Mange virksomheder gør brug af den seneste marketing-teknologi til at kommunikere med kunder og forbrugere.
Alligevel mestrer få kunsten at kommunikere automatiseret og personaliseret til kunder på tværs af kanaler og i stor skala. Og fordi de ikke gør det, går de glip af et stort kommercielt potentiale, siger Emre Gürsoy, der er CEO i Agillic.
”Potentialet i at personalisere kundeoplevelsen er betydeligt. Men hvis du skal personalisere kundeoplevelsen på tværs af kanaler i noget nær realtid, så er det fysisk umuligt for marketingafdelingen at levere med menneskehænder. Derfor bliver virksomheder nødt til at tage teknologien til hjælp, for at nå endnu flere kunder,” siger han og fortsætter:
”Ved at automatisere personaliserede budskaber, kan du nå ud til alle dine kunder med den mest relevante kommunikation. Samtidig kan automation frigøre ressourcer til bedre strategisk planlægning, og til at skabe indhold, der skaber øget vækst og omsætning,” siger CEO’en.
Ifølge en undersøgelse udført af Forrester Consulting på vegne af software-virksomheden Agillic er det kun 20 pct af de europæiske virksomheder, der kan klassificeres som ”førende” inden for ovenstående disciplin med at personalisere og automatisere skræddersyet kommunikation til kunderne.
Det betyder omvendt, at op mod 80 pct. af europæiske virksomheder vurderes endnu ikke at få det fulde udbytte af teknologien. Det handler i bund og grund om at optimere kundeoplevelsen og dermed maksimere det kommercielle potentiale. Til det bruger man Omnichannel Marketing Automation eller Cross-Channel Marketing Hubs (CCMH), som er software-systemer, der på tværs af platforme, kanaler og kunder er i stand til at opsamle, sortere og systematisere for eksempel førsteparts-data. Ved at sætte data sammen, kan man udvinde nøjagtige indsigter i forbrugeradfærd. Jo flere indsigter, jo bedre muligheder for at vide, hvornår du skal præsentere dem for hvilket budskab.
Budskaber, som marketing skruer sammen på baggrund af en række indsigter fra alle virksomhedens funktioner, og som får skala, når teknologien accelerer processen.
Med softwaren kan marketings altså styre i detaljer, hvordan virksomheden rammer den individuelle kunde med personaliseret kommunikation. En kommunikation, der opleves meningsfuld og relevant for kunden, og gerne skal resultere i øget loyalitet eller forbrug.
Tilføj så softwarens mulighed for at automatisere processerne, og du har en platform, der gør dig i stand til at nå et publikum på millioner med individuelle, skræddersyede budskaber. Teknologiens mange muligheder er måske samtidig det, der afholder virksomhederne fra at købe og lægge kræfter i at bruge den, siger Emre Gürsoy.
”Det kræver en del ressourcer at indkøbe og begynde at anvende moderne software, som stadig udvikler sig, til at udføre automatiseret og personaliseret kommunikation. Mange er måske ikke klar over det fulde potentiale. Samtidig er markedet præget af komplekse systemer, der tager tid at lære at udnytte fuldt ud – derfor sørger vi i Agillic for at simplificere og konsolidere teknologien bag kundeoplevelsen i én platform med hurtig værdiskabelse,” siger han.
Det er ellers velkendt, at forbrugerne forventer eller endda kræver netop den gode kundeoplevelse i form af personaliseret kommunikation.
I en undersøgelse udarbejdet af konsulenthuset McKinsey, udtrykker mere end to tredjedele af de adspurgte forbrugere, at de forventer personaliseret kommunikation fra det brand, de handler med. Lige sådan siger 76 pct. af forbrugerne, at de bliver frustrerede, når de oplever, at kommunikationen ikke er relevant for dem.
Senere i undersøgelsen siger tre/fjerdedele, at den rigtige kommunikation har fået dem til at genoverveje at købe hos brandet, angiveligt som et udtryk for, at den skræddersyede kommunikation virker som en måde at vække brand-præferencer hos forbrugerne.
Samlet mener direktøren, at man med en fuldt udviklet og implementeret marketing automation-løsning skal kunne tilbageføre cirka 25-30 pct. af sin omsætning til softwaren. En påstand, der også bakkes op af en anden undersøgelse foretaget af konsulenthuset McKinsey.
”Virksomheder, der er født digitalt, har en kundedatabase, og som kommunikerer direkte med forbrugerne, kan ifølge McKinsey gennemsnitligt tilbageføre 25 pct. af omsætningen til personaliseret kommunikation,” siger Emre Gürsoy og fortsætter:
”Der er mange virksomheder, der har en vis størrelse, som egentlig har forudsætningerne for at opbygge volumen på kundedatabasen ved at involvere sig gennem koncepter og produkter. De ligger langt under de 25 pct. niveau, og får dermed ikke udnyttet potentialet i deres ressourcer,” siger han.
Agillic-CXO Rasmus Houlind har som tilbagevendende jury-medlem og dommer til Dansk Erhvervs ’E-handelsprisen’ samt markedsføringsprisen Danish Digital Awards lagt øre til virksomhedernes kvaler med at finde de gode eksempler på personaliseret kommunikation, som passer på netop dem.
Han oplever, at virksomheder har svært ved at løfte blikket ud over egen branche, når de spejder efter gode eksempler på brugen af marketing automation.
”Alle kigger efter fyrtårns-eksempler i deres egen specifikke branche, som de kan blive inspireret lidt af. Men måske skal man løfte blikket lidt og kigge efter gode eksempler i en bredere forsamling” siger han.
”Fodboldklubben FC København og Det Kongelige Teater er vidt forskellige, men har på mange måder ret ens forudsætninger og gør det begge ret godt. De har mange forskellige kontaktpunkter med forskellige kundegrupper, og de er gode til at kombinere dem og tilbyde opsalg og krydssalg både forud, under og i forlængelse af en fysisk begivenhed,” siger han.
Og uanset om publikum sidder på lægterne eller i teatret, understreger Emre Gürsoy, at fremtiden kun vil øge efterspørgslen på den teknologi, der kommunikerer meningsfyldt til begge målgrupper.
”Teknologien bliver ved med at udvikle og forandre sig, og det at få brugt sine førsteparts-data til personaliseret kommunikation, skaber både en kortsigtet gevinst ved at øge relevansen af deres kommunikation. Men de får også en langsigtet gevinst, fordi de øger kundernes livstidsværdi. De virksomheder, der mestrer teknologien og giver kunder en exceptionel kundeoplevelse vil med stor sandsynlighed opleve succes i de kommende år.”
Se vellykkede cases med brug af personaliseret kommunikation
Annoncen er produceret af Børsen Creative 06.06.2023 i samarbejde med Agillic
