Førsteplads i loyalitetsmåling skal bruges til at skaffe nye kunder til AP Pension
AP Pension er igen det kommercielle selskab med de mest loyale kunder ifølge Loyalty Group, efter at det i 2021 har været et strategisk mål at generobre pladsen fra rivalerne i PFA.
“Det er meget vigtigt, for det er et af de steder, hvor vi får objektiv indsigt i, hvad kunderne går og tænker om os,” siger adm. direktør Bo Normann Rasmussen.
Han ser umiddelbart tre parametre spille ind – kundeservice, kundeejerskab, og afkastet hvor AP Pension ligger i toppen af de kommercielle selskaber.
“Afkast er nok det, der betyder mest for kunderne. Vi har ligget flot i fem år, og det bemærker kunderne,” siger Bo Normann Rasmussen.
AP Pension er kundeejet, og det har påvirket strategien på det tabsgivende område for syge- og ulykkesforsikringer, SUL i daglig tale, forklarer Bo Normann Rasmussen. Her skal selskaberne til at hæve priserne efter ordre fra Finanstilsynet.
Skal være fair for alle
“Nogle steder i markedet giver man enorme rabatter til de stærke kunder, men vi ønsker også, at de kunder, der har en svag forhandlingskraft, får gode vilkår. Det er ud fra et princip om, at det skal være rimeligt og fair for alle – både de store virksomheder og de små erhvervsdrivende eller pensionisten,” siger han.
De største kunder ejer også AP Pension og har været blandt de første til at få hævet prisen.
Man vinder vel ikke popularitetskonkurrencer ved at hæve priserne?
“Ikke på den korte bane. Men hvis du går tilbage til loyaliteten, læser alle de små kunder også aviser om os og branchen. De tænker, at her er et selskab, der udmønter sine værdier på en attraktiv og loyal måde. Det, tror jeg, ligger dybt hos kunderne,” siger han.
Ikke alle accepterede dog prisstigningerne, og AP Pensions medstifter, Danish Crown, forlod selskabet til fordel for Danica.
“Det var jeg rigtig ærgerlig over, men til gengæld havde vi omkring 30 andre virksomheder, vi forhandlede med, og de accepterede en prisstigning. Én kunde rejste, men de andre stod skulder ved skulder,” siger Bo Normann Rasmussen.
For AP Pension bliver førstepladsen nu et salgsparameter.
“Undersøgelsen betyder meget mere end fine plancher for kunderne,” siger han.
Danica Pension ligger i bunden hos Loyalty Groups måling, men det stemmer ikke overens med eksempelvis de interne målinger.
Ydmyg Danica
“Vi kan sådan set ikke genkende det, men det betyder ikke, at vi ikke er ydmyge over for resultatet. Vi vil gerne have indsigter i, hvor vi kan gøre tingene bedre,” siger Danicas kommercielle direktør, Søren Lockwood.
I Danicas interne målinger spørger man de pensionskunder, der har været i kontakt med selskabet.
“Hvad enten det er en skadessituation eller rådgivning, er de utrolig godt tilfredse, og vi har også markant vækst,” siger Søren Lockwood.
I første halvår af 2021 steg præmieindbetalinger til Danica med 30 pct. til knap 20 mia. kr. sammenlignet med samme periode året før.
Da erfaringerne er gode, når man har været i kontakt med kunderne, er der lagt en indsats i at øge denne kontakt og tale med flere.
“Kundetilfredshed betyder rigtig meget, så når jeg ser en analyse, der viser, at vi ikke ligger godt, bliver jeg selvfølgelig ikke glad. På den anden side er der analyser, der viser, at vi er nummer ét. Så må vi grave maggiterningen ud og se, hvad vi skal fokusere på. Men overordnet går det rigtig godt i Danica,” siger Søren Lockwood.
