en række detaljerede myndighedskrav. Så ved at kombinere data, kundekendskab og procesviden, så kan bankerne virkeligt gøre en forskel. Men det kræver, at de tager udgangspunkt i kunden, og ikke alene i de bankprodukter, som banken selv gerne vil sælge,” lyder det fra Jacob Dahl.
Han påpeger også, at banker kan udnytte, at kunderne generelt set har tillid til dem.
“Bankerne er vant til at tage eksterne finansielle leverandører ind, og sikre, at de lever op til bankens krav og standarder. Men eksempelvis er der den kinesisk finansvirksomhed Ping An, der har udviklet et egentligt økosystem, der ikke kun tilbyder billån, men også digitalt kan gennemføre en fuld behandling af forsikringsskader på fem til ti minutter og prissætter erstatninger på bilistens adfærd, samt har indgået aftaler med værksteder så man via sin mobilbank kan få serviceret og repareret sin bil, hos et netværk af værksteder, som gør et ordentligt arbejde,” forklarer Jacob Dahl.
Daglig kontakt med alle kunder
Som et tredje eksempel nævner Jacob Dahl Webank, der er en del af den populære kinesiske chatportal Wechat. Her er bankens mål, at hver eneste kunde skal bruge sin Webank mobilbank mindst en gang dagligt. Og det sker ved at tilbyde mange andre tjenesteydelser end blot at sælge bankprodukter og flytte penge fra en konto til en anden.
Jacob Dahl påpeger dog samtidig, at bankerne kan have svært ved at omstille sig til at levere andet end bankydelser til kunderne. Og det handler ikke kun om en kulturel indstilling til, hvad det indebærer at drive en bank.
“Der er rigtigt mange banker jeg har arbejdet med gennem årene der er hæmmet af gamle it-systemer, som er svære og dyre at udskifte. Men det er ikke nødvendigvis det største problem. Det største problem er, at bankerne er vant til at skræddersy alt for mange bankprodukter, og det skaber en enorm kompleksitet,” siger Jacob Dahl.
Banker kan lære af bilproducenter
Han mener, at skræddersyede bankløsninger hører fortiden til. Fordi de skaber for meget kompleksitet, er for dyre, og simpelthen ikke fungerer på moderne digitale kundevendte platforme.
“Banker kan med fordel se på andre brancher, hvor der er et stort fokus på at reducere omkostninger og kompleksitet. Når jeg går ned hos en bilforhandler, så kan jeg vælge mellem en række komponenter jeg kan få i min bil. Det gør bilen skræddersyet fra mit synspunkt, men reelt skal bilproducenten måske producere tyve standardkomponenter, som min bil så kan udstyres med. Det er noget, som bankerne kunne lære af,” siger Jacob Dahl.
Læs i morgen på Børsen Pro Finans om Jacob Dahls syn på de danske bankers styrker og muligheder
