Danske Bank har før prøvet at mindske brugen af kassefunktioner og lokke kunder over på digitale løsninger, men appetitten på at ændre vaner har aldrig været større end under coronakrisen.
Det siger chefen for Danske Banks danske privatkunder Thomas Mitchell på baggrund af erfaringerne fra de 12 filialer, som banken holdt åbne gennem hele coronakrisen, så ældre og andre “ikke-digitale” kunder kunne hæve penge og betale regninger under nedlukningen.
“Coronakrisen har accelereret en eksisterende trend ganske betydeligt,” siger han.
“Vi tilpasser det til den kundeadfærd, vi oplever, så det er kunderne, der bestemmer
Thomas Mitchell, privatkundechef i Danmark, Danske Bank
“Den største forskel corona har skabt, er alle dem, der er blevet motiveret til at sige: “nu gør vi det” og går i gang med at bruge den digitale bank,” siger Thomas Mitchell videre.
Hans vurdering er, at usikkerhed om, hvor lang tid krisen vil vare, og hvorvidt der kommer en andenbølge, har været afgørende for, at mange kunder har besluttet sig for, at det var “en god idé endelig at få sat sig ind i tingene”.
Danske Bank har i dag 46 filialer med kassebetjening, og siden 2018 har man lukket kassefunktionen i to filialer hvert år. Før corona faldt brugen af kasser hvert eneste kvartal, og efter coronanedlukningen er der slet ikke så mange kunder i filialerne som før.
Det er ikke kun kassehævninger, der er blevet sjældnere. Det gælder også andre typer af kasseekspeditioner som betaling af girokort og regninger, hvor Danske Bank har opfordret kunderne til at prøve at tilmelde sig digitale løsninger.
Thomas Mitchell understreger dog samtidig, at selv om udviklingen mod det digitale og færre filialer med kassefunktioner er accelereret, gør fortidens uheld, at banken er tilbageholdende med at lukke flere kasser ned.
“Tilbage i 2012 fik vi en del kritik for at fare for hurtigt frem, så vi tager det roligt nu og er opmærksomme på, at vi løfter vores samfundsansvar som Danmarks største bank. Vi har mange ældre kunder, og det er ikke dem alle sammen, der har været glade for at bruge de elektroniske løsninger, selv om der så sandelig også er nogle af dem, der er.”
Thomas Mitchell ønsker dog ikke at drage nogle konklusioner om det faktiske behov for kassefunktioner så kort tid efter genåbningen af det danske samfund og bankerne.
“Jeg har en klar forventning om, at brugen af det her (kassefunktioner,red.) er på vej ned. Det er der ingen tvivl om. Men det eneste jeg holder fast i, og som jeg også har sagt tidligere, er, at vi tilpasser det til den kundeadfærd, vi oplever, så det er kunderne, der bestemmer.”
