En masterclass på strategisk niveau

  • Customer experience management

Lær, hvordan både top- og mellemledere rent strategisk bør angribe det vigtige arbejde med kundeoplevelser

Varighed: To dage
Næste opstart: 19. august

Børsen Uddannelse, Mikado House, København S

Strategisk ledelse møder kundeoplevelse

Længe har man sagt “kunden i centrum”. Det er en floskel, men udtrykket findes af en årsag. Kunden skal i centrum, og der er i øvrigt ikke noget andet sted at stille kunden hen. Det nye er at kunne sit strategiske håndværk på området for kundeoplevelser.

Ifølge Lederne 2019 er den mest efterspurgte kompetenceudvikling for ledere ”strategisk ledelse”, herunder det strategiske arbejde med kundeoplevelser.

Vores erfaringer fra danske virksomheder fortæller os ligeledes, at der er et stort behov for at hjælpe både top- og mellemledere med at drive kundeagendaen mere systematisk og strategisk. På dette intensive todages forløb lærer vi dig netop dette.

Efter denne masterclass:

→   Kan du arbejde systematisk med sikring af bedre kundeoplevelser

→   Kan du analysere tiltag, og hvad det har af betydning for top- og bundlinje

→   Forstår du, hvad der driver gode og dårlige kundeoplevelser

→   Har du et klart overblik over, hvilken rolle top- og mellemledere samt øvrige interessenter spiller i arbejdet med sikring af gode kundeoplevelser på tværs af organisationen

→   Har du fået en række customer experience management-cases fra erhvervslivet

→   Identificere virksomhedens modenhedsniveau ift. data og dataprocesser

Lær de tre vigtige kerneområder i customer experience management

Vi vil overordnet arbejde med tre centrale emner, som tilsammen sikrer dig succes i dit strategiske arbejde med customer experience management:  

 Indsigt og analyse, der handler om analyser af performance på kundeoplevelsen og et konkret estimat af de økonomiske effekter heraf.

Rammen for customer experience management, der giver kompetencerne til at arbejde med byggeklodserne i H&B’s kundekoncept. Fra formulering af kundestrategien (value proposition, kundekløfter og serviceprioriteter) og arbejdet med kundestruktur (kunderejser, KPI, rapportering og governance) samt kundekultur (adfærd og mindset, kompetencer og ledelse).

Proces for arbejdet med customer experience management, der giver konkrete eksempler på typiske processer og forståelse for, hvilke roller top- og mellemledere samt øvrige interessenter spiller i arbejdet.

 

Mød dine undervisere

Søren Strunk-Sørensen er senior advisor i H&B og uddannet cand.merc. i Erhvervsøkonomi & Ledelse fra CBS.

Søren har stor erfaring med kundeledelse, kundestrategier og customer experience management fra 20 års virke som konsulent, hvor han har varetaget mere end 80 projekter for private såvel som offentlige virksomheder.

Philip Telmer er senior management consultant i H&B og uddannet cand.mag. i Accounting, Strategy & Control.

Philip har mere end fem års erfaring som konsulent og har arbejdet med en række projekter inden for customer experience management hos både private og offentlige klienter.

Hovedtaler: Tomas Lykke er partner i H&B og uddannet cand.merc. i kvalitetsledelse fra Aarhus Universitet. Tomas deltager som keynote speaker.

Tomas har erfaring med customer experience management fra ti års topledelse i TDC og Ørsted og mere end fem års erfaring som konsulent. Tomas har udført over 40 projekter for private såvel som offentlige virksomheder. Tomas er desuden forfatter til en række bøger om kundeoplevelser og kundeloyalitet.

Søren Strunk-Sørensen
senior advisor
Hildebrandt&Brandi

Se filmen

 

Tilmeld dig Customer experience management

Har du spørgsmål, som efterlader dig i den sidste tvivl, så kontakt os på 32 14 32 32 eller uddannelse@borsen.dk – eller send os din tilmelding. 

Tilmeld dig masterclassen

Customer experience management

Lær, hvordan både top- og mellemledere rent strategisk bør angribe det vigtige arbejde med kundeoplevelser

Varighed: To dage
Datoer: 19. og 20. august 2020

Børsen Uddannelse
Mikado House 
København

12.500 kr.

Ekskl. moms

Varighed: To dage
Næste opstart: 19. og 20. august

Børsen Uddannelse
Mikado House
København

12.500 kr.

Eksl. moms