“Alle vores konsulenter er optaget. Vent venligst.”
Sådan lyder en af de beskeder, der går igen og igen, når Danske Banks kunder forsøger at komme igennem til bankens kundeservice over telefonen.
Ventetiden skaber stor frustration blandt anmelderne på Trustpilot, der er kunder hos landets største bank. Banken har for nylig selv erkendt, at kundetilfredsheden blandt privatkunderne er under pres.
I løbet af andet kvartal i år har Danske Bank på hjemmesiden Trustpilot fået anmeldelser fra 41 kunder, der har oplevet, at det var svært at komme igennem til banken. Det viser Børsens kortlægning.
Danske Bank med knap 22.000 medarbejdere forsvarer sig med, at overgangen fra NemID til MitID har medført ekstraordinært mange henvendelser.
“For dårligt”
En af kunderne, der har mistet tålmodigheden, er Gerdt Josefsen fra Nordborg.
“Jeg kan kun tilslutte mig dem, som ikke kan komme igennem til Danske Banks kundeservice! Jeg har over flere gange, på forskellige tidspunkter, forsøgt at få jer i tale, men alle gange har jeg mistet tålmodigheden efter 20-25 minutter. Det er simpelthen for dårligt af jer!!” skrev han 3. juni i år ien 1-stjernet anmeldelse af Danske Bank.
Gerdt Josefsen, der er privatkunde i banken, bekræfter anmeldelsen over for Børsen.
Ikke kun på Trustpilot står det klart, at Danske Bank kan være svær at komme i kontakt med. Hos analysevirksomheden Voxmeter, der løbende måler kundetilfredsheden i bankerne, genkender adm. direktør Christian Stjer billedet.
Hans tal viser, at 41,3 pct. af Danske Banks kunder vurderer, at banken er nem at kontakte. Til sammenligning er tallet 74,7 pct. hos topscoreren Sparekassen Thy.
“Danske Bank ligger i den tunge ende, når vi måler på, hvilke banker der er nemme at kontakte. Her ligger banken markant længere nede end de bedste banker på området,” siger Christian Stjer.
51 minutter i kø
Også privatkunde Lasse Eis fra Aarhus har oplevet, at Danske Bank kan være tung at danse med. Da han ringede til banken i begyndelsen af juni i år, måtte han vente 51 minutter i telefonkø.
“Selv på en restaurant, hvor man først skal bestille maden, og herefter skal maden tilberedes af kokken, for så til sidst at blive anrettet og serveret, tager det ikke 51 minutter,” skriver Lasse Eisi en anmeldelseog kvitterer med 1 stjerne til Danske Bank. Også han bekræfter forløbet over for Børsen.
Hos sammenligningstjenesten Mybanker taler man løbende med mange kunder, der er på udkig efter en ny bank. Og her er man ikke i tvivl om, tilgængeligheden er et vigtigt parameter.
“Når kunder beslutter sig for at skifte bank, kan det absolut spille ind, om banken er tilgængelig. Det er en af flere faktorer, der påvirker det samlede forhold til banken,” siger Johan Malmsten, adm. direktør for Mybanker.
Vil være i top-2
Danske Bank har et mål om, at banken i 2023 vil være i top 2 blandt konkurrenterne målt på kundetilfredshed. I årsrapporten for 2021 måtte banken dog erkende, at “i relation til privatkunderne har vi udfordringer med kundetilfredsheden.”
Til Børsen skriver Danske Banks presseafdeling, at “det er korrekt, at vi desværre har haft længere svartider den seneste periode, hvilket er drevet af overgangen fra NemID til MitID.”
“Vi har midlertidigt fordoblet vores mandskab på telefonerne, så vi så godt som muligt kan hjælpe vores kunder,” skriver banken, som håber på forståelse fra kunderne.
