Èn klage er én klage for meget, lyder det fra Alm. Brands topchef Søren Boe Mortensen. Han har ansat en ”kundeambassadør” der skal bremse antallet af utilfredse kunder.
Beslutningen kommer efter, at Alm. Brand er blevet udpeget som det forsikringsselskab med størst problem med utilfredse kunder. I 2011 var valgte 175 kunder at klage over Alm. Brands afslag til Ankenævnet for Forsikring. Året før var tallet 150. I forhold til selskabets markedsandel er det landets højeste utilfredshed.
Men det skal laves om, forsikrer Søren Boe Mortensen. Første august tiltrådte den nye kundeambassadør, der er hentet eksternt.
”Udgangspunktet er, at én klage er én klage for meget. Vi skal altid være gode til at forklare, både når vi siger ja og når vi siger nej. Der er nogen, som får et afslag på en erstatning. Og det skal vi også være bedre til at forklare hvorfor,” siger Søren Boe Mortensen til Børsen Finans.
Ankenævnet for Forsikring offentliggjorde i foråret en statistik, der viste, at Alm. Brand tegnede sig for 15,6 pct. af alle klager over danskernes mest almindelige forsikringer, nemlig for hus, indbo og bil. Da markedandelen samtidig er på 11,2 pct. er klageandelen relativt høj.
Selskaber som Topdanmark, Tryg og Codan har en mindre klageandel end markedsandel.
Læs også: Kunderne dumper Alm. Brand
Søren Boe Mortensen er klart utilfreds med den placering. Kundeambassadøren skal nu presse organisationen internt til at blive endnu klogere på kunderne.
”Det er et klart behov for at udfordre organisationen, så vi får tænkt den rigtige kundevinkel. Kunderne udfordrer os allerede, og vi forsøger nu at gøre det bedre selv med en som kun har den opgave at børe kundernes vinkel hele vejen igennem organisationen,” forklarer han.
Årligt behandler Alm. Brand 200.000 sager omkring skadesforsikring.
Beslutningen kommer efter, at Alm. Brand er blevet udpeget som det forsikringsselskab med størst problem med utilfredse kunder. I 2011 var valgte 175 kunder at klage over Alm. Brands afslag til Ankenævnet for Forsikring. Året før var tallet 150. I forhold til selskabets markedsandel er det landets højeste utilfredshed.
Men det skal laves om, forsikrer Søren Boe Mortensen. Første august tiltrådte den nye kundeambassadør, der er hentet eksternt.
”Udgangspunktet er, at én klage er én klage for meget. Vi skal altid være gode til at forklare, både når vi siger ja og når vi siger nej. Der er nogen, som får et afslag på en erstatning. Og det skal vi også være bedre til at forklare hvorfor,” siger Søren Boe Mortensen til Børsen Finans.
Ankenævnet for Forsikring offentliggjorde i foråret en statistik, der viste, at Alm. Brand tegnede sig for 15,6 pct. af alle klager over danskernes mest almindelige forsikringer, nemlig for hus, indbo og bil. Da markedandelen samtidig er på 11,2 pct. er klageandelen relativt høj.
Selskaber som Topdanmark, Tryg og Codan har en mindre klageandel end markedsandel.
Læs også: Kunderne dumper Alm. Brand
Søren Boe Mortensen er klart utilfreds med den placering. Kundeambassadøren skal nu presse organisationen internt til at blive endnu klogere på kunderne.
”Det er et klart behov for at udfordre organisationen, så vi får tænkt den rigtige kundevinkel. Kunderne udfordrer os allerede, og vi forsøger nu at gøre det bedre selv med en som kun har den opgave at børe kundernes vinkel hele vejen igennem organisationen,” forklarer han.
Årligt behandler Alm. Brand 200.000 sager omkring skadesforsikring.
