SENESTE NYT KURSER Bliv kunde
Annoncørbetalt indhold af H&B | Hildebrandt & Brandi

Ydmyg metode og ledelsesstil gav resultater i Private Banking: ”Det er medarbejderne, der kender kundernes behov”

Direktør i Danske Banks Private Banking, Bente Nielsen, hører ikke til den slags ledere, der i sidste ende ved, at hun ved bedst. Tværtimod. En ledelsesstil og en tilgang, der har været afgørende for, at Private Banking-afdeling i løbet af et lille år har kunnet opdage og rulle en række praksisser ud, som i dag gavner både banken og dens kunder. Foto: Jacob Nielsen.
Direktør i Danske Banks Private Banking, Bente Nielsen, hører ikke til den slags ledere, der i sidste ende ved, at hun ved bedst. Tværtimod. En ledelsesstil og en tilgang, der har været afgørende for, at Private Banking-afdeling i løbet af et lille år har kunnet opdage og rulle en række praksisser ud, som i dag gavner både banken og dens kunder. Foto: Jacob Nielsen.

Pandemi, krig og andre af tidens store uforudsete forandringer kan for mange store virksomheder lægge en dæmper på lysten til at tage store beslutninger, og søsætte komplekse projekter. Derfor besluttede Bente Nielsen, direktør i Danske Bank - Private Banking, sig for at starte en serie af små eksperimenter, der gav medarbejderne ansvaret for at udvikle løsningerne. Uden lederfilter.

Små og innovative speedbådseksperimenter rimer sjældent på store koncerner. Her er færgen ofte en mere anvendt analogi for virksomhedens agilitet eller mangel på samme.

Ikke desto mindre var det lige netop en række af små, hurtige eksperimenter, som sidste år blev søsat, da man i Danske Banks Private Banking-afdeling ville forbedre kundeoplevelsen.

”Der er meget om kunderne, vi godt ved, og som vi kunne eller burde gøre. Men samtidig har vi også i lang tid været ramt af store forandringer, som kan give en tøven i forhold til at tage et meget stort skridt eller lave en langsigtet, forkromet løsning,” siger Bente Nielsen, der er direktør for Danske Banks - Private Banking, som rådgiver bankens kunder om formueforvaltning.

”Men vi havde også bare brug for at skabe forandringer her og nu. Og for at kunne gøre en positiv forskel for kunderne, besluttede vi os for at prøve nogle ting af.”

Konkret betød det, at man delte afdelingen op i små teams og lod de ansatte få ansvaret for at komme med deres løsningsforslag til udfordringer, som afdelingen havde med kundeoplevelsen. En øvelse, der resulterede i fem små eksperimenter i alt, hvor lederne trådte i baggrunden.

Beliggenhed, beliggenhed, beliggenhed – det er lig med værdi på boligmarkedet. Konkret, konkret, konkret, det er lig med værdi, når du laver eksperimenter

Helle Føns, Senior Manager i konsulenthuset Hildebrandt & Brandi

”Dem, der bedst ved, hvad kunderne har behov for, det er medarbejderne. Så hvis de har en hypotese om, at det ville være smart at gør X, Y og Z, og de siger, at ’det har jeg lyst til at prøve af’, så bakker jeg op om det. Jeg har ikke noget problem med at fjerne mit lederfilter på de løsninger, rådgiverne kommer med,” siger Bente Nielsen om metoden, der, udover at beskrives som eksperiment, også tit refereres til som ’speedbåde’ eller ’sprints’.

”Vi skal gøre det, kunden siger - ikke det, vi tror. Det hjælper den her metode os til at komme tættere på. Vi giver det fri til at handle om, hvad rådgiveren faktisk oplever sammen med sin kunde – og så er det det, vi løber med,” siger Bente Nielsen og tilføjer:

”Det her er ikke noget, der holder op. Vi vil fortsætte med at eksperimentere.”

Aldrig ledelsens løsninger

Lige meget hvad man vælger at kalde metoden, er den enormt effektiv, når man gerne vil teste en række hypoteser og hurtigt se resultaterne i forretningen. Det forklarer Helle Føns, som var projektkonsulent på de fem eksperimenter, som Private Banking-afdelingen udførte i 2021.

Som Senior Manager i konsulenthuset Hildebrandt & Brandi rådgiver hun hvert eneste år virksomheder om blandt andet kundestrategier, kundekultur og transformation.

Formålet med eksperimenterne var ikke at få mere forretning på bunden og nye produkter. Formålet var at opdage og udvikle en række nye praksisser

Bente Nielsen, direktør i Danske Bank - Private Banking

”Baseret på den viden og data, du har, udpeger du en eller flere helt konkrete udfordringer. Så udvælger du de teams, som skal arbejde med dem,” forklarer Helle Føns om metoden og fortsætter;

”Et team kan bestå af en leder og et hold af medarbejdere, som så beskriver de hypoteser de har om en given udfordring, det kunne f.eks. være noget så konkret som: ’Vi tror på, at vi kan forbedre kundens oplevelse af en '"skræddersyet løsning" på mødetype X, hvis vi får deres input på agendapunkt 1 og 4 forud for mødet’.”

Ifølge Helle Føns ligger kunsten og den helt store værdi i at blive konkret – og det er ofte dét, der er sværest for virksomhederne. At beskrive, hvad man vil teste, hvordan man vil teste det og ikke mindst, hvordan man vil evaluere eksperimentet. Ikke med formuleringer som ”vi skal være mere proaktive overfor kunderne, når vi holder møder”. Men konkret i detaljer kunne beskrive, hvad der skal gøres, og hvad der skal måles på.

”Beliggenhed, beliggenhed, beliggenhed – det er lig med værdi på boligmarkedet. Konkret, konkret, konkret, det er lig med værdi, når du laver eksperimenter. De virksomheder, der er gode til det, vil opleve hurtige, konkrete resultater,” siger Helle Føns.

Og så er det vigtigt at holde sig til de korte forløb og de meget afgrænsede eksperimenter. Et eksperiment må ikke løbe over mere end otte uger i alt. Herefter kan man vurdere, om det var en stor nok succes til, at det eventuelt skal rulles ud andre steder i forretningen.

Hypoteser bliver til nye praksisser

Et helt centralt element i metoden, hvis den skal virke, er dog, at det er medarbejderne, der kommer med ideerne og udvikler løsningerne – aldrig ledelsen. Ledelsen skal kun sætte rammerne for, hvilke problemstillinger, der skal arbejdes med samt facilitere struktur, afrapportering og et konkret mål. Men hvordan, man når hen til målet, er 100 pct. op til medarbejderne.

helle.jpg
Der tændes et engagement, ejerskab og en eksekveringskraft, når Senior Manager i konsulenthuset Hildebrandt & Brandi, Helle Føns, har været ude og facilitere de her eksperimenter i landets virksomheder. Det samme mønster så hun, da hun var projektkonsulent på de eksperimenter, som Danske Banks Private Banking-afdeling udførte i 2021. Foto: Hildebrandt & Brandi

Præcis sådan udfoldede eksperimenterne sig i Bente Nielsens rådgivningsafdeling.

Blandt andet havde et team af rådgivere en hypotese om, at det ville give mening, hvis man kontaktede en gruppe af ældre kunder og spurgte dem, hvorvidt de havde behov for hjælp til forskellige digitale løsninger. Proaktivt frem for at vente på, at de selv henvendte sig, hvilket jævnligt skete.

Et andet team arbejdede med en hypotese om, at kunderne ville føle sig bedre mødt, hvis man ændrede måden for tilrettelæggelse af møder. Mens en tredje gruppe havde en hypotese om, at der var et stort potentiale i proaktivt at tilbyde finansiel rådgivning omkring formue i relation til børn og børnebørn.

Det er kombinationen af kreativitet inden for et sæt stringente rammer, der skaber resultaterne

Helle Føns, Senior Manager, konsulenthuset Hildebrandt & Brandi

Alle tre hypoteser viste sig at være korrekte, og flere af de i alt fem eksperimenter er i dag ved at blive rullet ud som praksisser i hele Private Banking.

”Formålet med eksperimenterne var ikke at få mere forretning på bunden og nye produkter. Formålet var at opdage og udvikle en række nye praksisser, som handler om at forbedre den måde, vi skaber værdi for de eksisterende kunder og styrker relationen og tilliden. Og forhåbentlig også, at vi på den måde skaber ambassadører blandt vores kunder fremover,” siger Bente Nielsen.

Lille initiativ – stor forskel

Helle Føns mener, at der i virkeligheden er tale om en meget ydmyg metode, men med langt større effekt, end man måske middelbart skulle tro.

”Grunden til, at der ikke er flere, der bruger den, skyldes muligvis, at den ved første øjekast kan virke for simpel. For vi går jo typisk efter de store, komplekse løsninger. Eller den der ’silver bullit’, der løser alt. Men mange er slet ikke klar over, hvor stor en forskel en masse små initiativer kan gøre – og hvor stor en forskel bare ét lille initiativ kan gøre for forretningen.”

Hun understreger også den helt særlige iboende styrke ved at arbejde med eksperimenter; nemlig at man mobiliserer og engagerer medarbejderne på en enkel, hurtig og legende facon, hvilket frigiver enorm energi og kreativitet i hele organisationen.

”Det er naturligvis vigtigt at anvende den struktur, der er i metoden, til at fastholde en ramme og følge op på værdien af eksperimentet. Den side af metoden er meget stringent. Men på den anden side er det også afgørende, at du sætter medarbejderne helt fri. Det er kombinationen af kreativitet inden for et sæt stringente rammer, der skaber resultaterne.”

Åbner for iderigdom, der ligger i dvale

For en leder kan det være en udfordring, at man ikke er den, der kommer med løsningerne, der skal satses på. Men at kende sin rolle i eksperimentet er essentielt, siger Helle Føns:

”Lederne skal kunne træde et skridt tilbage og slippe kontrollen. Ikke noget med at starte med at prioritere eller frasortere i de ideer, der kommer på bordet – eller endnu værre; erstatte dem med egne ideer. Medarbejderne skal udfolde deres ideer og løsninger på deres måde”.

Bente Nielsen 02 beskåret.jpg
Medarbejderne har den daglige dialog med kunderne. Derfor gav det for Bente Nielsen også kun mening, at det var deres hypoteser, som eksperimenterne skulle stå på skuldrene af. Foto Jacob Nielsen.

Derudover kræver det et mindset, hvor dét at finde ud af, at noget ikke virker, er lige så værdifuldt, som at noget virker. Til gengæld lover Helle Føns, at du som leder vil opleve et medarbejderengagement, som kun de færreste ledere tør håbe på:

”Hver gang, vi i Hildebrandt & Brandi arbejder med at facilitere de her eksperimenter ude i virksomhederne, så ser vi, at der tændes et engagement, et ejerskab, en kreativitet og en eksekveringskraft, som ofte ligger lidt i dvale. De ansatte har mange steder vænnet sig til, at de fleste initiativer ”kommer ovenfra” og allerede er skåret til. Nu får de pludselig lov til at bruge al deres erfaring og deres egne ideer, og det skaber en helt særlig energi. For mig helt som rådgiver – og helt personligt - er det faktisk helt utroligt motiverende at opleve.”

Få her 3 konkrete tips til, hvordan I kommer i gang med at arbejde med eksperimenterne i jeres virksomhed

Annoncen er produceret 25.04.2022 af Børsen Creative i samarbejde med H&B | Hildebrandt & Brandi


Forsiden lige nu