Du hopper bare i et par af hotellets gummistøvler, hvis du vil udforske de i alt 42 skulpturer, der pryder Rungstedgaards park, smage lidt på stedets store køkkenhave eller ro i en lille båd i parkens egen sø. Og hvis du slår dig ned i en af hotellets mange hyggekroge, vil du med garanti få tilbudt en god kop kaffe af en af de ansatte – og du tager bare lige netop den slags, du bedst kan lide fra én af de mange kaffemaskiner, som alle gæster frit kan benytte.
Hvor Rungstedgaard for bare fem år siden primært var et toptunet konferencecenter med store konference- og festlokaler, er det nu transformeret til et sted, der også huser private weekendophold med et hjemligt touch. Ifølge direktør Stine Gregersen Kold, har det kunnet lade sig gøre på grund af ny indretning, men mest af alt på grund af medarbejdernes indstilling.
“Service er en asymmetrisk størrelse – så hvis dine gæster skal huske deres ophold og anbefale det til andre, kræver det noget ekstra, også af medarbejderne
Mike Hohnen, konsulent, coach og underviser i organisationsudvikling
”Vi arbejder selvfølgelig med ’customer blueprint’, hvor vi ser på hele kunderejsen for den enkelte gæst. Men den særlige stemning og det lille ekstra får gæsterne kun, fordi vi alle sammen – lige fra opvaskeren i køkkenet til den tekniske medarbejder – tager ansvar for, at gæsterne føler sig godt tilpas fra de kommer til de går,” siger Stine Gregersen Kold og fortsætter:
”Du kan indrette hyggelige detaljer og lave nok så mange kundeservicemanualer, men det handler mest af alt om stemning, om kemi og om at fornemme den enkelte gæst. Derfor har alle vores medarbejdere været med til at udvikle vores nye ’leisure’-koncept, hvor vi tilbyder weekendophold til private gæster.”
I 2018 var der nemlig ingen vej tilbage: Sene nattevagter og det hårde fysiske arbejde, som store selskaber kræver, skulle reduceres, hvis medarbejderne skulle blive. Så selvom Rungstedgaard havde en rekordhøj indtjening, sled de mange store private fester i weekenderne for meget – både på medarbejderne og de smukke, historiske bygninger.
Men hvad skulle der ske i stedet for? Et badehotel med spa i den storslåede natur ved Øresund virkede oplagt, men var udelukket, da Rungstedgaard er ejet af Forsikringsakademiet.
”Vi er også campus for studerende, så sene bobler og badekåber på gangene hænger dårligt sammen med forsikringselever, der er nervøse for at skulle op til eksamen næste morgen. Samtidig er vi flankeret af nogle af Danmarks bedste spa-hoteller i Nordsjælland, og der er ingen grund til at kopiere naboen,” siger Stine Gregersen Kold.
Derfor valgte Rungstedgaard i 2018 at gå i deres egen retning ved at tilbyde weekendophold med gastronomiske, kulturelle og naturoplevelser – alt sammen professionel luksus tilsat hjemlig hygge.
Det krævede imidlertid en del nips, når man visuelt ville forandre strømlinede konferencegange til en hjemlig atmosfære, og Rungstedgaard fik gennem samarbejder med danske designvirksomheder leveret pallevis af hygge i form af puder, vaser og lysestager. Men direktøren må også tilstå, at det ikke var alle medarbejdere, der i første omgang klappede i hænderne ved tanken om nips og hygge.
”Housekeeping så ret trætte ud ved tanken om det ekstra støv, sådan nogle nips kan samle. Og i starten blev der da også joket og grinet i de forskellige afdelinger over, at vores store konferencehotel pludselig skulle være hyggeligt og hjemligt,” siger Stine Gregersen Kold.
Derfor har der været ekstra fokus på at involvere medarbejderne. Dels gennem de årligt tilbagevendende strategiseminarer for alle 60 medarbejdere, hvor alle kan spille ind med ideer. Dels ved i hverdagen at arbejde med DISC-profiler, der er udarbejdet på blandt andet polsk, engelsk og filippinsk, så medarbejderne på tværs af afdelingerne har et dialogværktøj til at forstå hinandens adfærd i hverdagen.
Som en del af transformationen har den mindre a la carte restaurant The Lounge f. eks. set dagens lys. På baggrund af medarbejdernes ideer og erfaringer er den blevet indrettet, så mindre selskaber kan nyde udvalgte retter, som er er tilberedt af stedets prisvindende kokke.
Det har vist sig at være en god investering at lade medarbejderne være den afgørende drivkraft i transformationen på Rungstedgaard: En Net Promotor Score, der viser, hvor mange gæster, der vil anbefale stedet til andre, ligger på 88 (Hotels.coms benchmark for hospitality-sektoren ligger på 51). Medarbejdertrivslen scorede tæt på 90 i 2022, og sammen med et rekordstort overskud viser det sort på hvidt, at transformationen over mod det mere hyggelige er en succes for både gæster og ansatte.
Ledelsesmæssigt har Stine Gregersen Kold praktiseret teorien ’The Service Profit Chain’ for at nå dertil. Teorien er udviklet af forskere på Harvard Universitet og handler kort fortalt om, at det er medarbejdernes evne til at forstå gæsterne, der er afgørende for at give en ekstra god oplevelse.
Mike Hohnen, der som konsulent coacher servicevirksomheder i organisationsudvikling, underviser i metoden fra Havard.
”De ting, vi husker, er de situationer, der berører os emotionelt. Det er altså ikke nok, at sengen er blød, eller at du efterlader en hilsen i form af en chokolade på hovedpuden. Service er en asymmetrisk størrelse – så hvis dine gæster skal huske deres ophold og anbefale det til andre, kræver det noget ekstra også af medarbejderne,” siger Mike Hohnen.
Det kan f.eks. være en ansat, som kommer med et tæppe til gæsten, der har sat sig i hotellets sofa, eller tjeneren, der fornemmer en stemning af noget, der skal fejres over middagen og sørger for en flaske bobler. ’Det lille ekstra’ vil dog altid være individuelt og kan ikke sættes på formel.
”Når gæster booker et privat weekendophold, så er det sjældent bare en seng og et brusebad, de køber ind på. Måske er det afslapning tæt på naturen, måske er det nærvær med en partner? Det er det, som hotellets medarbejdere skal forstå. For der mangler jo ikke weekendsteder i Danmark, men du husker det sted, hvor der var en medarbejder, der forstod dig.”
Mange servicevirksomheder forelsker sig imidlertid fejlagtigt i deres eget produkt. Men ifølge Mike Hohnen er det i servicebranchen ikke et produkt, men en oplevelse, der skal sælges, og her er den menneskelige relation vigtig for at være en succes. Inddragelse af medarbejdere i servicefag er derfor helt essentiel.
For Stine Gregersen Kold har inddragelse af medarbejderne altid været central. Da hun for 16 år blev direktør uden erfaring med personaleledelse, var det med egne ord mest af nød på grund af usikkerhed og uvidenhed, at hun trak på erfarne medarbejdere og inddrog dem i beslutninger. I dag ser hun det som den største gave, når medarbejderne byder ind.
”Stort set hver dag er der en medarbejder, der banker på min dør med en ny idé. Og det er jo guld værd. For de står med gæsterne i hverdagen og kan se, hvad der kan gøres endnu bedre og kommer med nye og skæve vinkler på tingene. Samtidig kræver det af mig som leder, at jeg også tør at give beslutninger fra mig”.
”Jeg skal acceptere, at nogle ting bliver anderledes, end jeg selv ville gøre det, men det er jo ikke ensbetydende med, at det bliver gjort dårligere. Tværtimod. Det er medarbejdernes indsats og fornemmelse for gæsterne, der gør, at vi er lykkedes med at transformere Rungstedgaard,” siger Stine Gregersen Kold.
Få syn for sagen: Oplev selv det transformerede Rungstedgaard
Annoncen er produceret 09.01.2023 af Børsen Creative i samarbejde med Rungstedgaard
Oplevelser er der nok af på Rungstedgaard: De gastronomiske af slagsen i en af stedets restauranter, hvor prisvindende kokke udfolder sig. En tur i Karen Blixens fodspor i museet ved siden af. Eller det kan ganske enkelt være udsigten fra værelserne i den nyere hotelfløj, der med en fritliggende tilbygning af Lundgaard & Tranberg arkitekterne er med til at trække trækronernes toppe helt ind på hovedpuden.
