I de seneste uger er massevis af danskeres køb på webshops sendt direkte i skraldespanden grundet en EU-dikteret stramning af sikkerhedskravene for handel på nettet.
Det rejser stor kritik fra både webbutikker og Dansk Erhverv, der mister ordrer og mener, at oplysningen til de millioner af danskere, der handler på nettet, har været for dårlig. Bankerne og Nets anerkender problemet, men siger, det er aftagende.
Finans Danmark
I stedet for bare at taste seks cifre ind fra sit NemID-papkort har man siden årsskiftet skullet indtaste en personlig kode sammen med koden, man modtager på sms fra Nets, når man handler på nettet i systemet 3D Secure. Det har forvirret rigtigt mange forbrugere.
“Men det giver jo et klart billede af, at vores kunder har problemer med betalingerne
Jane Vestergaard, Legeakademiet
“Vi plejer at have ca. 10-12 pct. af transaktionerne, der fejler på shoppen, men siden 3D Secure er indført, har vi set op til 40 pct. fejl i transaktioner,” forklarer Jane Vestergaard, medstifter og partner i Legeakademiet, som de seneste 15 år har solgt læringslegetøj over nettet.
Første weekend i januar var der 12 pct. fejl. Den anden weekend - lige efter indførslen af 3D Secure - den 11. januar var der 42 pct. fejl. I denne weekend har der været 26 pct. fejltransaktioner.
Legeakademiet har dog mistet mindre end denne procentdel i omsætning, da mange kunder ender med at gennemføre ordren med netbankbetaling.
pct. af kunderne i Legeakademiet blev afvist ved betalingsporten i anden weekend af 2021
“Men det giver jo et klart billede af, at vores kunder har problemer med betalingerne – og nogle giver måske op. Eller ringer til os, så vi kan lave ordren via telefon,” fortsætter Jane Vestergaard.
Netbutikken plejer at have ca. ti bankoverførsler om ugen, men det tal er eksploderet til 25-30 om dagen siden ændringen. Desuden bruges der 20-30 pct. mere tid på hver kunde i kundeservice, da den nye betalingsform skal forklares til kunderne, der ikke kan finde ud af det.
“Vi forstår godt, at det for nogle kunder kan være svært at lære og bruge de nye løsninger
Michael Busk-Jepsen, digitaliseringsdirektør i Finans Danmark
“Vi synes, at det er bankerne og Nets, der har fejlet. Der har overhovedet ikke været information fra deres side, hvorfor det påhviler selskaber som Legeakademiet at fortælle kunden, at der er lavet om på reglerne ved betaling af køb på nettet,” siger Ann Riemer, medstifter og partner i Legeakademiet.
Niels Ralund, e-handelsdirektør i Dansk Erhverv, bakker Legeakademiet op i kritikken af, hvordan den nye betalingsform er lanceret.
Han har ingen problemer med, at man indfører denne nye 3D Secure-løsning, og de fleste webshops har været klar.
“Men jeg har dælme noget imod, at man har gjort, som man har gjort, da man ikke har sørget for en ordentlig forbrugeroplysning. Jeg synes simpelthen, at det er for ringe,” fortsætter e-handelsdirektøren.
Han siger, at den nye betalingsform koster butikkerne, når kunderne opgiver betalingen. Men han havde faktisk frygtet, at problemerne ville være større, end de trods alt er nu.
Finans Danmark ved, at den nye og ekstra sikkerhed ved internethandler giver nogle internetforretninger og kunder udfordringer.
“Bankerne har trukket det så langt, som de overhovedet har kunnet for Finanstilsynet, før de er begyndt at afvise betalinger, som ikke lever op til reglerne. Vi forstår godt, at det for nogle kunder kan være svært at lære og bruge de nye løsninger,” forklarer Michael Busk-Jepsen, digitaliseringsdirektør i Finans Danmark, og fortsætter:
“Det er vigtigt, at også butikkerne forklarer kunderne, hvordan de skal forholde sig, når de ønsker at købe varer på nettet. For det kræver tilvænning. Og det er en stor forandring for mange. Men den er kommet for at blive. Reglerne skal følges.”
