Det er slut med at kontakte erhvervskunder i vildskab. Kunderne vil ganske enkelt ikke finde sig i det – og vælger fra, hvis de føler sig antastet og kimet ned.
Den gode nyhed er dog, at kunderne bliver mere og mere loyale over for de virksomheder, som har den rette måde at være i kontakt med deres kunder på.
Det seneste årti er der sket en markant udvikling i antallet af salgskanaler og kundens digitale tilstedeværelse. Kunder vil i langt højere grad selv udforske og vælge de virksomheder, der skal møde deres behov. Derfor skal salg nu ske på kundens præmisser.
Telefonsalg resulterer for eksempel i dag i lave hitrater, da det opfattes som et irritationsmoment for en potentiel kunde, når de for tredje gang bliver kontaktet af den samme virksomhed.
Flere virksomheder begår dog stadig den fejl at tro, at volumen i salg er afgørende for succes. Også selv om de kan se på egne tal, at 80 pct. af fortjenesten kommer fra 20 pct. af kunderne – også kendt som “Pareto-princippet”.
Hver virksomhed skal derfor kigge deres salgsindsats grundigt i sømmene og sikre sig, at indsatsen går mod de mest lønsomme kunder. For eksempel ved at have fokus på kundelivstidsværdien.
Kundelivstidsværdi måler, hvor lønsom en kunde er over tid og har også fokus på kundeloyalitet – altså hvor lang tid man kan forvente, at kunden bliver. Amazon Prime er et godt eksempel på en virksomhed, som formår at fastholde sine kunder.
Ifølge Statista forlængede 93 pct. af etårskunder og 98 pct. af toårskunder deres abonnement hos Amazon Prime i 2021. Det vidner om, at kunder bliver mere loyale med tiden.
Vores erfaring fortæller os, at der er tre helt konkrete muligheder for at styrke sin salgsindsats og øge kundelivstidsværdien:
1. Vær skarp på målgruppen. Find ud af hvem der er din målgruppe, og hvem din virksomhed skal være noget særligt for. Det betyder også et fravalg af virksomheder eller specifikke brancher. For at kunne prioritere er det nødvendigt at vide præcis, hvilke kundesegmenter, som driver bundlinjen.
2. Lav værdifulde partnerskaber. Med partnerskaber får du højere konverteringsrate og kundeloyalitet. Salgskanaler som telefonsalg er vanskelige grundet høje omkostninger pr. salg og lavere fortjeneste. Størstedelen af virksomhederne tager ikke længere telefonen, når der ringes med ukendt nummer.
“Hver virksomhed skal derfor kigge deres salgsindsats grundigt efter i sømmene og sikre sig, at indsatsen går mod de mest lønsomme kunder
3. Fokuser på dine eksisterende kunder. Du bør finde muligheder for at øge kundeloyalitet for den enkelte kunde. En afgørende faktor i finanssektoren er besværet i at skulle skifte til et andet selskab.
Det sker typisk i forbindelse med nogle begivenheder i vores liv, for eksempel køb af ny bolig. Jo flere af virksomhedens produkter, som dine kunder har, jo vanskeligere er det at skifte til en konkurrent.
Med de tre tiltag vil man som virksomhed stå stærkere i kampen om de 800.000 erhvervskunder, der er i Danmark – og tilsvarende på det private marked.
Kort forklaret: For at kunne prioritere din indsats i morgen er du nødt til at måle på kundelivstidsværdi i dag.
