Når forsikringskunder klager over manglende eller for lille erstatning, ender sagen hos Ankenævnet for Forsikring. Men der er stor forskel på, hvor mange sager, forsikringsselskaberne taber.
Forbrugerrådet Tænk har undersøgt, hvor mange gange, de forskellige selskaber helt eller delvist har tabt en sag og dermed har fået at vide af ankenævnet, at de har været for dårlige til at overholde enten lovgivningen eller deres egne forsikringsbetingelser.
Tallet viser, hvor meget de forskellige selskaber fylder i statistikken over tabte klagesager i forhold til deres markedsandel. Blandt andet har Nykredit tabt dobbelt så mange så mange klagesager, som deres markedsandel ellers berettiger til.
"Når tallet er højt, er det et udtryk for, at sagsbehandlingen har været for hård. Man har vurderet, at kunden slet ikke skulle have erstatning, eller at erstatningen skulle være mindre, end det, ankenævnet er kommet frem til. Det er et udtryk for dårlig sagsbehandling," siger Lars Baadsgaard, projektleder i
i Forbrugerrådet Tænk.
Når et forsikringsselskab taber en sag, betyder det ifølge Lars Baadsgaard, at selskabet har bedømt erstatningssager for hårdt i et forsøg på at spare.
"Man skal huske på, at forsikringsselskaber har et ønske om at tjene penge. Det kan de gøre ved at sætte præmien op eller minimere erstatningsudbetalingerne. I forsøget på at få så stort et overskud som muligt fortolker nogle selskaber deres egne forsikrignsbetingelser eller loven alt for stramt," siger han.
Nykredit Forsikring er testens helt store taber med en andel af helt eller delvist tabte klagesager, som ligger 107 pct. over deres markedsandel. Tallet dækker klager over ulykkesforsikringer de sidste tre år, hvor der har været store udsving. I 13 klarede Nykredit sig lidt bedre end markedsandelen, mens 2014 var langt værre.
"Det er en flakkende sagsbehandling, vi ser. Først bliver det noget bedre, og så bliver det rigtig skidt. Det håber jeg da på, at Nykredit vil rette op på i 2015," siger Lars Baadsgaard.
Lærer af sagerne
Hos Nykredit erkender man, at 2014 var et rigtig dårligt år, når det kommer til klagesager. Ifølge Trine Andrup, som er kommunikationschef i Nykredit Forsikring, skyldes det blandt andet, at selskabet tog en række principielle sager i nævnet, samt at der er tale om et relativt lavt antal klagesager, og der derfor altid vil være variation fra år til år.
"Hver eneste klagesag gennemgås med henblik på at lære. Alle sager bidrager til, at vi løbende justerer, hvad vi kan gøre bedre, både i forholdet til de interne processer og til vores kommunikation," siger Trine Andrup.
If er et andet af de selskaber, som taber mange klagesager i forhold til, hvor meget de fylder på markedet. Her fortæller presseansvarlig Birgitte Ringbæk, at selskabet allerede har gjort noget for at få antallet af tabte klagesager ned.
Efter 2013, hvor If tabte 7 ud af 11 klagesager, er selskabet begyndt at betale for at få sager behandlet i Arbejdsskadestyrelsen. Tidligere var det noget, If anbefalede kunden at gøre.
Komplicerede sager
”Det er vigtigt med proportionerne. Vi har over langt over 100.000 kunder med ulykkesforsikringer og det er utrolig få sager, som enten på grund af kompleksitet eller uenigheder trækker længe ud, siger Birgitte Ringbæk og tilføjer:
"Når det er sagt, så var vi ikke tilfredse med 2013 og har også lavet nogle ændringer, som har slået positivt igennem i 2014, hvor der var 0 sager, hvor If ikke fik medhold. Men man kan heller ikke se isoleret på et enkelt år. Nogle af de her klagesager er meget komplicerede og trækker ud i flere år”.
”Det er vigtigt med proportionerne. Vi har over langt over 100.000 kunder med ulykkesforsikringer og det er utrolig få sager, som enten på grund af kompleksitet eller uenigheder trækker længe ud, siger Birgitte Ringbæk og tilføjer:
"Når det er sagt, så var vi ikke tilfredse med 2013 og har også lavet nogle ændringer, som har slået positivt igennem i 2014, hvor der var 0 sager, hvor If ikke fik medhold. Men man kan heller ikke se isoleret på et enkelt år. Nogle af de her klagesager er meget komplicerede og trækker ud i flere år”.
Efter 2013, hvor If tabte 7 ud af 11 klagesager, er selskabet begyndt at betale for at få sager behandlet i Arbejdsskadestyrelsen. Tidligere var det noget, If anbefalede kunden at gøre.
Mellem 2012 og 2014 tabte Nykredit 9 sager om ulykkesforsikring. For If er tallet 10.
