“En god undskyldning begynder ikke med ordet undskyld”

Ingen kunne huske præcis, hvad han havde sagt. Men alle kunne fortælle om det.

Da jeg begyndte at arbejde med ledelsen i en stor organisation, var der én historie, der gik igen. Direktøren havde engang talt meget hårdt til en medarbejder. Nogle havde været i rummet. Mange flere havde hørt om det. Men ingen talte åbent om det.

Selv nævnte han det aldrig. Måske havde han glemt det. Måske troede han, at det gik over af sig selv. Måske havde han slet ikke opfattet, at der var sket noget. Men organisationen havde.

De fleste organisationer har et beredskab, hvis kritiske systemer går ned. Men hvad er planen, når samarbejdet gør? I en hverdag under pres kommer vi let til at træde hinanden over tæerne. Derfor er det en superkraft i ledelse at kunne reparere relationer. Et samarbejde, der bliver repareret, kan ende med at blive stærkere.

En evne, der kan læres

Vi taler ofte om reparation, som om det handler om personlighed og mod. Men det er en evne. Den kan øves, og den adskiller dem, der lykkes på den lange bane.

Reparation begynder med at opdage, at noget er gået i stykker. Det lyder enkelt, men det er her, det tit går galt. For et brud er ikke begrænset til dem, det sker imellem. Det rammer også dem, der overværer det, dem, der hører om det bagefter, og dem, der frygter, at det kan ske for dem selv.

Direktørens hårde ord var måske for længst glemt af ham, men for organisationen sad problemet i væggene.

Derfor er de stille tegn vigtige: Den hurtige enighed, det pludselige emneskift, mødet, hvor ingen byder ind. Det bliver sjældent lettere, jo længere et brud får lov at stå.

Begynd med at lytte

De fleste har hørt undskyldninger, der ikke virker. “Undskyld, hvis nogen følte sig såret.” “Jeg er ked af, at det blev opfattet sådan.” “Der blev begået fejl.” “Det var ikke ment på den måde.” De ligner undskyldninger, men de flytter ansvaret. Og et “men” efter undskyldningen annullerer det, der går forud. 

En god undskyldning begynder ikke med, at man siger undskyld. Den begynder med interesse og opmærksomhed på den anden. Man lytter. 

I et studie af forskerne Frantz og Bennigson blev en undskyldning bedre modtaget, når den anden først havde fået lov at fortælle, hvordan det var, end når den kom med det samme.

Reparation virker bedst, når den anden har følt sig hørt.

Syv råd til en god undskyldning

Forskeren Roy Lewicki og hans kolleger fandt, at jo flere elementer en undskyldning rummer, desto bedre bliver den generelt vurderet. Med afsæt i deres og andres forskning kan man formulere syv råd:

1. Lyt først.
2. Sig præcist, hvad man gjorde: “Jeg afbrød dig og afviste din idé foran de andre.”
3. Tag ansvar uden forbehold.
4. Anerkend, hvad det betød for den anden, og sig, at man er ked af det.
5. Forklar kort uden at bortforklare: “Jeg var presset. Det gjorde det ikke i orden.”
6. Tilbyd at rette op på skaden. Sig, hvad man vil gøre anderledes, og følg op med handling.
7. Lad tilgivelsen være frivillig. At bede om den er det mindst virkningsfulde.

Hvis direktøren havde anerkendt det, der skete, havde han måske kunnet reparere det. Men jo længere tid der er gået, jo sværere kan det være. 

Især hvis man er et af de steder, hvor det er risikabelt at indrømme en fejl, fordi undskyldningen kan blive brugt imod én. Derfor kræver reparation noget af alle: af den, der undskylder, og af dem, der tager imod.

Guld i sprækkerne

I den japanske tradition kintsugi reparerer man ødelagt keramik og fremhæver sprækkerne med guld. Bruddet skjules ikke. Det bliver en del af historien, og skålen kan blive mere værdifuld. 

Sådan er det også med samarbejde. Den reparerede relation er ikke tilbage ved udgangspunktet. Den kan blive stærkere, fordi begge nu ved, at den kan holde til at gå i stykker.

Derfor er reparation en superkraft. Den gør det muligt at være uenige, at fejle og at sige det svære, fordi vi tør risikere mere, hvis vi tror, at vi kan finde hinanden igen.