Hvis bankerne ikke er hurtige nok til at skabe digitale løsninger, der er bedre end konkurrenternes, risikerer de at miste kunderne.
Tidligere blev kundeloyalitet i banksektoren afgjort af, om man kunne lide den lokale filial-medarbejder og om der lå en filial i nærheden. I dag er bankydelser så gennemdigitaliserede, at bankernes opgaver kan overtages af alt fra supermarkeder og teleselskaber til Fintech-startups, der kan levere finansielle tjenesteydelser mereeffektivt.
For få år siden var det radikalt anderledes.
”Jeg hører til den generation, hvor man fik en bankkonto i dåbsgave,” fortæller Jesper Fløystrup, der er salgsdirektør i Fujitsu Danmark.
”Det var dengang, en bank plejede at være opkaldt efter nærmeste købstad. Man fik en fysisk bankbog i dåbsgave og kendte personalet, fordi man skulle forbi filialen nede på gågaden for at indsætte de lommepenge, man havde sparet op.”
Bank vs supermarked vs teleselskab
Siden da er penge blevet digitale på samme måde som aviser, musik og flybilletter. Halvdelen af alle bankfilialerne er forsvundet på bare ti år og bankbogen og mønterne er blevet erstattet af NemId og netbank.
Digitaliseringen har ikke bare gjort tingene nemmere for kunderne og billigere for bankerne. Den har også gjort det langt nemmere for andre brancher at æde sig ind på bankernes opgaver.
”Efterhånden som vi er gået over til selvbetjening, så er bankernes kernevarer blevet så almindelig, at det er ligegyldigt om det er en bank eller et supermarked, der tilbyder kontoen. Det er helt klart et skisma, hvordan bankerne skal bibeholde loyaliteten og fastholde deres kunder,” siger Jesper Fløystrup.
”For få år siden sagde man, at cash-is-king. I dag er det convenience-is-king. Tingene skal være nemme at gå til og tilgængelige på alle tider af døgnet. Det er helt afgørende, at de digitale brugerflader virker på alle platforme, at løsningerne er intuitive, og at man kan løse sine bankforretninger hurtigt og effektivt.”
Klar til at forlade banken
En ny undersøgelseaf 7.000 europæiske forbrugeres holdninger viser, at 37 pct. af dem overvejer at forlade deres bank eller forsikringsselskab, hvis de ikke tilbyder teknologi, der er helt i top.
Samtidigt har kunderne vænnet sig til de store digitale brands som Google, Amazon og Facebook i en grad, så hver femte vil overveje at købe bank- eller forsikringsprodukter fra dem.
I forvejen oplever bankerne, at andre brancher æder sig ind på deres domæne. Går man i den lokale Brugs, kan man både indsætte penge på kontoen, låne penge og få et kreditkort i Coop Bank, og når man skal betale for varerne, vil man inden længe kunne vælge at betale med fx Apple Pay.
Digitaliseringen er ikke kun en trussel. Bankerne nyder generelt en stor troværdighed, og det giver nogle unikke muligheder.
Du kan læse mere om, hvorfor digitalisering er nødvendigt og hvordan du får hul på det her
Kunderne: Hjælp os
Halvdelen af forbrugerne i undersøgelsen vil gerne tillade bankerne at bruge deres personlige data til at skabe bedre services og tilbud. Kunderne beder decideret om, at få hjælp til at få bedre forbrugsvaner.
”Bankerne kæmper med nogle gamle IT-systemer, og det er helt karakteristisk, at det er blevet en helt ny app-udvikler på markedet – Spiir – der har tilbudt danskerne et overskueligt budgetværktøj baseret på de data, der egentlig ligger hos bankerne. Det er et meget klart eksempel på, hvor truet bankernes position er,” siger Jesper Fløystrup.
Undersøgelsen viser imidlertid også, at forbrugerne har så stor tiltro til bankerne, at de ville være villige til at købe f. eks. strøm, bredbåndsforbindelser eller digital lagerplads hos deres bank.
Afgørende: Hastighed og brugerforståelse
”Det spændende er, om bankerne formår at transformere den robuste organisation til en agil organisation eller at samarbejde med partnere, der kan levere innovations-hastigheden. De fleste fik en gevaldig øjenåbner, da Danske Bank med lanceringen af deres Mobile Pay viste, hvor vigtigt time-to-market er. I dag har løsningen 3,2 millioner brugere, mens konkurrenten Swipp, som leveres af de øvrige banker, ligger på en tredjedel. Den største samarbejdspartner i Swipp har fornyeligt indgået samarbejde med Mobile Pay.”
”Bankerne ligger inde med unik viden om os, som kunne omsættes til nye produkter og services. Ud over hastigheden, så bliver det helt afgørende, hvem der formår at sætte sig ind i brugernes behov, og innovere helt nye løsninger, som ingen har tænkt på endnu. Det er det, der afgør, hvem som kommer til at levere finansielle løsninger til danskerne i fremtiden,” siger Jesper Fløystrup.
Du kan læse mere i rapporten ”The Fujitsu European Financial Services Survey 2016”.
Produceret af Børsens annonceafdeling 24.10.16 i samarbejde med Fujitsu
