Brandguru Martin Lindstrøm har droppet mobilen: Eneste måde at træne empatimusklen og vende tilbage til sund fornuft

Bureaukrati, teknologi, mangel på forståelse af kunderne og nu senest corona skaber masser af situationer, hvor brandguru Martin Lindstrøm undrer sig over beslutninger, der lyser af mangel på fornuft og logik.

Som at SAS forbyder brugen af de forreste toiletter i et fly til Zürich, så alle 32 rækker midt i en coronatid skal passere hinanden, hvis de er trængende. For ikke at tale om alle de problemer på arbejdspladsen, som Zoom- og Teams-møder skaber. Hvordan annoncerer man, at man har brug for en toiletpause? Forvirringen om talerækkefølgen, og “du er frosset, vi kan ikke høre dig”.

“Hvorfor er der ikke for længst blevet udviklet en knap, så man kan annoncere en tissepause. Er der ingen, der går på toilettet mere i denne hjemmearbejdstid?,” spørger Martin Lindstrøm, da jeg fanger ham på telefonen fra Zürich.

“

Hvis vi ikke længere ser folk i øjnene og mødes, så mister
vi empati og bliver ensporet

Martin Lindstrøm, rådgiver

“Det er også skørt, hvordan mange virksomheder måler produktivitet, når folk arbejder hjemme. Banker, konsulentfirmaer og mange andre holder øje med musens bevægelser, og hvis den ikke er rykket i 14 minutter, så får medarbejderen en advarsel. I stedet bør man redefinere måden, vi arbejder på.”

Lindstrøm, der arbejder med bl.a. Mærsk, Procter & Gamble og regeringerne i Saudi-Arabien og Georgien og de sidste fem år har haft en placering i top-20 på Thinkers50 – et internationalt netværk af hjerner med nye businessidéer – har skrevet en ny bog, sin ottende, “Afdelingen for sund fornuft”, mens han har været grounded i Zürich under corona.

“Der har altid været bureaukrati og bullshit, men det bliver værre og værre. It er eksploderet siden 2001, og så er corona kommet oveni med endnu mere skærmarbejde. Begge dele gør, at vores empati er ved at forsvinde, fordi vi mister kontakten med andre mennesker, hvilket betyder, at vi bliver endnu dårligere til at sætte os i andres sted. Og det er opskriften på bureaukratisk forstoppelse og corporate bullshit,” forklarer Martin Lindstrøm.

Når beslutningstagere og virksomhedsledere fjerner sig fra kunder og almindelige mennesker, er det meget lettere at indføre regler og procedurer, som ikke giver mening, anfører Martin Lindstrøm og citerer et studie fra University of Michigan, som har påvist, at studerende er blevet 48 pct. mindre empatiske i perioden fra 1980 til 2010. Forskerholdet fra Michigan konkluderede, at “en millenniumblanding af computerspil, sociale medier, reality-tv og overdrevet konkurrence har gjort unge mennesker selvoptagede, overfladiske og uhæmmet individualistiske og ambitiøse”. Martin Lindstrøm vurderer, at det kun er blevet værre i de sidste ti år. Dels fordi de unge millennials nu bliver ledere, og dels fordi mobiltelefonien er blevet mere udviklet.

”Vores telefoner skaber en barriere mellem os og verden, og vi lægger ikke mærke til noget mere. Den forsvarer os mod frygt, ensomhed, selvbevidsthed, tristhed og følelsen af at være ubetydelige. Bare se på en bar, hvor alle sidder med telefonen fremme og undgår kontakt med andre,” siger Martin Lindstrøm og uddyber:

“Problemet er, at empati er ligesom en muskel, der skal trænes. Hvis vi ikke længere ser folk i øjnene og mødes, så mister vi empati og bliver ensporede. Vi mister ikke kun evnen til at have medfølelse og sætte os ind i andre synspunkter, hvilket kan være et demokratisk problem, som vi ser i USA lige nu. Vi mister også formålet med vores liv, for i bund og grund ønsker vi jo at være sammen med andre mennesker.”

Martin Lindstrøm erkender, at han selv har været meget selvoptaget i en verden, hvor han i 25 år har levet af sit eget brand og rejst rundt som konsulent. Med tre assistenter, 200 freelancere og en travl kalender har han været afhængig af sin mobiltelefon og den prestige, der er i at tale på NBC, ved World Economic Forum i Davos i Schweiz og til virksomhedsbestyrelser.

De sidste år har han dog trænet sin empatimuskel. Han har droppet sin mobiltelefon, så han kun kan nås på en fastnet og på mail, og han har besøgt 2500 familier i hele verden, hvor han har dykket ned i deres hverdag. For at forstå dem som borgere og som forbrugere.

I 2018 hyrede regeringen i Saudi-Arabien ham til deres nye kampagne for at få kvinder til at køre bil. Noget som tog længere tid, end regeringen havde forestillet sig. I otte dage tog han burka på og lod som om, han var kvindelig bilist. Her oplevede han den mobning, som afholdt kvinder fra at køre.

“Regeringen bestod kun af mænd, så de forstod ikke, hvad kvinder gik igennem, når de satte sig ved rattet. At de blev betragtet som sekundære mennesker og havde brug for særlig hjælp til at blive bilister,” fortæller Lindstrøm, der bl.a. foreslog særlige parkeringspladser for kvinder, og at kørekortet skulle være gratis at tage.

På samme måde har han arrangeret, at en bankdirektør fik stoppet sit kreditkort, så han selv måtte gennem bankens kundeservice. Ikke en behagelig oplevelse.

“Men banken ændrede hurtigt procedurer, og det var formålet.”

Som den lille dreng i “Kejserens nye klæder” har Martin Lindstrøm i mange år ændret tankegangen og måden, som virksomheder har arbejdet med deres brands og kunder. Nu vil han gerne råbe politikere og borgere op. Formålet med den nye bog er derfor større end virksomhedsniveauet, også selvom den hedder “Afdelingen for sund fornuft” og først og fremmest er skrevet til erhvervslivet.

“Jeg synes, det er oplagt, når man ser på udviklingen, at vi igen har brug for at lære at være sammen med alle typer af mennesker. Noget som særligt sociale medier har smadret de seneste år. Grunden til, at vi har været det mest succesfulde pattedyr, er, at vi er det eneste med empati. Sådan skulle det gerne fortsætte med at være.”

miso@borsen.dk