Kundechef i DSB har ansvaret for, at alle togrejsende får en tryg og enkel rejse – og ved, at det er umuligt at leve op til hver dag

Som kundechef hos DSB har Charlotte Saltoft Kjærulff formelt ansvaret for, at alle, der stiger på et tog i Danmark, får en tryg og behagelig rejse. Men det er et ideal, der kræver løsninger, som både favner bredden og tager hensyn til den enkelte. Det fortæller kundechefen i det seneste afsnit af podcasten 'Bag beslutningen':

"Hvis der er nogle særlige behov, vi skal være opmærksomme på, så kan løsningen tit findes i virkeligheden ved at tweake de løsninger til de mange en lille smule - og så i virkeligheden løse det særbehov, der kan være," siger hun.

En pointe, der på mange måder rummer kernen i de svære beslutninger, som hun og hendes medgæst står overfor i deres daglige ledelse.

Lyt til podcasten på Spotify, Podimo eller Apple

Den rigtige beslutning gør ondt

For mens Charlotte Saltoft Kjærulff har ansvaret for mange tusind togrejsende, leder podcastens anden gæst en hotelkæde med over 12 millioner årlige overnatninger.

Hos Jens Mathiesen, CEO i Scandic Hotels, handler ledelse ikke kun om de store, strategiske beslutninger, men i høj grad om at skabe kultur, hvor medarbejderne tør tage ansvar:

“Jeg ville være ked af, hvis en receptionist sagde til en gæst, at han lige skulle spørge chefen. Vi vil hellere have, at de selv træffer en beslutning – uanset om det handler om at kreditere et helt ophold. Så kan vi altid evaluere bagefter.”

Ifølge Jens Mathiesen bygger den tilgang på en grundlæggende værdi – nemlig ligeværd.

”Jeg har en tro på ligeværd. Når jeg kigger på andre mennesker med ligeværd, så smitter det af i organisationen. Jeg ser ikke op til nogen. Jeg har ikke nogen idoler, men jeg ser heller ikke ned på nogen. Det er hele vores kultur bygget op omkring. Respekt for mennesker. Og det starter hos mig og min ledelse.”

Service i stor skala – med respekt for individet

Både hos DSB og Scandic Hotels handler ledelse om at skabe gode løsninger for de mange – uden at glemme den enkelte.

Hvordan møder man stamkunden, der bare vil hurtigt frem, og familien, der har sparet op til årets eneste tur? Hvordan balancerer man digital selvbetjening med behovet for at møde et menneske fysisk? Og hvordan skaber man kulturer, hvor medarbejdere tager ansvar – ikke kun for systemer og procedurer, men for de medmennesker, de møder?

Charlotte Saltoft Kjærulff formulerer det måske meget enkelt: “Vi er gået fra at køre tog til at køre kunder. Det handler om at forstå de situationer, de står i – og sikre, at de føler sig trygge i den beslutning, de har taget.”

Lyt med

Lyt med på det nye afsnit af Bag beslutningen på Spotify, Apple eller Podimo – og få et unikt indblik i, hvordan toplederne i transport- og hotelbranchen træffer beslutninger, der former hverdagen for både den enkelte gæst og passager og for samfundet som helhed. Annoncen er produceret af Børsen Brands i samarbejde med DSB