Opdateret kl. 12:54- Lønsomme kunder, der vælger at forlade Nykredit Forsikring, får et telefonopkald fra virksomheden.
En sådan opringning er ikke uproblematisk, mener Finanstilsynet.
De påbyder Nykredit Forsikring ”at udarbejde og implementere en forretningsgang for kontakt til en kunde i forbindelse med dennes opsigelse, så at det sikres, at kunden ikke oplever henvendelsen som en byrdefuld hindring for opsigelsen”.
”Win-back”
Nykredit Forsikring har oplyst til Finanstilsynet, at formålet med disse opringninger er at høre, hvorfor kunden ønsker at forlade selskabet, og om det er muligt at gøre noget for at fastholde kunden.
”Nykredit Forsikring benytter i forbindelse med kontakten til kunderne en forretningsgang for såkaldt "win-back", og af denne fremgår den rabatmulighed, der kan gives til en kunde, der opsiger sin forsikringsaftale. Selve proceduren, som Nykredit Forsikring har redegjort skrifteligt for, fremgår ikke af denne forretningsgang,” skriver tilsynet i sit påbud.
Finanstilsynet præciserer, at ”kontakten ikke må kunne opfattes som om, at selskabet reelt ikke har anerkendt opsigelsen”.
”Selv om Nykredit Forsikring har oplyst, at det ikke er et krav for opsigelsen, at kunden går i dialog med selskabet efter opsigelse, men da selskabet forsøger at fastholde de kunder, der har opsagt deres forsikring, er det tilsynets opfattelse, at denne dialog let kan komme til at virke som et utilbørligt forsøg på at påvirke kundens adfærd. Det forhold, at en kunde kan føle sig forpligtet til at skulle starte en dialog om, hvorfor aftalen er opsagt, kan efter tilsynets opfattelse også udgøre en byrdefuld hindring for opsigelsen,” hedder det i brevet.
Vil rette op
Det er Gjensidige der ejer Nykredit Forsikring.
"Det er rigtigt, at vi har fået et påbud, men i den forbindelse er det vigtigt at understrege, at Finanstilsynet ikke har haft anledning til at kritisere den dialog som selskabet har med kunden," siger kommunikationschef Trine Andrup i Gjensidige til Børsen.
"Påbuddet drejer sig om, at Finanstilsynet ikke vurderer, at vores forretningsgang er detaljeret nok. Vi har tre måneder til at rette op på dette, men vi forventer at have den tilrettede forretningsgang på plads inden for de næste 14 dage," siger hun.
En sådan opringning er ikke uproblematisk, mener Finanstilsynet.
De påbyder Nykredit Forsikring ”at udarbejde og implementere en forretningsgang for kontakt til en kunde i forbindelse med dennes opsigelse, så at det sikres, at kunden ikke oplever henvendelsen som en byrdefuld hindring for opsigelsen”.
”Win-back”
Nykredit Forsikring har oplyst til Finanstilsynet, at formålet med disse opringninger er at høre, hvorfor kunden ønsker at forlade selskabet, og om det er muligt at gøre noget for at fastholde kunden.
”Nykredit Forsikring benytter i forbindelse med kontakten til kunderne en forretningsgang for såkaldt "win-back", og af denne fremgår den rabatmulighed, der kan gives til en kunde, der opsiger sin forsikringsaftale. Selve proceduren, som Nykredit Forsikring har redegjort skrifteligt for, fremgår ikke af denne forretningsgang,” skriver tilsynet i sit påbud.
Finanstilsynet præciserer, at ”kontakten ikke må kunne opfattes som om, at selskabet reelt ikke har anerkendt opsigelsen”.
”Selv om Nykredit Forsikring har oplyst, at det ikke er et krav for opsigelsen, at kunden går i dialog med selskabet efter opsigelse, men da selskabet forsøger at fastholde de kunder, der har opsagt deres forsikring, er det tilsynets opfattelse, at denne dialog let kan komme til at virke som et utilbørligt forsøg på at påvirke kundens adfærd. Det forhold, at en kunde kan føle sig forpligtet til at skulle starte en dialog om, hvorfor aftalen er opsagt, kan efter tilsynets opfattelse også udgøre en byrdefuld hindring for opsigelsen,” hedder det i brevet.
Vil rette op
Det er Gjensidige der ejer Nykredit Forsikring.
"Det er rigtigt, at vi har fået et påbud, men i den forbindelse er det vigtigt at understrege, at Finanstilsynet ikke har haft anledning til at kritisere den dialog som selskabet har med kunden," siger kommunikationschef Trine Andrup i Gjensidige til Børsen.
"Påbuddet drejer sig om, at Finanstilsynet ikke vurderer, at vores forretningsgang er detaljeret nok. Vi har tre måneder til at rette op på dette, men vi forventer at have den tilrettede forretningsgang på plads inden for de næste 14 dage," siger hun.
