Omkring en million danskere har bevæget sig ind i den målgruppe, der kaldes for ”private banking”, og ifølge tal fra Finansforbundet er det et kundesegment, der er i fortsat vækst. Derfor skorter det ikke på tilbud fra bankerne om de bedste kundeoplevelser i form af nye værktøjer, events og services med fokus på investering og formuepleje.
For ifølge en undersøgelse fra Harvard Business Review sidste år vurderer hele 86 pct. af alle virksomheder, at kundeoplevelsen er det helt afgørende for at vinde kundernes hjerter. Det kan der være en større udfordring i, for uanset om man er et flyselskab, et leasingfirma, et forsikringsselskab eller en bank, så er mange produkter og services i dag relativt ens. Samtidig har kunderne sjældent været mere oplyste og velforberedte, oplever direktør i Nykredit Private Banking, Martin Gregor Schuricht.
”Når det kommer til kundeoplevelser, er der ikke nogen tvivl om, at danskernes forventninger er stigende. I dag kan man finde svar på meget selv, og man kan løse mange opgaver digitalt. Så når det kommer til at tage tid ud af kalenderen i en travl hverdag til at booke et fysisk møde, så er barren for oplevelsen på det møde sat ekstra højt,” konstaterer han.
”Så vi arbejder hele tiden på at levere den perfekte oplevelse for vores kunder, men jeg vil ikke sige, at vi er i mål. Vi er ydmyge over for, at vi nok aldrig når helt i mål, for opgaven kræver at vi konstant er på forkant” siger Martin Gregor Schuricht.
Dog vurderer han, at det er et skulderklap, at det internationale finanstidsskrift ’Private Banker International’ netop harkåret Nykredit som havende ”Outstanding Private Banking Customer Relationship Service and Engagement.
”Det, at man som bank får en pris for ’relationship’ og ’engagement,’ fortæller mig, at Private Banking kunder i 2018 efterspørger andet, end bare nye produkter og services. Dem har de masser af. Det, der for alvor skaber værdi, er relationer og det, der bliver sagt mellem mennesker. Det kan enten være digitalt eller fysisk. Så det skal vi kunne imødekomme, siger Martin Gregor Schuricht.
”Man kan sammenligne det med at gå på en Michelin-restaurant: Du kan sagtens gå ud og købe alle de samme ingredienser selv og lave maden derhjemme. Men restauranten kan gøre noget fuldstændig fantastisk med de her ingredienser. Deres team af kokke kan skabe en perfekt oplevelse til dig, der tilfredsstiller dine behov. Og det er det samme, vi skal gøre i her i Nykredit Private Banking,” siger Martin Gregor Schuricht.
“"Det, der for alvor skaber værdi, er relationer og det, der bliver sagt mellem mennesker"
Martin Gregor Schuricht, direktør, Nykredit Private Banking
Derfor har et af Nykredit Private Bankings mest centrale tiltag været: Fokus på mødet mellem mennesker.
”Og det kan da godt lyde lidt sjovt i vores meget digitale verden. Men netop fordi, vi kan ordne så meget digitalt, så bliver personlig kontakt pludselig endnu vigtigere. For når kunderne så kommer til os, så er det jo fordi, der er noget, der virkelig ligger dem på sinde. Noget komplekst, kritisk eller noget af stor betydning. ”I sådan en situation er der ingen, der gider at gå til møder, hvor der ikke opstår noget magi.”
Martin Gregor Schuricht er på ingen måde afvisende over for de mange digitale løsninger, som vi som mennesker har adgang til i dag og kan bruge til at løse en lang række små opgaver i dagligdagen. Opgaver, som før krævede, at man stod i kø, tog fri fra arbejde eller på anden måde skulle bruge sin tid. Det er han glad for, at man ikke skal mere. Men når det så er sagt, så er der også en grænse for, hvad den kunstige intelligens formår.
”Vi mennesker er jo alle sammen forskellige, derfor skal måden at imødekomme vores behov på også være forskellig. De teams af mennesker, vi sammensætter, for at hjælpe private banking-kunderne har som specifik opgave at finde netop den løsning, som den enkelte kunde har behov for. Det kan du ikke bare, sætte en robot til,” understreger Martin Gregor Schuricht.
”Så hvis man skal svare på, hvad der er det mest centrale koncept i rejsen hen imod at være kundernes bedste partner på private banking, så er det de her teams af mennesker, som vi bygger op om kunden. Det er her, jeg ser magien opstår.”
Følg Nykredit Investor Insights på LinkedIn og modtag gode råd fra Nykredits mange eksperter i formueforvaltning.
Annoncørbetalt indhold produceret afBørsen Creativei samarbejde med Nykredit.
