Når et samfund gennemgår en så hastig digital udvikling af tvingende nødvendighed, som det gjorde under de seneste par års coronapandemi, så er det næppe en overraskelse, at virksomheder, der vil bevare konkurrencedygtigheden, må investere tungt i deres it-løsninger.
Nye investeringer i nye it-løsninger er selvsagt en rigtig god idé og driver enhver virksomhed fremad – man skal blot huske på fortsat at være opmærksom på det, man lever af; nemlig sine kunder. Kundeoplevelsen må ikke lide under forandringsprocessen. Det påpeger Vinay Firake, der er Senior VP og Managing Director for den nordiske afdeling af det globale it-selskab Wipro.
“Kunderelationer er livsnerven for forbrugervendte virksomheder
Vinay Firake, Senior VP og Managing Director, Wipro.
”Når alt kommer til alt, er kunden altid højeste prioritet. Virksomhederne investerer i medarbejderoplevelsen for at udnytte medarbejdernes talent, motivation og produktivitet for bedre at kunne imødekomme kundens forventninger, der konstant udvikler sig. Så der skal være en fintunet balance mellem de to ting - det er ikke sådan, at man skal vælge mellem det ene eller det andet. Ingen virksomheder kan længere ignorere, at medarbejder- og kundeoplevelsen hænger uløseligt sammen,” forklarer han.
Ifølge en undersøgelse, som Wipro sidste år lavede i samarbejde med danske Designit, som er baseret på svar fra lidt over 1.000 globale og internationale topchefer inden for både forbrugsvarer, finans, healthcare, forsikring, retail, tech og telekommunikation, så er de fleste virksomheder godt med på tidens vigtigste satsninger.
71 pct. af virksomhederne har sat sig for at øge budgetterne til kundeoplevelsen, mens 81 pct. samtidig prioriterer medarbejdernes velbefindende. Og den prioritering vil komme mange til gode, mener Vinay Firake.
”At digitalisere sin organisation og samtidig kunne fastholde sine kunder er en kombination, der vil have direkte indvirkning på bundlinjen. Kendetegnet for de fleste virksomheder i vækst er, at de er mere fokuserede på kundeoplevelsen end på direkte at øge omsætning og overskud. De accelererer digitaliseringen, flytter de enklere kundetransaktioner til digitale selvbetjeningskanaler og udnytter teknologien til at øge medarbejdernes muligheder for at kunne levere det 'menneskelige præg', der er livsvigtigt i kundeengagementet,” siger han.
“[...]virksomhederne har fordoblet digitale investeringer for at sikre gode, personlige oplevelser for kunderne
Vinay Firake, Senior VP og Managing Director, Wipro.
Vinay Firake mener desuden, at alle virksomheder er i stand til at investere begge steder samtidig og balancere dem nogenlunde lige. De har i hvert fald ikke råd til at lade være.
”Kunderelationer er livsnerven for forbrugervendte virksomheder - og disse relationer har klaret sig godt, på trods af det fjernarbejdsmiljø, som pandemien har nødvendiggjort. Det skyldes, at virksomhederne har fordoblet digitale investeringer for at sikre gode, personlige oplevelser for kunderne,” pointerer han.
Man må heller ikke undvære betydningen af cloud computing, når man skal tilvænne sig den nye virkelighed, mener it-direktøren. Cloud spiller nemlig en afgørende rolle i de hybride arbejdsformer – og bør derfor være i høj kurs, når der er tale om it-investeringer.
”Digitalisering og indførelse af cloud-platforme har en nøglerolle i at understøtte nye arbejdsformer og customer engagement-modeller, suppleret med en målrettet indsats ift. at automatisere processer og kommunikation, hvor det er muligt,” forklarer Vinay Firake, men henviser til en væsentlig udfordring:
”Men i takt med at forbruget af cloud-samarbejdsløsninger er vokset i løbet af de sidste 18 måneder, er kompetencekløften til at administrere cloud-platforme for at levere optimale oplevelser også vokset.”
Han henviser derfor til, at de fleste organisationer nu har brug for en række forskellige færdigheder for at maksimere deres teknologiinvesteringer på tre nøgleområder:
Den ene er planlægning:
”Planlæg godt og sørg for at sikre det korrekte grundlag for at opnå den bedste ROI på investeringer i cloud-samarbejde. Sørg for, at de er designmæssigt sikre og har den rigtige netværksstruktur, og implementér effektive processer for tilpasning og change management,” siger Vinay Firake.
Det andet nøgleområde er optimering:
”Identificér løbende nye funktioner, efterhånden som de bliver tilgængelige på dine cloud-platforme. Udforsk, hvordan du kan udnytte funktionerne ift. at være til gavn for både medarbejdere, kunder og organisationen som helhed,” siger Vinay Firake.
Og det tredje område er integrationen:
”Integrér EX- og CX-platforme og sørg for, at disse platforme er tilgængelige for at minimere friktion og levere de ønskede oplevelser og resultater. Forenkling af IT-leveringsmodellen helt ned til en enkelt tjenesteudbyder for cloud-, telekommunikations-, netværks- og sikkerhedstjenester kan hjælpe med at overvinde kompetencebarrieren og realisere f.eks. omkostningsbesparelser,” konkluderer Vinay Firake.
Lær mere om Wipros nordiske løsninger
Annoncen er produceret 03.05.2022 af Børsen Creative i samarbejde med Wipro
