Forbrugerne bevæger sig. De reagerer på stigende priser, og nu lader det til, at flere igen er på vej tilbage i butikkerne efter primært at have shoppet online gennem de sidste par år.
Når danske virksomheder vil beskytte deres omsætning – på tværs af både deres digitale og fysiske matrikler – er det bl.a. afgørende at have en opdateret omnichannel-strategi med konsistente online og offline kundeoplevelser.
Nogle af de grundlæggende forudsætninger for succes er den teknologiske platform og de rette omnichannel-kompetencer. De bør fungere som katalysator, for uden et godt teknologisk grundlag eller nødvendige kompetencer er det hverken muligt at indsamle data fra mange kunder, ej heller at nå dem på det rigtige tidspunkt med relevante budskaber.
Men her i 2023 gælder det også om at finde den rette organisationsstruktur, hvor on- og offline går op i en højere enhed, og at man kender sine kanaler lige så godt, som man kender kunderne.
Når jeg taler med vores nordiske kunder, har de ofte allerede en god fornemmelse af de tekniske krav, og derfor er mange af dem enormt interesserede i den organisatoriske struktur. De ønsker at blive mere holistiske i deres tilgang til omnichannel og identificerer ofte dette som en af de mest kritiske succesfaktorer.
Hver enkelt virksomhed skal finde sin rette struktur, men generelt er brands nødt til at ændre deres perspektiv, fra at det kun er teamstrukturer og den teknologiske platform, der er vigtig.
“Der ligger et kæmpe potentiale i at se synergierne mellem de on- og offline kundeoplevelser, for det gør kunderne allerede
Hvad der er endnu mere afgørende, og som kun bliver vigtigere i fremtiden, er nemlig en holistisk organisationsstruktur, der er centreret omkring kunden for at kunne levere enestående oplevelser.
Mange virksomheder organiserer sig desværre ikke ud fra et holistisk perspektiv. Det er fortsat almindeligt at have butiksteams, webteams, app-teams, callcenter-teams og marketingautomatiseringsteams, hvor kunderelationen styres uafhængigt af de andre teams.
Derfor skal den overbevisende omnichannel-strategi understøttes fra toppen, så konsistente kundeoplevelser på tværs af alle kanaler kan opnås på en koordineret måde.
Der ligger et kæmpe potentiale i at se synergierne mellem de on- og offline kundeoplevelser, for det gør kunderne allerede.
I mange tilfælde starter kunderne ud med at kigge på nettet efter et produkt, hvorefter de taler med personalet i en fysisk butik og til sidst googler og gennemfører købet online – hjemmefra. Derfor er det vigtigt, at kundeoplevelsen er konsistent fra start til slut.
Nordea er et godt eksempel på en organisation, som er lykkedes med at tilpasse sig måden, hvorpå den moderne kunde agerer både online og offline. I stedet for at se de online og offline områder som adskilte, har Nordea valgt at sætte kunden i centrum og give en god, personlig oplevelse, uanset om de foretrækker at interagere med banken via digitale tjenester eller personligt.
Virksomheder – lige fra banker til detailhandelskæder – skal prioritere at opdatere og forbedre deres omnichannel-strategi.
Her vil den rette teknologiske platform og organisationsstruktur gå hånd i hånd for at kunne forstå kundernes adfærd, automatisk tjene deres interesser og derfor forbedre kundeoplevelsen.
For nogle virksomheder kommer det helt ned til deres overlevelse. For uanset tider, priser og forbrugernes skiftende adfærd går den gode kundeoplevelse aldrig af mode – men i 2023 har den brug for en redningskrans i form af opdateret struktur og den rette teknologi.
