Vi lever i dilemmaernes tidsalder. Aldrig har så mange virksomheder stået over for en ændret forretningslogik. Topledernes dagsorden er spækket med dilemmaer, der kræver strategisk balancegang og ikke mindst præcis og sikker eksekvering. De virksomheder, som vil præstere allerbedst i de kommende år, er de virksomheder, som formår at håndtere dilemmaet på den ene side at fokusere på kunder og på den anden side at drage nytte af alt det, de har lært om effektivitet i de sidste fem kriseår.Men hvordan balancerer du mellem at øge kundeværdien, samtidig med at du effektiviserer? Du starter med en klar strategisk beslutning om, at det er den retning, virksomheden vil gå. Det er den lette del. Den store udfordring er at eksekvere på det – i selve udformningen af det leveranceapparat, der kan facilitere balancegangen mellem effektivitet og kundefokus. Det samme leveranceapparat skal holde varians i processerne i kort snor, så kunderne ikke har forskellige oplevelser af den samme type leverance fra gang til gang. Du skal arbejde med kundeorientering, samtidig med,at du effektiviserer de underliggende processer, som skal sikre, at du kan leve op til de kundeløfter, du stiller kunden i udsigt. Det kræver i første omgang tre vigtige erkendelser og sæt af handlinger.
